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1、旅游星级饭店服务规范100问 1、星级饭店员工仪容仪表的基本要求有那些？ 员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。 女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。 员工名牌戴在胸前，位置统一。 2、星级饭店员工着装方面的基本要求有那些？ 各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。 各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。 员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。 3、星级饭店员工形体方面的基本要求有哪些？ 站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人
2、行进时，走在客人右前方约1.5步距离处，身体略为侧向客人。 使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。 4、星级饭店员工服务态度方面的基本要求有哪些？ 主动热情，宾客至上。 坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。 5、星级饭店员工礼节礼貌方面的基本要求有哪些？ 见到客人，应微笑问好，主动打招呼。 熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。 6、星级饭店员工服务语言方面的基本要求有哪些？ 能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，正确运用服务语言。 服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。 业务部门主管
3、以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。 一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个，常用语300句。 7、星级饭店员工职业道德行为的基本要求有哪些？ 对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。 尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。 8、星级饭店员工服务纪律的基本要求有哪些？ 按时交接班，交接事项清楚、准确。 坚守岗位，不串岗、不脱岗。 上班时间不聊天，不干与工作无关的事。 爱护客人行李物品，不随意翻动客人东西。 9、如何保证对客服务的效率？ 为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。 因客观原因不能
4、按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。 10、星级饭店安全工作有哪些基本要求？ 饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。 烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。监控中心工作人员持证上岗，24小时有人值班。 食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。 员工每年进行一次身体检查，检查合格后方可上岗。 11、如何处理客人投诉？ 应耐心倾听客人申诉，认真做好记录，及时调查了解情况，核查事实，在规定期限内做出处理意见，向客人做出答复，重大投诉要及时上报。投诉处理完毕后，要将投
5、诉记录、证明材料、调查处理结果等有关材料整理归档。 12、门卫员如何为步行到达客人提供服务？ 客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。 13、门卫员如何为乘车到达客人提供服务？ 客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。 14、遇雨雪天气，门卫员如何为客人提供服务？ 遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为
6、客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。 15、门卫员如何为老、弱、病、残、幼客人提供服务？ 遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。 16、车辆调度服务的要点？ 调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。 17、行李员为散客提供入住行李服务的服务要领？ 为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店
7、服务。 18、行李员为散客提供离店行李服务的服务要领？ 为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。 19、行李员为团队提供入住行李服务的服务要领？ 为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 20、行李员为团队提供离店行李服务的服务要领？ 为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。 21、行李寄存须知要
8、标明哪些内容？ 寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。 22、如何为客人办理行李寄存？ 客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳拴在一起。 23、客人领取行李时，服务员的注意事项有哪些？ 客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。 24、前厅预订员受理预订时的注意事项？ 预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关
9、内容，并以口头或书面形式确认。 超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。 25、前厅预订员应掌握的相关信息？ 预订员熟练掌握预订服务程序。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。 26、为客人办理入住登记的要求？ 入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。 如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。 27、为VIP客人办理入住的要求？ 回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对服务。 28、如何办理
10、团队入住登记？ 团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。 29、如何为客人提供问询服务？ 问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得简单回答“不知道”、“不行”等。 30、贵重物品保管设施的基本要求有哪些？ 贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。 在贵重物品保管处明显位置张贴保管须知，保管须知应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。 31、贵重物品寄
11、存服务的基本要求有哪些？ 客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。 客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。 32、大堂副理的岗位要求及工作职责？ 大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序，了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。 大堂副理每日巡视大厅不少于次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。 33、大堂副理如何处理客人投诉？ 大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便
12、及时改进工作，提高服务质量。 34、大堂副理工作台设置要求？ 大堂副理工作台位置合理，可环视前厅。 35、大堂副理如何为VIP客人提供服务？ 大堂副理应掌握当日来店客人情况，了解接待规格，及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。 36、总机话务员的服务要领？ 话务员熟练掌握总机服务程序。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。 37、电话接听服务的基本要求？ 所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然
13、后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。 38、如何为客人提供叫醒服务？ 客人要求提供叫醒服务时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间，并向客人复述确认。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，3分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。 39、话务员如何为客人提供留言服务？ 话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容，并及时转达。 40、引位员的服务要领? 客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。 引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。 41、客人进入餐厅时服务员的服务要点? 客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉 42、餐厅客满时引位员应如何处理？ 餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。 43、如何为客人提供点菜服务？ 客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，应有中英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。 服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单
