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1、第六章 接访礼仪【学习目标】能力目标：能够按照接访礼仪规范要求正确运用办公室礼仪、电话礼仪、接待和拜访礼仪和馈赠礼仪。知识目标：掌握各种接访礼仪的规范要求；学会运用各种接访礼仪的基本技巧。【案例导入】东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。 正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。 古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来
2、了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系? 简评：公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口，必须给来访的客人以好感。经常来往的客人对公司的良好印象是从一
3、次次的业务交往中得到的。但初次来访的客人，对公司的第一印象是从他首先看到的人、物上得到的。文秘人员对来宾接待工作的好坏，直接反映出一个单位的工作作风和外在形象，也直接体现了文秘人员本身的素质、能力、水平和形象。因此，文秘人员必须十分重视和切实做好接待工作。 【正文】 接访礼仪，是指在进行日常交际性拜访和接待工作中，应当遵循的各种礼仪规范。通常包括办公室礼仪、电话礼仪、接待和拜访礼仪和馈赠礼仪等。学习和掌握接访礼仪的原则和常识，既能提高个人的日常交际能力，又能塑造企业和团体的良好形象，更能促进经营活动的顺利开展。第一节办公室礼仪办公室礼仪是工作人员在办公室内处理公务时必须遵循的礼仪。办公室礼仪的
4、实施对象是办公人员，地点是办公室。它既是一种规定的行为，又是一种自觉地行为。一、办公室形象礼仪（一）着装礼仪在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。 在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。 （二） 行为礼仪1.日常行为行为要多加检点。对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯、打打
5、闹闹。在工作中要讲男女平等，而非按照社交中的女士优先原则去做。 尽量不要在办公室里吸烟，更不要当众化妆。如很想吸烟或需要化妆，则应去专用的吸烟室或化妆间。若附近没有这类场所，则借助于洗手间。 办公时间不要离开办公桌，看书报、吃零食、打瞌睡都是不适宜的行为，更不要将脚搭放在桌子或椅子上。不要长时间接打私人电话。 要避免口衔香烟四处游荡，不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇到麻烦事，要首先报告给顶头上司，切莫越级上告。在外国老板面前打同事们的小报告，常会被当作不务正业。 2办公室接待与拜访接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者
6、以拳头砸桌子来加重语气。 去别的办公室拜访同样要注意礼貌。一般需要事先联系，准时赴约，经过许可，方可入内。在别的办公室里，没有主人的提议，不能随便脱下外套，也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的话，则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。在别的办公室停留的时间不宜太久，初次造访以20分钟左右为准。（三）办公桌礼仪办公桌是办公的集中点，是进入办公室办理公务的人员注意力最为集中的地方，是个人在办公场所的名片。办公桌摆放好了，办公环境就确立了一半。因此，我们一定要注意办公桌的规范。1、案头不能摆放太多的东西，桌上的东西要分门别类，分出哪些物品
7、常用，哪些不常用，哪些天天用；只摆放需要当天或当时处理的公文，其他书籍、报纸不能放在桌上，应归入书架或报架；物品摆放部位要体现顺手、方便、整洁、美观、有利于提高工作效率；2、文具要放在桌面上，为使用的便利，可准备多种笔具：自来水笔、圆珠笔、铅笔等，笔应放进笔筒而不是散地放在桌上。文件资料的摆放要合理、整齐、美观；各类资料、物品最好编号摆放；保持柜内清洁整齐，并随时进行清理。3、使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。如果突然有事情，也记得礼貌地请同事代劳。打开的饮料罐，不要长时间摆在桌上以免有损办公室雅观。食物掉在地上，最好马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下，是必须做
8、的事情。二、办公室交谈礼仪（一）不要人云亦云，要有自己的见解在办公室里，切忌刻意地表现自己，不然很容易成为众矢之的；不过一味地谦虚，会被对方认为缺乏自己的见解，在办公室里的地位就很容易被人忽视。对于年轻人来说，要适当展示能力，在表明观点方面，除了赞同别人的确高明的观点外，也应有自己的主见。一般说来，上司们都欣赏那些有头脑、有胆识的职员；同事也更喜欢凡事能独当一面、有主见的合作伙伴。不管你在办公室位置如何？你是否年轻？对任何事都应该有自己的主见或看法，也要适时表明自己的看法；同时，在展示自己能力方面也要适时进行表现。 (二)有话好好说，不要把交谈当辩论每个人的性格、志趣、爱好并不完全相同，对同一
9、事情的看法也会是“仁者见仁，智者见智”。当然，我们每个人都希望有更多的人认同自己的观点，也竭力想说服异己赞同自己的看法，但有几点要注意，与人相处要友善，说话态度要谦和；对于那些不是原则性的问题，说说算了，没有必要争个是是非非；即使是原则性的问题，也要允许别人持保留意见，千万不要为了让别人驯服就喋喋不休，甚至争得脸红脖子粗，注意“己所不欲，勿施于人！”要知道，一味的好辩逞强，只会让同事“敬”而远之。 （三）遇事要低调，不要当众炫耀自己喜欢在大庭广众之下炫耀自己，是缺乏涵养的表现。现代人要勇于展示自己的才华，但展示毕竟不同于炫耀，即使确实有过硬的技术本领，也应该在这个舞台上展示自己的风采，但这不能
10、成为在同事面前炫耀的资本。一个好的企业一定是藏龙卧虎之地，有的人深藏不露却身怀绝技，有的人其貌不扬但却身手不凡，遇事要低调处理。 （四）悄悄话少说，不要与同事互诉心事有人在工作中、生活上遇到不顺心的时候，总喜欢找人倾诉，总希望得到别人的安慰，得到别人的指点。你对别人敞开胸怀，虽然能博得别人的同情与安慰，但你可能失去隐私；你对别人的信任有加，虽然能博得别人的好感，拉近了彼此之间的距离，但却可能失去别人对你的尊重，更何况这样也解决不了实际问题。心理学家研究表明，在公共场所，只有1%的人能严守秘密，如此，在公共场合少找人倾诉为好。 当你的生活中出现了危机，如失恋、家庭不和等，最好不要在办公室里随便找
11、人倾诉；当你的工作中出现了危机，做事不顺心，对上司、对同事有意见、有看法，你也千万不要在办公室里向人袒露心迹，且不说隔墙有耳，这样做本身就缺乏涵养，也缺少人格魅力。 三、办公设备使用礼仪 1、复印机使用礼仪（1）使用的先后问题。复印机是公司里使用频率较高的公共设备，这时同事容易在使用时间上发生冲突，一般来说，遵循先来后到的原则，但是如果后来的人印的数量比较少，可让他先印。当先来的人已花费了不少时间做准备工作，那后来者就等一会儿再来。（2）在公司里一般不要复印私人的资料。（3）如果碰到需要更换碳粉或处理卡纸等问题，不知道如何处理，就请别人来帮忙，不要悄悄走掉，把问题留给下一个同事，让人觉得你不为
12、别人着想，遇到困难和责任不敢承担。 （4）使用完毕后，不要忘记将你的原件拿走，否则容易丢失原稿，或走漏信息，给你自己带来不便。使用完后，要将复印机设定在节能待机状态。（5）当你有一大沓文件需复印，而轮候在你之后的同事只想复印一份时，应让他先用。如果复印机纸用罄，谨记添加；若纸张卡塞，应先处理好再离开，如不懂修理，就请别人帮忙。2、传真机使用礼仪本人或本单位所用的传真机号码，应被正确无误地告之自己重要的交往对象。一般而言，在商用名片上，传真号码是必不可少的一项重要内容。对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好，为了保证万无一失，在有必要向对方发送传真前，最好先用对方通报一下。这样作既提醒了对方
13、，又不至于发错传真。使用传真设备通讯，必须在具体的操作上力求标准而规范。不然，也会令其效果受到一定程度的影响。发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为要旨。与此同时，也要注意使其内容简明扼要，以节省费用。此外，在使用传真机还应注意以下礼仪：（1）使用的先后问题。当你有一份很长的传真需要发出去时，而轮候在你之后的同事只需传真一两页时，应让他先用。（2）在公司里一般不要发私人传真稿件。（3）如果遇到传真纸用完时，应及时更换新传真纸。如果遇到传真机出故障，应及时找出原因，先处理好再离开，如不懂修理，就请别人帮忙。不要把问题留给下一个同事。（4）使用完毕后，不要忘记将你的原件拿走，否则容易丢失原稿
14、，或走漏信息，给你自己带来不便。四、办公室人际关系礼仪（一）与上级相处的礼仪1、不能“越位”在职场中，权力代表着一种威严。领导者与被领导者之间并不存在不可逾越的鸿沟，但是社会客观上却赋予这两者以不同的社会职能。就被领导者来说，在工作上，不能超越自己的一定范围内的权限，不能越俎代庖。如果下级替代了上级，定会招致上司的不满，还会给工作造成混乱。下级要服从上级领导，要严格按照上级的指示工作，并维护上级的威信。尊敬上级，争取上级的帮助和支持。认清自己工作的位置和地位，尽可能地帮助上级排忧解难，识大体、顾大局。2、摆正位置也许有人会认为，与上级相处就是服从，完成其交办的任务。其实远非如此。作为被领导者来
15、说，如果过傲，易把关系搞僵；过俗，易把上下级关系搞成权钱关系；过媚，易使正直的上级反感。因此，被领导者的正确做法是对领导既热情又不过火，既大度相处又不缩手缩脚，在工作上，摆正领导与被领导的关系就显得尤为重要。3、尊重领导愉快地完成上司交办的任务，并在工作中体现自己的创造性，如果确实完不成的要主动向领导说明原因。初涉职场的新人对领导的决策不背后评判，更不能通过贬低领导来抬高自己。4、维护领导形象无论在什么场合，与领导说话都要有分寸，不要随便开玩笑。不要议论领导，更不能散布对领导的不满情绪。对领导工作中出现的失误，应宽容，体谅。与领导相处，应遵守必要的礼节。5、心存敬意，注意细节当有事到领导办公室
16、时，要先敲门，得到允许后再进入。如果正遇领导与他人交谈，但有急事需要马上请示时可以说：“对不起，打扰了”。如果领导正在低头批阅文件，切忌探头探脑或用眼睛乱瞟。离开领导办公室时应先后退两三步，然后再转身出去，将门轻轻带好。当领导到你处交代工作时，应马上起立致意，待领导就座后再坐下。领导离开时应主动开门并说“再见”。（二）与同事相处礼仪1、尊重同事尊重同事的生活习惯，尊重同事的处世方式。人都有友爱和受尊敬的欲望，都渴望自立，成为家庭和社会中真正的一员，平等地同他人沟通。对此，应“已所不欲，勿施于人”，不可把自己的观点勉强让他人接受。如此才能相互融洽，并使对方尊重你。2、讲求协作精神 一件工作往往需要多方的协调才
