《(质量成本)质量成本的一个重要特征是其滞后性》由会员分享,可在线阅读,更多相关《(质量成本)质量成本的一个重要特征是其滞后性(2页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、质量成本的一个重要特征是其滞后性很多IT经理人都曾为一种情况而苦恼。当就任一个企业或一个部门的主管时,原以为所有的资源都能用到新的工作目标上。可仔细审视上一任留下的摊子后,才发现,可用的资源其实是要打折扣的。比如,以前的项目留下的继续服务工作需要承担,员工的技能水平有待提升等等,这些都是需要消耗资源的。然而,在财务预算以及财务核算方式上,一般的观念都认为预算的投入是为开展新业务配置的,也就是说,陈年旧账的处理是没有预算的。这些所谓的陈年旧账就是质量成本,是因质量而发生的,由于未被列入支出项,以及产生的过程比较漫长、久远,经常会被忽视。但实际上它一直存在,就像堤坝上一个未被察觉的蚁穴,在不知不觉
2、中,蚁穴在不断扩大,达到同样利润目标的运作成本也在逐渐加大。直到其影响大到必须提到最高决策者的议事日程上来处理,但这时的处理成本已远非当日的数量级。质量成本的一个重要特征是其滞后性。从表面上看,组建一支项目队伍,在一定的时间内完成了一个项目,项目了结,事情也就完了。从财务核算上,投入和产出项分别列出,项目利润就出来。这一处理是假定与收入项对应的所有支出项都已列出,但在实际中却会因为质量的缘故,导致一些滞后成本项的支出。比如,项目交工后客户经常性的操作咨询请求,表明项目交接培训存在质量问题,客户并没有具备充分的独立操作能力;软件项目系统运行未达到预期要求,出现故障需要处理,表明软件系统开发中存在
3、质量问题,等等。这一滞后成本的产生源于IT软件服务本身的特点。从软件服务的过程上看,所有的过程都属于所谓的特殊过程(specialprocesses),表现为这类过程无法很经济地判断是否达到其质量要求。因此通常的管理控制方式着眼于人员的技能上和过程的规范上,间接控制结果的质量。但无论怎样,总会出现因质量而导致的多余成本支出,只不过是多少而已。在制造行业中常言的“零缺陷”的追求,在IT服务中更是难于实现。在出现问题后以最小的成本解决问题,承认并重视质量成本,才是可行之道。按国际流行的110100原则,假定当问题发生后马上解决,其成本为1倍;如果该问题流到下一个工作环节,解决时所付出的代价将高达1
4、0倍;如果结果已提交客户,这时所付出的修改、重复差旅、客户投诉等代价将高达100倍以上。越早处理,增加的投入越少;越晚处理,所付出的代价将高得出乎意外。从一般性上看,因质量未达到要求而使企业付出的多余成本,包括三方面内容。售前是导致重复投入,比如返工修改的人工投入,客户服务的差旅投入等;其次是应收账款损失,由于出现质量问题,客户要求按合同索取处罚金,拖延甚至拒付合同款项等;第三是企业信誉损失,这将使企业多年造就的企业品牌这一无形资产大打折扣,甚至可能导致某个局部市场的播种因此而颗粒无收,这是更大的损失。对于质量控制而言,首要的是认识问题。短期的忽略质量导致的利润增高,只是一种假象而已,其实质是
5、产生了一个滞后而且不断增大的成本支出,代价总是要付出的。如何减少因质量问题导致的成本支出,是各级管理者必须关心的问题。为了达到这一目标,企业需要在成本支出中考虑为达到质量要求而增加的成本支出项。因质量问题而导致的损失称为失败成本;为识别问题或检验等手段(如软件测试、客户调查等)而增加的成本称为检验鉴定成本;为预防质量问题产生的活动(如调查、讨论、研究等)而增加的成本称为预防成本。后两者的作用是减少前者,三者之和就是质量成本的概念。当后两者为零时,前者很高;当后两者很高时,前者可趋于零。故从图形上看,三者之和是一个抛物线形状,存在最低极值点。追求三者之和为最小,使企业或部门运作在极值点附近,便是管理者在质量控制中所应追求的目标。