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1、湖北联通“六型班组”建设指导手册-班组管理十大必备技能 湖北联通班组管理十大必备技能（第一版讨论稿）中国联合网络通信集团有限公司湖北省分公司班组建设项目组2013年10月前 言优秀的企业展示给客户的应该是优质的产品、细致周到的服务、高份额的市场占有率以及一群高素质的员工。实际上对企业本身来说，隐藏在上述表象背后的企业管理包括战略管理、流程管理、制度管理、财务管理、人力资源管理、创新管理、质量管理、现场管理、沟通管理等才是打造优秀企业，并且从优秀走向卓越的关键环节。湖北联通就如生长在长江边的一棵根深叶茂的大树，广大的基层班组就像大树下密布的“根基”，看似平凡却拥有顽强的生命力，只要有阳光、水、土
2、壤和大树，就能生机盎然。企业这棵大树也会因为“根基”的滋养而变得更加青翠繁茂，福荫广盖。湖北联通的“根基”有三层含义：基层组织、基础管理、基本技能，每一个根基，都是企业经营的细节与根本，只有好的一线团队才会创造“一流经营绩效、一流经营管理、一流员工队伍、一流企业文化”。打造基层班组成为高技能、高绩效的执行团队，做到凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有据可查，进而提升公司整体管理水平、推动公司不断实现效率和效益的“双效”提升。 作为一个以“创建一流省级通信运营企业”为战略目标的企业班组长，需深入贯彻落实科学发展观，掌握班组管理十大必备技能，坚持改革创新，加强湖北联通“学习型 、创新型
3、、环保型、效益型、和谐型、安康型”六型班组建设，将目光聚焦到班组建设、质量管理、创新体系改革、例会制度建设、班组绩效管理等一系列具体的管理环节。班组长要紧紧把握基层管理的内在本源，充分调动班组成员的能动性，夯实基层组织单元的管理基础，促进员工与企业和谐发展、共同进步，为实现湖北联通的核心战略目标奠定坚实的组织、人才和管理基础，成为公司持续健康发展的力量源泉！第一章 例会管理必备技能：1. 掌握企业班组例会管理的主要内容，其中需要了解班组例会管理的基本概念、例会的时间和频次；2. 重点掌握班组例会的组织技巧、讲话与汇报的技巧，掌握如何开好“上传下达”的例会的方法和技巧；深入理解如何通过开会达到解
4、决问题的目的，提高班组例会管理的有效性；3. 学会如何高效召开班组会议，掌握高效会议的特征，以及召开高效会议需要遵循的原则。第一节 例会管理的基本概念例会，即是一个班组的管理人员为保证班组生产经营正常运转而进行的定期或不定期的集体协商、讨论处理生产经营问题的会议。它是一个集合的载体。通过例会使不同的人、不同的想法汇聚一堂，相互碰撞，从而产生“金点子”。许多高水准的创意就是例会期间不同观念相互碰撞的产物。目的是通过会议对问题进行充分的讨论，集思广益，让班组成员充分阐述个人的观点，使大家认识问题的各个方面，提出新的设想和建设性的意见。班组例会，旨在通过PDCA的管理理念，定期回顾过去工作，总结经验
5、，发现并反馈问题，提出解决方案，并制定下阶段工作目标和具体工作实施计划。一方面是让班组成员更强烈地被激励去执行班组的决定，加强班组成员的执行力；另一方面调动班组激情，让每个组员都能畅所欲言，发表个人的观点，充分发挥组员的积极性和主动性，发挥主人翁的精神，让组员在班组例会中能够肯定自我，挖掘自我价值。同时还能把班组内成员的才能整合起来解决工作难题，化解工作中的矛盾，加强组员的合作愿望和凝聚力。例会的宗旨：在沟通中发挥共同智慧，在协调中解决问题，在快乐中共同成长。第二节 班组例会管理的主要内容一、 班组例会的时间和频次每种会议都有其合理的发生频率，只有掌握了合理的会议发生频率，才能更高效地利用各种
6、会议解决问题、达到目的。(一) 固定的部门会议(二) 全体会议(三) 处理突发事件的会议(四) 一对一会议班组例会原则上应该定期、定时召开，每个班组应保证每月至少召开一次例会。例会原则上安排在每月10日前举行。 前台班组前台班组主要指客服呼叫中心、营业厅、区域服务营销中心、集团营销中心等班组。前台班组应定期定时一天一早会，主要是围绕前一工作日工作情况及今天的工作目标和计划进行。及时向班组成员通报最新的业务信息和近期的工作重点；检查组员的仪容仪表是否合乎标准；汇总工作上或业务上的疑难问题并进行解答，针对今天可能出现的业务问题和服务上的薄弱点加以强调；强化管理时效性，鼓励组员士气，调动组员工作激情
7、，激发组员工作的积极性。 后台班组后台班组例会原则上每周一例会，可定于周一上午举行。主要围绕上周工作情况及本周工作计划和目标。重点在于对班组成员上周的工作表现给予肯定和评价，并征求组员对本周工作计划和目标的看法，提出工作重点和难点，需要上级领导协调的问题，就目标的一致性达成共识。二、 班组例会的组织技巧(一) 主持会议时的礼貌与技巧1. 会前要先研究会议议题，考虑好会议总体安排；2. 对会上发言的人员、内容要事先心中有数；3. 主持会议语言简练、明确；4. 通过语言提示及非语言方式，引导与会者的发言方向；5. 注意控制发言时间，掌握会议节奏；6. 注意着装整齐；7. 需要提醒他人时，注意采用婉
8、转的方式；8. 不要在会议期间接、打手机；查阅、发送信息；9. 会议结束时可根据会议召开的具体情况作简要总结。(二) 组织会议的步骤1. 班组例行会议程序班组例行会议应按照以下程序进行：1) 班组长每次例会前事先确定例会名称。例会名称要用精练、生动有趣的文字概括会议的主题，调动与会者热情。并拟定会议地点、议程安排，发出会议通知。2) 例会开始时，以轻松、愉悦的音乐为背景，班组成员相互击掌问候。然后由班组长开始，与会的每一位成员汇报上一阶段的工作完成情况，并由班组长进行评价，对上阶段工作完成质量高的同事给予肯定和鼓励，如全体组员共同喊出向某某组员学习的口号，或奖励相应的小礼品。3) 各与会成员对
9、前段工作提出的问题以及改进办法，经会议讨论通过后由班组长最终决定解决方案，对有建设性建议或是会议中表现出色或有精彩发言的同事进行奖励。如当某人的发言很精彩很好的时候，可以用统一用一种鼓励的形式：每人一个拥抱，然后每人说一句赞美语言。4) 成员之间分享一些成功的经验和失败的教训。5) 班组长提出下一阶段工作计划。与会成员根据各自的工作内容和特点，提出各自的个人工作计划。6) 例会结束后，班组长要带领组员喊出班组的口号，并与优秀发言者进行合影留念，由记录员将会议记录整理备案。2. 会议中的主持工作1) 控制会议时间；2) 明确会议目的；3) 控制会议气氛；4) 协调组员发言；5) 及时给与回应；6
10、) 进行记录总结。3. 会议后的跟进工作分解任务，落实到人，定期检查，确保会议精神的有效执行。(三) 主持会议的技巧1. 准备充分，着装得体，保持自信；2. 会前、会后多和与会者沟通会议的内容，听取与会者的反馈；3. 会前调动参会者的兴趣，集中大家的注意力，如来一个轻松幽默的开场白；4. 讲清会议要求、安排，指出重点解决的问题；5. 把注意力放在参会者身上，关注他们的反应；6. 会议冷场怎么办？可以用眼神鼓励他人发言等；7. 个别参会者不停地高谈阔论怎么办？ 打断他，征求其他人的意见； 如果是个别问题，可以会后单独讨论解决； 会议开始时，限制每位的发言时间。8. 出现离题怎么办？及时打断，重申
11、会议主题；9. 会议结束前再次强调重点，对参会者提出有关落实要求。三、 班组长讲话、汇报技巧讲话、汇报是口头沟通信息的常用形式，也是获得上级领导及时指导和组员理解的重要方法，技巧是知识和经验的积累，是思维能力、表达能力、个性特点的和谐统一。(一) 口头汇报技巧口头汇报是通过语言表述向上级领导汇报工作，反映情况，提出意见或建议。这就要求汇报者注意以下几点：1. 面对上级的口头汇报，语气上要自然大方，谦虚谨慎，不卑不亢；语调要亲切、自然、诚恳；用词要简洁、精炼、准确，使领导听得有兴趣；2. 汇报的内容要实事求是、重点突出、观点明确、思路清晰、层次清楚、数据准确。汇报时不夸大成绩或弱化缺点，对领导不
12、了解或关注的问题要详尽地展开说；3. 对领导在汇报中的插话、提问、结论等，应当认真记录。对重大问题的汇报请示，事先要和相关部门沟通，取得有关部门的理解与支持；4. 重要事项的汇报应当附有书面材料，在口头汇报前呈送领导及相关部门；5. 汇报时要注意时间的分配，先将重点、难点的问题汇报给领导，如若时间充足，可逐步展开论述；在实际工作中，班组长一定要注意掌握班组工作的全面情况，并不断利用机会锻炼自己的口头汇报能力，而不要总让他人替代。否则，关键时刻就会出现尴尬场面。(二) 口头演讲技巧每一场演讲，都应尽量做到开场要有相声般的幽默，中间要有小说般的形象，高潮要有戏剧般的冲突，结尾要有朗诵般的激情。具体
13、要注意以下几方面：1. 演讲时引用相关的故事、案例或笑话来补充演讲内容，会使听众感到形象、轻松，或者做一个戏剧性的手势以引起听者的注意；2. 在演讲时多使用“我们”、“咱们”等第一人称，可以拉近与听者的距离；3. 与听者用眼光交流，以亲切的目光直视他们；4. 用丰富的声调做演讲，改变声调或语速以强调重点；5. 用诸如“但是”、“然而”等转折词提醒听者，注意演讲者要谈到一个新的观点；6. 直接向听者提问题，以引起他们更多的投入、积极地参与；7. 用总结主要思想、观点或论据的方法做结尾；8. 最好能留出一些时间解答问题，交流想法和信息；9. 除掉口头语。“这个那个”容易给人支离破碎的感觉，而“啊啊
14、”容易给人笨拙，不稳的感觉。注意，最好不要把讲稿、概要在演讲之前发给听众，否则，听众将只注意讲稿而不听你的演讲。(三) 口头交流技巧口头交流就是交谈，通过交谈布置工作，通过交谈了解心声，通过交谈征求意见，通过交谈协调关系。这种交谈是维系生产和生活的纽带，其形式主要有谈话和谈心两种。1. 谈话的技巧谈话是日常工作中交流信息、交换意见、了解情况、协调关系、商谈工作的一种方式。要想使谈话达到预期的目的，就需要注意以下几种：1) 态度真诚，平等待人；2) 注意倾听；3) 用积极的口气说话，“肯定”总在“否定”前；4) 谈话的内容不要偏离主题。2. 谈心的技巧谈心就是相互交换意见。它能消除人的心理压力，
15、调节人际关系。1) 充分了解对方的情况，例如爱好、家庭、情绪等。年纪大的可以谈孩子、年纪中的谈工作、年纪小的谈爱好，了解了对方的情况可以找到谈心的有效切入点，消除彼此隔阂；2) 以情开路，以理服人。先要沟通感情，通情才能达理。不能空谈大道理，关心班组成员的成就，让同事知道你“倚重”他、让同事知道你“在意”他，把理解摆在前、措施摆在中、要求摆在后；3) 讲究方法，讲究语言。对“长辈”尊重、对“平辈”亲近、对“晚辈”关心。四、 如何开好“上传下达”的会议(一) 传达信息会议应把握的分寸1. 公布公司生产经营管理政策班组长传达公司政策时，应将代表公司理念的信息原封不动地进行传达，不能加入过多的个人理解，否则容易偏离公司的政策，公布公司政策可采用原文宣读的方式。2. 解释公司或部门的某项决策1) 班组长一定要在深入、全面地了解决策内容和意义的基础上，加入个人的理解，用通俗的语言传达给组员；2) 需要解释决策产生的前因后果；3) 关注组员的情绪及反馈，做好解释工作。3. 公司或部门工作的进展情况将你了解的情况尽量完整地传达给组员，让他们如实、全面了解事情
