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1、 物流服务与物流成本管理对物流服务必须做出评价 l 物流服务的问题已经不是一时的、一次性的问题，是需要长期地、认真地研究解决的问题。对于物流服务进行评价，已不可回避。 l 近几年对多品种、小批量配送和多批次、小批量配送的做法虽有些不同意见，但只要社会经济结构不发生变化，以之为背景的多品种、小批量物流必将继续下去。也许会出现一时的下降，那也不过是为即将到来的阶段准备。从长远看，为追求一般层次的和更高层次的满足，多品种化将进一步发展 。物流服务的重要性 l 关于物流服务，以前没有应用市场概念。现在在销售政策上物流开始占据重要位置，作为销售战略的一环，在企业经营上，成为必须解决的战略性课题。 l 物
2、流服务水平不同，物流的形式必将随之发生变化，物流服务水平是构筑物流系统的前提条件。企业要决定恰当的物流服务水平，为实现其水平而建立的物流服务系统，必须在整个公司统一思想取得共识。可以说：一切都应以物流为先导。 物流服务的重要性l 物流在降低成本方面起着重要的作用，而降低物流成本必须在一定服务水平的前提下考虑，从这个意义上说，物流服务水平，是降低物流成本的依据。 l 物流服务起着连结厂家、批发商和零售商的纽带作用。 物流服务中的问题及对策 l 只是把物流服务水平看作是一种销售竞争手段而不做出清晰的规定。批发商和零售商的要求必将升级，以至企业无法应付。现在，批发商或零售商或是由于销售情况不稳定或是
3、由于没有存放货物的地方，或是为了避免商品过时，都在极力减少库存。如果他无节制地要求多批次、小批量配货，或进行多批次地库存补充，物流工作量将大大增加，物流成本必然提高。 l 为防止这种服务水平的升级，必须建立新的物流服务机制，提出物流服务决策。 物流服务中的问题及对策l 许多企业还在用同一水平的物流服务，对待不同的顾客或不同的商品。企业应把物流服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求根据对公司销售贡献的大小（即购买公司商品的多少）将顾客分成不同层次，按顾客的不同层次，决定不同的服务和不同的服务水平。 l 商品也有增长率高、市场份额大和增长率低、市场份额小的不同，根据商品的不同情况
4、，从战略的角度出发提供物流服务也是很重要的。将物流服务水平作为销售战略的一环来考虑是关键。 物流服务中的问题及对策l 物流部门应定期对物流服务进行评估。检查销售部门或顾客有没有索赔、有没有晚配、事故、破损等等。通过征求顾客意见等办法了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到何种程度，是否有更合理的办法等等。 物流服务中的问题及对策l 物流服务水平依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化。物流部门应有掌握这种变化的情报系统。据说在美国物流服务包括在对顾客的服务之中，负责这方面工作的部门和系统十分完备，我们现在应建立提高物流服务质量，向顾客提供满意的物流服务的管理机构和负责
5、体制。 物流服务中的问题及对策l 销售部门大多认为为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于物流的要求。这是物流系统无法承受的，应该形成一种从盈亏的角度考虑是否合算的氛围。 物流服务中的问题及对策l 物流服务水平在不断变化。作为物流服务来说，今后提供信息的服务将日益重要。主要是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的商品信息与追踪信息等。 物流服务中的问题及对策l 现在的物流服务要放在社会系统的大范围内来处理。企业需要认真考虑环保、节能、节约资源及至废弃物回收等问题。目前已经到了企业要认真进行废弃物回收服务。为减少交通混乱、道路拥挤等交通公害，厂家冲破互相竞争的壁垒，推进共同配送
6、的日子也即将到来。 共同配送共同配送（CemmonDelivery）是指为提高物流效率对某一地区的用户进行配送时，由许多个配送企业联合在一起进行的配送。它是在配送中心的统一计划、统一调度下展开的。共同配送l 有两种运作形式：由一个配送企业对多家用户进行配送。即由一个配送企业综合某一地区内多个用户的要求，统筹安排配送时间、次数、路线和和货物数量，全面进行配送；仅在送货环节上将多家用户待运送的货物混载於同一辆车上，然后按照用户的要求分别将货物运送到各个接货点，或者运到多家用户联合设立的配送货物接收点上。这种配送有利於节省运力和提高运输车辆的货物满载率。 物流服务的本质是满足顾客的需求 l 有顾客需
7、要的商品(保证有货)。 l 可以在顾客需要的时间内送达（保证送到）。 l 达到顾客要求的质量（保证质量）。 如何保证具有竞争优势的物流服务水平 l 弄清都有哪些服务项目。 l 通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势等等。 l 根据顾客不同的需求，归纳成为不同的类型。由于顾客特点不同，需要也不同，进行分类时以什么样的特点作基准，十分重要。因此，首先要找出那些影响核心服务的特点，并要考虑能否做得到，而且还必须考虑对本公司效益的贡献程度，以及顾客的潜在能力等企业经济原则。 如何保证具有竞争优势的物流服务水平l 分析物
8、流服务的满意程度。分析对各个不同的服务项目是否满意。 l 分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。了解本公司和竞争对手在物流需要上的满意程度一般称为基准点分析。所谓基准点分析BENCHMARK，就是把本公司产品、服务以及这些产品和服务在市场上的供给活动与最强的竞争对手或一流公司的活动与成绩不断地进行比较评估。 如何保证具有竞争优势的物流服务水平l 按顾客的类型确定物流服务形式。首先应依据顾客的不同类型，制订基本方针。在制订方针时首先要对那些重要的顾客，重点地给与照顾，同时要作盈亏分析。还不要忘记分析：在物流服务水平变更时成本会发生什么样的变化。 l 对物流服务进行追踪调查。定期检查已实施
9、的物流服务的效果。 确定物流服务水平时要注意的问题 l 不应只站在供给的一方考虑物流服务水平，而应把握顾客们的要求，观念应由卖方转换为买方。 l 由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应该得到优先照顾，因此应首先确定核心服务。 l 物流服务应与顾客的特点、层次相符。 确定物流服务水平时要注意的问题 l 确定物流服务水平时，应考虑如何创造自己的特色，以便超过竞争对手，也就是说要采取相对的物流服务的观点。 l 确定物流服务水平时，应按经济原则办事。 l 经过一段时间后对企业的物流服务水平，要进行评估和改进。 l 总之，要周而复始地进行了“了解物流服务现状”、“对物流服务进行评估”、“确定物流服务形
10、式”、“重新构建物流系统、定期征求客户意见等项工作。 物流成本的特征 l 物流成本冰山理论 l 物流成本削减的乘法效应 物流成本冰山理论l 盈亏平衡表中的销售费和一般管理费，栏中记载的外付运费和外付保管费的现金金额，不过是冰山之一角。 l 在公司内部占压倒多数的物流成本混入其它费用之中，如不把这些费用核算清楚，很难看出物流费用的全貌。物流成本的计算范围，各公司均不相同，因此无法与其它公司比较，也不存在行业的平均物流成本。因为外付物流成本是与向公司外委托的多少有关，因些不能进行比较，即使比较也没有什么意义。 物流成本冰山理论l 物流成本中，有不少是物流部门无法控制的。如保管费中就包括了由于过多进
11、货或过多生产而造成积压的库存费用，以及紧急运输等例外发货的费用。 l 从销售方面看，物流成本并没有区分多余的服务和标准服务的不同。如物流成本中，多包含促销费用。 l 物流成本之间存在效益背反规律。在物流功能之间，一种功能成本的削减会使另一种功能的成本增多。因为各种费用互相关连，必须考虑整体的最佳成本。 物流的利润杠杆效应l 减少10%的物流成本并不是一件很容易的事，但是在一家忽视物流成本管理的企业中，这是一个可以接受的现实目标。正是由于物流的利润杠杆效应，它可以为企业带来很大的节约。相比之下，要通过增加销售额来达到同样的效果，则需要更大比例的销售增长。在很多企业中，销售一向得到重视，因此，物流
12、可能成为一个尚未开发的“利润源泉”。物流成本管理存在的问题 l 没有切实掌握物流成本，尤其是没有切实掌握公司内部的物流费用。 l 在企业内部对于物流成本不甚了解，对于物流成本是什么也十分模糊。弄不清物流成本与制造成本，物流成本与促销费用的关系。 l 企业内部计算物流成本的标准时常改变，每一年度都变动的企业较多。 l 物流成本中，混有物流部门根本无法控制的成本。 l 企业不同，物流成本的计算标准也不同。 计算物流成本的目的也存在问题 l 计算物流成本的目的，只是单纯地想了解物流费用，还没有达到利用物流成本的阶段。因此，物流成本对于企业没有什么用处。 l 物流负责部门花费很大精力计算物流成本，但也
13、只是计算一下物流成本多少而已。 l 物流成本管理，还没有超出财务会计的范围。 降低物流成本方面存在的问题 l 计算物流成本的目的,只是为减低成本。因此，高层领导的注意力也必然在这一方面。 l 物流部门向高层管理人员报告的物流成本，只不过是冰山一角。而没有向他们或生产、销售部门提供有关物流成本的确切的有价值的资料。 l 各个企业计算物流成本的范围本不相同，可是有的企业却偏偏要做对比，并因此而时喜时忧。 物流成本管理存在的问题l 降低物流成本的问题只是靠物流部门去解决，而没有与生产和销售部门共同研究解决。 l 没有注意到机构之间的壁垒，如分部之间的壁垒已成为降低成本的阻碍，有的即使注意到了，也没有
14、认真解决。 l 没有建立起多批次、小批量物流系统，只是企图在过去物流系统的基础上，降低物流成本。 l 还没有正规的负责物流会计的专门人员和机构。 如何降低物流成本l 为降低物流成本，首先必须了解物流的实际情况，掌握情况之后对物流系统进行分析，发现问题加以改进，然后建立新的物流系统。l 在核算物流成本时，首先要明确目的。 计算物流成本的目的 l 以时序观点来看为了正确地观察成本的变化情况或与其它公司、其它行业进行比较。 l 为了制订物流活动计划，为了进行调控或评估。 l 为了更好地进行物流管理，向高层管理者提供物流情况。 l 为了指出应由销售或生产部门负责的不合理的物流活动。 l 为了了解并评估
15、物流部门对企业效益的贡献程度。 l 使用物流成本建立物流变化或改善物流状况的模型。 按支付形态计算物流成本 l 把物流成本分别按运费、保管费、包装材料费、企业内部配送费、人力资源管理费、物流管理费、物流利息等支付形态记帐。从中可以了解物流成本总额，也可以了解什么经费项目花费最多。这对认识物流成本合理化的重要性，以及考虑在物流成本管理上应以什么为重点，十分有效。 按功能计算物流成本 l 分别按包装、配送、保管、搬运、信息、运输等功能计算物流费用。从这种方法可以看出哪种功能更耗费成本，比按形态计算成本的方法能更进一步找出实现物流合理化的症结。而且可以计算出标准物流成本（单位个数、重量、容器的成本），进行作业管理，设定合理化目标。 从与物流服务的关系着眼考虑物流成本 l 一味强调降低成本是毫无意义的。应当在维持物流服务水平的前提下，降低物流成本。 物流需求分析 物流需求的定义l 物流需求是指一定时期内社会经济活动对生产、流通、消费领域的原材料、成品和半成品、商品以及废旧物品、废旧材料等的配置作用而产生的对物在空间、时间和费用方面的要求，涉及运输、库存、包装、装卸搬运、流通加工以及与之相关的信息需求等物
