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1、119项目销售经理手册 项目销售经理手册安佳公司安佳从业精神理想激情 团队协作安佳客户服务精神伙伴关系 专家服务安佳工作作风不讲不行的理由，只找能行的办法创新精神与严谨操作的统一目录一、 销售管理流程-412二、 岗位职责-1319三、 销售制度-2029四、 部门协调-29五、 与发展商沟通制度-3031六、 奖惩制度-3234七、 销售员行为规范（礼仪守则）-3545八、 销售工具（销售资料范本）-4081九、 房地产专业知识 （与销售相关专业知识）-8299十、 营销技巧-100114附：（表一）销售管理流程一、 项目前准备项目小组的建立1、 项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立
2、项目小组。 包括公司高层销售管理人员、项目经理或项目 负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策 划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广 告公司等。2、 项目小组工作内容：建立项目档案； 制定销售策划方案； 销售策划方案的具体实施与监控； 销售工作的组织和安排； 对销售效果进行分析，调整相应的销售策 略； 对所调整的策略进行重新讲解和培训； 与发展商的接洽； 与外协公司的接洽； 在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；销售人员所需销售工具准备1、 答客问2、 尊客咨询3、 表格：每日上门客户登记表 房款计算表 广告日效果（回馈）统计表 每日上门客户统计表 每周成交统
3、计报表4、 销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、 购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）5、 文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和 距离测定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制 作和领取。6、 销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司23名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一分存档，一分提供给发展商。7、 物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入 伙装修注意事项等。销售流程和销售业务人员收入1、 由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。2、 由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提
4、成及奖惩制度。3、 销售流程包括：各个关系的接洽负责人； 签定内部认购书和签定买卖合同； 变更设计和产权过户内容； 各个阶段收费安排和财务手续；4、 制定详细接待程序及时间排班安排。培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结。项目培训及考核筹备 制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。销售人员脑力激荡会1、 销售流程的推敲2、 现场气氛如何烘托3、 客户心理层面的分析和接待用语4、 销售人员间配合和现场销控准备5、 销售渠道的拓展6、 客户可能提出的问题销售计划的制定（1） 销售时间控制与安排（2） 销售人员分工（3） 具体工作内容和具体工作负责人（4） 销售进度和销售目标项目前
5、销售培训1、 销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负 责人和销售人员 2、培训材料准备 3、培训内容：（1） 环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职 业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、 交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设 施配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、 体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。（2） 市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；（3） 项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施
6、工工期等；（4） 策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；（5） 相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。（6） 销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；（7） 答客问的讲解（8） 物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；（9） 销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；（10） 结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销
7、售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；4、实地讲解：（1） 现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地 讲解；（2） 竞争对手销售楼盘的现场观摩；（3） 同类楼盘的销售现场走访；5、销售演练与考核： 由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培 训的综合演练。 6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。 二、项目销售阶段1、 预销售期(内部认购期)目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象， 引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。（1） 地点：公司本部或现场售楼处（2） 阶段工作安排和销售目标的确定（3） 进现场的详细的详细准备（包括协助策划
8、人员的具体工作）（4） 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐（5） 销售培训和答客问的反复练习2、 公开销售期目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩 迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目 标并予以调整。（1） 销售人员进场；（2） 老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；（3） 通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；（4） 各种现场活动的组织；3、 强销期：目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动（1） 客户追踪、补足和签约；（2） 利用已定客户介绍客户成交；（3） 现场活动的组织；4、 稳定强销期5、 销售后期目标：加强有潜
9、力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强 补足和签约工作（1） 延续销售气氛；（2） 通过客户资料过滤客户，追踪客户；（3） 以利益加强客户追踪客户；（4） 持续跟踪客户补足和签约；（5） 研讨未售出户数之原因，加以改进；（6） 激励现有人员士气，达成销售目标；三、 项目的总结与表彰1、 项目总结：（1） 项目操作过程回顾；（2） 项目操作中的问题与创新；（3） 形成文字留档备案；2、 项目档案的归档（！）项目销售全套销售工具（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。3、 根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰。4、 项目的对外宣传安排。5、 客户的后续服务： （！）入伙时
10、的客户问候和贺卡的邮寄等；（2） 适时的电话问候；（3） 一年后客户的再跟踪调查；四、 售后服务1、 售后服务分类：按时间分类、按购买服务人员分、按购买户 型和花园名称分、按成交与否分、按客户意 向分；2、 建立客户投诉制度：-客户意见卡； 内容以关键服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）；处理客户抱怨时客户的心理感受；3、 关于服务品质及其评估-检查日常内容和售后服务：有待补充：其它销售方式（关于正常销售现场、展销会、其它促销 活
11、动）岗位职责销售员的工作职责1、 推广公司形象，传递公司信息。2、 按照服务标准指引，保持高水准服务质素3、 每月保持销售业绩4、 做好客户情况记录表，及时反映客户情况5、 培养市场意识，及时了解并反映竞争对手的发展动向6、 爱护销售物料，包括工卡、工衣等7、 保持服务台及展场的清洁8、 不断进行业务知识的自我补充与提高9、 严格遵守公司的各项规章制度10、 服从公司的人员调配与安排销售经理岗位职责一、 正确掌握市场1、 参与策划部门的市场需求预测2、 销售效率的分析3、 倾向变动分析4、 季节气候变动分析5、 相关关系分析6、 购买动机分析7、 败因分析8、 竞争者分析9、 情报的搜集和反馈二、 参与销售策略的制定1、 商品营销战略2、 销售通路策略3、 销售流程的制定4、 市场细分战略5、 人员销售促进战略6、 机构的销售促进战略7、 广告策略8、 销售战术是否特立独行9、 操作失误的应变10、 潜在客户的整理11、 销售人员销售技巧及配合12、 个案研究法13、 推销活动14、 售前和售后服务15、 部门的协调与沟通三、 合理
