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1、礼仪接待规范与守则我国是历史悠久的文明古国，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。发掘中华礼仪文化的珍贵宝藏，继承中华民族的优良传统，是当今时代发展的要求。随着我国经济社会的发展以及文明程度的不断提高，人们越来越意识到礼仪在生活、工作和商务活动中的重要作用。礼仪接待规范与守则在编写过程中,坚持“以实践操作为导向，以服务为宗旨”针对学生的现状，以实用性为着眼点，突出可操作性。以学生为主导，根据他们的礼仪社会服务经验总结及教师引导共同编写。语言力求简洁、明快、流畅。旨在通过本书的训练设计强化学生的礼仪修养，提高学生的礼仪规范和人际交往的能力，进一步提高学生的人文素养。通过本课程学习，使学生掌握礼仪的基
2、本理论、基本概念和重要礼仪知识外，更重要的是，通过社会实践，自觉地在社会生活中养成良好的礼仪习惯、将学到的知识变为自觉地行为，能在服务接待过程中恰到好处的运用。为学生提供一套可以操作执行的行为准则和规范。本实训手册由浙江旅游职业学院陈晓燕、陈丽梅担任主编，浙江旅游职业学院学生朱俊梅、李佳昆、刘亚楠、李群群等参编。本手册所有图片均为浙江旅游职业学院学生，手册姿态模特王韵菲，其它是旅苑礼仪社会社社会服务期间的实践拍摄的。在此对所有参与的人员表示感谢。在本实训手册编写过程中，我们参阅、见鉴了大量的有关资料、文献，由于书目，怒不一一列举例，在此表示衷心感谢。由于成书时间仓促，书中一定还存在不少欠缺和不
3、足，欢迎广大专家和读者提出批评意见，便于我们修订改正。编者2011年3月礼仪接待规范与守则第一章礼仪概述第一节礼仪的涵义、原则及作用一、什么是礼仪二、礼仪原则三、礼仪作用第二节 礼仪的形成与发展一、礼仪的形成二、礼仪的演变三、现代礼仪的发展第二章仪态礼仪第一节 站、走、坐基本仪态一、站姿二、走姿三、坐姿四、蹲姿五、鞠躬六、手势第二节眼神与微笑一、眼神的运用二、微笑第三章日常交往礼仪第一节见面礼仪一、称呼礼仪二、问候礼仪三、介绍礼仪四、握手礼仪五、名片礼仪第二节语言礼仪一、说话礼仪及礼貌用语二、学会倾听和赞美三、接打电话礼仪第四章办公室礼仪第一节 办公室礼节第二节语言礼仪第三节办公室禁忌第四节同
4、事之间一、尊重同事二、物质上的往来应一清二楚三、对同事的困难表示关心四、不在背后议论同事的隐私五、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明第五章商务礼仪第一节商务接洽礼仪一、商务接待礼仪二、商务拜访礼仪第二节商务出差礼仪一、制定出差计划二、出差途中礼仪三、安全建议第六章仪式礼仪第一节开业典礼一、开幕仪式礼仪二、开工仪式三、奠基仪式四、剪彩仪式第二节庆典活动礼仪第三节表彰颁奖会礼仪第四节签订协议礼仪第五节新闻发布会礼仪第七章涉外礼仪第一节涉外礼仪的特点与作用一、涉外礼仪的特点二、涉外礼仪的作用第二节涉外礼仪的主要类型一、商务交际礼仪二、迎送外宾及宴请礼仪三、参观游览礼仪四、外事馈赠礼仪五、礼宾
5、次序礼仪第三节涉外礼仪的注意事项一、不同国家的文化对涉外礼仪的影响二、涉外礼仪工作应注意的事项第四节涉外礼仪小常识第一章礼仪概述第一节礼仪的涵义、原则及作用礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家道德修养和文明程度的标志。自从人类组成以来，人们的活动不仅要受到自然规律的影响和制约，还要受社会规律和社会规范的影响和制约。礼仪规范是一种约定俗成的交往应酬规范，它以某种精神约束支配着每个人的行为。航空运输，特别是旅客航空运输，已成为当代世界各国客运业发展的主流。中国民用航空事业是与新中国一起成长的事业。改革开放以来，民航沿着市场化的方向不断进行改革，取得了很大的进展，中国民航运输总周转量已经排在世界第二位
6、，构成了当前我国运输业的支柱产业，现在它推动着国民经济和旅游事业的蓬勃发展，在与各国人民友好往来方面起着积极的作用。因此，在这里讲究礼仪，让世界更了解中国，让中国走向全世界。一、什么是礼仪在现代社会里，“礼仪”是一个常用的词语。词源对此的解释是：礼仪即行礼之仪式。所以，对“礼仪”普遍性涵义的解释只能借助于对“礼”和“礼节”的解释。辞海对“礼的解释是：一是指表示敬意，二是指为表示敬意或隆重而举行的仪式，三是指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范，四是指礼物。中国大百科全书对“礼”的解释是：礼是中国奴隶社会的典章制度，奴隶社会和封建社会的道德规范。作为典章制度是指维护宗法等级制度的上层
7、建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式；作为道德规范是指奴隶主贵族和封建地主阶级一切行为的准则。简明不列颠百科全书把“礼”解释为中国儒家的社会道德规范，一般指礼节；把“礼节”解释为规定社会行为和职业行为的习俗和准则的体系。可见，“礼”有广义和狭义之分，广义的“礼”已经包含了“礼仪”，即同一定的社会上层建筑相适应的人与人交往的礼节仪式，它也指一个时代的典章制度。从现代意义上说，“礼仪”是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，以建立和谐关系为目标，符合“礼”的精神的行为准则和规范的总和。礼仪专家伯德芮（Letita Baldrige）女士认为：“礼
8、仪的定义是很广泛的。总的来说，就是和周围的人包吃友善关系。”她还指出：“待人好，当然是很有礼貌的表现，但更重要的是，我们要多替别人着想。”如果没有对他人的关心，一切礼仪都会是无意义的东西。所谓现代文明的核心，其实就是对别人的尊重和关怀。礼貌、礼节、礼仪都是与“礼”相关的词，在很多情况下，它们呗认为是同一概念，可以混合使用。但从严格意义上说，这三者之间既有区别也有联系，不能简单地混为一谈。礼貌，是向他人表示敬意的统称。一方面，它是人与人之间在交往过程中相互表示敬重和友好的行为规范；另一方面，也是一个人待人接物时的外在表现。一个人的礼貌程度体现了自身的文化层次、文明程度和道德水准。礼貌有两种表现形
9、式：礼貌行为和礼貌语言。礼貌行为是通过动作、行为、举止来表现的。如微笑、欠身、鞠躬、握手等，这是一种无声的礼貌语言。礼貌语言则是一种有声的行为，给人以亲切、温暖、关爱和尊重。在空乘工作中讲究礼貌，不仅有助于建立乘客和乘务员之间的相互尊重、友好的关系，还能缓解和避免飞行过程中不必要的冲突，这对于维护机上的良好秩序有重要意义。礼节，是向别人表示敬意的一种形式，它是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致敬、慰问以及对他人给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是一个人待人态度的外在表现形式和行为规范，是礼貌在言语、行仪态等方面的具体形式。不同国家、不同民族、不同种族由于生活背景不同，都
10、有各自的礼俗。在乘务工作中，要注意了解、尊重各国、各民族的礼节及习俗，并要适应他们的礼节。礼仪，是礼节、仪式的统称，是指在较隆重的场合，为了表示礼貌和尊重而举行的合乎社会规范和道德规范的仪式。对于礼仪，可以从以下几个角度理解：从个人修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。从交际的角度来看，礼仪是人际交往中的一种交际方式。从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的习惯做法。简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。二、礼仪原则礼仪原则是指人际交往活动中
11、普遍的。共同的和指导性的礼仪规律。礼仪原则可以帮助人们规范礼仪行为，增强礼仪的指导作用，减少交往活动中的尴尬现象。1、尊重原则尊重是礼仪的本质，也是礼仪的感情基础，尊重包括自我尊重和尊重他人。尊重是相互的，只有懂得尊重他人的人，才能赢得他人的感情的尊重。孟子云:“仁者爱人，有礼者敬人，爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之。”尊重他人是一种美德，他意味着超越了偏见、虚荣、敌意，客观公正地正确认识、评估对方。对于空乘人员而言，尊重乘客，首先要尊重乘客的人格、劳动和价值，以平等的身份与乘客交往，同时要一视同仁，不能因人而异，厚此薄彼，区别对待；其次要尊重乘客的爱好、习惯和感情。在长期生活中，每个人的性格、
12、特点、生活阅历都不太一样，会形成千差万别的爱好和习惯。理解并尊重乘客的习俗，是一个空乘人员自身文明、进步的标志，也是民航行业进步、文明的标志。尊重乘客的前提是理解乘客，不强求乘客按自己的爱好和志趣来做事，只有理解乘客才能与乘客和谐相处，才能使自己的人格魅力绽放光彩，同时也赢得乘客的尊重。2、真诚原则真诚是人与人相处的基本态度，是礼仪活动的基础。“真”指真实，即言行一致；“诚”指诚恳，即与人为善。在空乘服务中，并非每个乘务员在礼节、礼貌等方面都会做得完美无缺，但只要以真诚为本，并能时时处处表达自己的诚意，就会赢得乘客的理解和信任,乘务员的愿望和思想能否为乘客接受，往往与乘务员的真诚程度成正比。礼
13、仪需要真诚，但也不能为了真诚而疏于礼仪，因为诚实并非永远都是最佳方式。乘务员有时在处理一些事情时，往往需要委婉些、含蓄些。例如当无法满足乘客的要求时，尽量用委婉、含蓄的语言表达自己的意思。与此同时，更不能为了礼仪而忽视真诚，把礼仪当成一种道具和伪装，言行不一、欺骗乘客。3、守信原则守信是指在人际交往中要讲真话，遵守并实践诺言。守信是真诚的外在表现，反映了乘务员个人行为的规律性和稳定性。在人际交往活动中，人们往往很难洞察一个人的内心世界，打通过观察他的言行是否一致，对人是否守信，便可以判断出他待人是否真诚。一个能够讲信用的人常常会会令人产生信赖感，能根据其言论预测其行为。守信可以促进人际交往健康
14、、稳定、持续的发展。遵守时间，遵守承诺，言必行，行必果许多礼仪都体现了守信的基本精神。4、宽容豁达原则宽容是指心胸宽广。忍耐性强，也是尊重的一种体现。空中乘务工作需要与很多不同地域、不同民族的人接触，更需要乘务员对有更大的宽容度，要悦纳自己，悦纳他人。一个有宽阔胸怀的乘务员往往能宽容别人，也易于博得他人的爱戴和敬重。宽容一方面要严以律己，另一方面还要宽以待人。即将心比心、体谅他人，善于从他人身上挖掘出连对方都察觉不到的优点，千万不能求全责备、斤斤计较、过分苛刻、咄咄逼人。原则性强的事情要坚持正义，对于个性特征或性情禀赋等方面的事情则要大度宽容。宽容不是一味地礼让、迁就，是有原则的，要柔中带刚、有礼有节。5、平等友善原则平等而友善待人，利群乐群，是中华民族的传统美德之一。平等是指对待任何乘客都要一视同仁，给予同等程度的礼遇。平等待人体现了礼仪的核心尊重他人，以礼相待。当代社会是人际交往频繁的社会，每个人都要面临更多的与人交往的机会，需要我们不因彼此在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，区别对待。6、入乡随俗原则礼源于俗，礼和俗之间有密不可分的关系。由于民族、国家、地域、文化背景的不同，在交往时的礼俗就有很大差别。古语云：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”，这就要求我们入乡随俗，与多数人的礼俗保持一致，这样有助于人际
