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1、1.知识41.1餐厅物品知识41.1.1餐具知识41.1.2玻璃器皿知识51.1.3自助餐物品知识51.1.4布草知识61.1.5杂项知识61.1.6易耗品知识61.2菜品知识71.2.1菜单知识（菜单的设制，印刷及菜单设制）71.2.2菜肴知识71.2.3西餐食品服务知识(仅为一般知识了解，暂不提供西餐服务)71.2.4汁酱表知识91.3酒水知识91.3.1酒水91.3.2茶191.4服务语言221.4.1服务礼貌用语221.4.1.1基本要求：221.4.1.2礼貌用语221.4.2基础餐饮英语241.5专业术语331.6食品卫生知识341.6.1食物卫生管理341.6.1.1保持食物卫生
2、要点341.6.2各类食品的卫生要求351.6.3员工的卫生管理371.6.3.1健康管理371.6.3.2卫生管理371.6.3.3卫生教育381.6.4设备、餐具卫生管理391.6.4.1加工食物原料用的设备、厨具卫生管理391.6.4.2烹调设备和工具的卫生管理391.6.4.3.冷藏设备的卫生管理401.6.4.4清洁消毒设备的卫生管理411.6.4.5储藏和输送设备的卫生管理411.6.5环境卫生管理411.6.5.1墙壁、天花板、地面的卫生管理411.6.5.2下水道及水管装置的卫生管理421.6.5.3通风、照明设备的卫生管理421.6.5.4洗手设备的卫生管理421.6.5.5
3、更衣室和卫生间的卫生管理421.6.5.6垃圾的管理421.6.5.7杜绝病媒昆虫和动物431.6.5.8单独存放清卫工具和用品441.7其他441.7.2高效率的工作46预计客人需要，并帮助解决问题。461.7.3行为461.7.4如何接待各种客人461.如何接待年幼客人472.如何处理喝醉酒的客人473.如何接待有残疾的客人474.如何处理突发病宾客475.如何服务急躁型宾客486.如何服务活泼型的宾客487.如何服务稳重型的宾客498.如何服务忧郁型顾客499.以下的几类客人在服务接待中也应谨慎注意：491.8仓储知识502.技能522.1服务技能522.1.1托盘521、理盘：522、
4、装盘：523、轻托要领：534、轻托要求：532.1.2点菜（见第三章）532.1.3上菜与分菜服务（见第三章）532.1.4倒酒532.1.5摆台543.流程与标准563.1服务流程563.1.1预订服务563.1.2迎宾服务563.1.4点酒水服务573.1.5点饮料服务573.1.6茶水的制作和服务583.1.7点单推销技巧583.1.8 Monthly special每月特选593.1.9更换骨盘服务593.1.10更换餐具603.1.11酒水服务603.1.12冰水服务613.1.13上菜与分菜服务613.1.14整理客人桌面653.1.15为客人服务鱼海鲜类653.1.16更换烟灰
5、缸653.1.17服务香烟(点烟服务)663.1.18服务牙签663.1.19呈上帐单673.1.20结现金帐单673.1.21结现金帐单683.1.22信用卡结帐683.1.23处理外带打包食物693.1.24 ROOM SERVICE703.1.25客人遗失物品处理713.1.26处理客人投诉713.1.27对于特殊客人的服务713.1.28食物中毒处理程序733.1.29咖啡、特制咖啡服务（参考）733.1.30送客服务743.1.31电话接听标准743.1.32中餐甜食和水果的服务753.1.33对分单客人的服务753.1.34更换餐具753.2工作程序与标准763.2.1处理不锈钢器
6、皿763.2.2处理瓷器763.2.3处理玻璃器皿763.2.4处理布草程序773.2.5更换台布773.2.6食物和酒水托盘783.2.7携带物品去洗碗间793.2.8冰快的准备793.2.9婴儿椅服务793.2.10工作台的准备803.2.11开档工作803.2.12关档职责803.2.13填写点菜单813.2.14自助餐标牌813.2.15清洁自助餐台813.2.16 Log book823.2.17酒吧营业前的检查823.2.18填写破损报告823.2.19设置急救箱及制定标准急救程序833.2.20酒吧服务员工作流程833.2.21餐厅服务员工作流程843.2.25传菜员工作流程85
7、3.2.22回顾通告板853.2.23撤台853.2.24玻璃、镜面清洁操作标准864.管理类864.1餐厅管理864.1.1成本控制864.1.2餐厅消费数据的应用894.2餐厅管理“五常法”915规范921.知识1.1餐厅物品知识1.1.1餐具知识品名规格用途骨碟客人用餐茶碟客人用茶茶杯客人用茶茶盅客人用茶汤碗客人用餐花瓶餐桌装饰味碟盛放调料调羹客人用餐烟缸为客人提供香烟服务筷架客人用餐茶壶客人用茶牙签盅客人用餐调味盅客人用餐筷子客人用餐分更刀、叉、勺为客人提供分菜服务1.1.2玻璃器皿知识品名规格用途红酒杯提供红酒服务黄酒杯提供黄酒服务饮料杯白酒杯提供白酒服务1.1.3自助餐物品知识品名
8、规格用途自助餐炉盛放自助餐食品自助餐盘客人用餐菜夹客人用餐烤面包机粥桶粥碗卡式炉具平底煎蛋锅咖啡机咖啡杯咖啡碟咖啡勺黄油刀主菜刀、叉装饰品扎壶咖啡壶茶壶不锈钢粥勺茶盅筷子1.1.4布草知识品名规格用途台布口布小方巾做清洁用（干、湿）1.1.5杂项知识毛巾箱暂无品名规格用途转盘转心桌子小方桌（4人）小圆桌（6人）大宴会桌（10人）椅子1.1.6易耗品知识品名规格用途牙签餐巾纸筷套正餐鲜花康乃馨1.2菜品知识1.2.1菜单知识（菜单的设制，印刷及菜单设制）内容系列厨师长推荐凉菜热菜蔬菜汤羹主食印刷菜单第一页菜单第二页菜单第三页菜单第四页菜单第五页菜单第六页定价价格较高以3.6.8.9为尾以3.6.
9、8.9为尾以3.6.8.9为尾以3.6.8.9为尾以3.6.8.9为尾以3.6.8.9为尾特点菜品为各系列的灵魂菜凉菜热菜时令菜.素菜汤为清淡，羹为浓汤炒饭、面条为主菜肴品种荤素搭配荤素颜色搭配各类做法搭配做法颜色搭配做法颜色搭配做法颜色搭配1.2.2菜肴知识品名味型主料辅料特点金牌鲳鱼烤子鱼怪味花蛤1.2.3西餐食品服务知识(仅为一般知识了解，暂不提供西餐服务)1. 早餐及正餐面包的服务 客人点完单后应马上提供面包(点汉堡、三文治、甜品、芝士出外) 确认台面上有面包盘及面包刀。(早餐台面上应提取放好果酱及黄油，早餐、午餐、晚餐均需提供黄油) 用面包篮盛装各式面包供客人选择。 面包应用干净口布
10、包裹放在篮子里。2. 服务汤 提供汤勺 西式汤有冷热之分，应保证冷汤用冷汤碗，热汤用热汤碗。 服务热汤时应提醒客人小心烫手。 询问客人需要哪些小料，如：面包丁，芝士面包，胡椒碎，辣椒仔 随时询问是否需要添加面包。3. 服务沙拉 点单时询问客人喜欢什么汁酱或调料跟配沙拉。 (蓝芝士汁、油醋汁、法汁、千岛汁、意大利汁等) 提供相应的餐具。4. 服务牛排(牛排分外脊、里脊、T骨牛排、眼肉等)需询问客人下列要求: 烹调程度：生、三四成、五成、七八成、全熟、非常熟。 用跟配汁酱：红酒汁、黑胡椒汁、牛骨髓汁 跟配土豆种类：炸薯条、炸薯角、烤土豆、土豆泥、炒土豆 跟配蔬菜 服务牛排刀、叉 服务牛排并保证盘子
11、是热的。 拌以佐餐调料：芥末、黑胡椒碎、白辣根5. 服务羊排(参照牛排) 常跟配薄荷酱6. 服务海鲜 服务肉类丰厚的鱼应使用鱼刀、叉同时跟配新鲜柠檬。 炸海鲜通常跟配它汁，服务正餐刀、叉7. 服务三文治及汉堡需要询问客人 牛肉汉堡询问喜欢几分熟 服务正餐刀、叉 跟配薯条或薯片，并跟配番茄酱8. 服务意大利面询问客人喜好 哪种汁酱：肉酱、海鲜酱、番茄酱 服务正餐叉、甜品勺 跟配调料：巴米森芝士、辣椒仔9. 服务比萨饼 服务牛排刀、正餐叉 常用调料：辣椒仔10. 服务芝士 服务正餐刀、叉 常跟配小食：苏打饼干、水果、蔬菜条、面包11. 服务蛋类需要询问下列内容 鸡蛋制作方法：煮蛋、炒蛋、煎蛋、波蛋、蛋卷、班尼士蛋 需要询问客人的喜好：- 煮蛋：3分钟、5分钟- 煎蛋：单面、双面- 蛋卷：选择跟配小料 服务正餐刀、叉 跟配两片土司面包 蛋卷跟配番茄酱12. 服务调料 瓶装调料直接用瓶服务：辣椒仔、番茄酱、美极酱油、 自制冷汁、热汁、芝士粉用汁船服务 芥末用芥末盅服务13. 服务甜品不同甜品跟配相应餐具 服务蛋糕使用甜品勺、叉 服务水果使用甜品刀、叉 服务冰淇淋使用冰淇淋勺14. 服务咖喱食品
