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1、- 4 -柴火餐饮连锁管理有限公司服务礼仪培训目录一、服务意识是保障服务质量的根本1、服务是什么？2、角色意识3、积极心态4、优质服务二、服务礼仪与服务质量1、礼仪常识2、礼仪的原则3、礼仪的作用4、仪态训练5、语言的技巧三、员工与企业发展的关系1、自身利益与企业利益2、自我发展与企业发展3、自我形象与企业形象前言服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现企业员工的自身素质和修养，另一方面体现企业的服务水平和企业的。它的本意是体贴、体谅他人。区别：礼节往往表现为礼的形式行为。较正式；礼貌则注重具体态度、表情、语言及细节上，较随意。礼仪：即礼宾，本意是以宾客之礼相待。礼仪是指人们在
2、社会交往活动中形成的，相互表示尊重和友好的道德行为与准则。礼仪是礼的高级表现形式。礼仪是社会文明进步的标志。礼仪和传统、文化、习俗、宗教等密不可分。简单地说：礼仪=礼节+礼貌+仪式。2、礼仪的原则1）遵守的原则2）自律的原则3）尊敬的原则4）宽容的原则5）平等的原则6）从俗的原则7）真诚的原则8）适度的原则3、礼仪的作用现代企业的竞争已从局部的产品竞争、价格竞争、资源竞争、人才竞争发展到企业整体性的竞争-企业形象竞争。礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键之一。如一个企业有良好的外部形象，也就是意味着这个企业具有较好的商业信誉，而商业信誉直接关系到企业的生死存亡。4、仪态训练仪态礼仪体现在：表
3、情（目光眼神，面部表情）、语言和姿态（体语）上。表情是人们内心情绪的反映，人们通过喜怒哀乐来表达内心情感。目光眼神是心灵之窗，是面部表情的核心，是一种真实、储蓄的语言。微笑是服务中最常见、最重要的表情。微笑表达了对人的尊重，理解和友善，微笑是亲切、是温暖、是风度，是人与人之间心灵互通的桥梁。微笑要领：真诚自然，面肌柔和，露出半齿，嘴角上翘。5、语言的技巧语言是人们沟通情感，交流思想，了解需求，获得信息，消除误会的重要工具。语言表达要求语音适度，强弱得当，语速适中，语调亲切自然，措辞简洁准确，多使用敬语、谦语、雅语。用语规范，做到“三主动”（主动招呼、主动展示、主动介绍）；做到“四声”（招呼声、
4、介绍声、交代声、道别声）。服务用语的基本要求有：言语有尊称，声调要平稳，用语要文雅，措辞要简明，态度要热诚，语意要完整，言行要一致，修养要到位。切忌吞吞吐吐，口头语、否定词、专业术语太多。服务及语大致有称呼语，问候语和常用礼貌用语。称呼语应使用尊称；问候语应使用敬语；常用礼貌用语要求简明、恰当。谈话的礼节-谈话时要求语意完整，合乎语法，声调平稳，态度友好，双眼平视对方。注意不问对方年龄，婚姻状况，收入，财产、服饰、住址、经历、职业、信仰、身体等属于个人隐私的问题，不谈对方不感兴趣或不愿谈及的事情，不谈论他人是非。基本礼貌用语：您好 请 对不起 谢谢 再见岗位要求：仪容、仪表、仪态合乎职业岗位的
5、要求。保持健康的体魄、礼貌和微笑、谦恭和助人、清洁和守时、自律和负责、服从和自信都是必不可少的，培养自己良好习惯和作风，既是职业岗位的要求，也是个人修养的需要。三、员工与企业发展的关系1、自身利益与企业利益员工就业的因素很多，可能较大的成分是为了自身的经济收入，然而，企业的经济效益是员工经济收入的基础，企业和员工在一定程度上来讲其实利益是共同的。2、自我发展与企业发展员工在企业里工作，每个人都希望自己能有一个较好的发展空间，这个发展可能是经济的，也可能是事业的和社会地位的，不论是哪方面的发展，都必须是建立在企业发展的基础上，如果企业本身没有发展，个人也就是没有发展机会。3、自我形象与企业形象 员工在企业里工作，虽然是以你个人的身份取得工作回报，但在工作岗位上时，你却是代表着企业的整体，在顾客的眼里，你就是企业，那么你的个人形象也就是企业的形象了。事实上，现代企业经营的竞争就是形象的竞争。
