《（售后服务）物业管理服务细节规范100条（DOC 659页）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（售后服务）物业管理服务细节规范100条（DOC 659页）（693页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精品资料网（http:/） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 物业管理服务细节规范100条（美之国花园管理处）兴鸿业物业管理有限公司编写前 言每个企业的每个人都会服务，但服务的效果却相差甚远。为什么？因为服务是一门艺术，我们需要懂得它蕴涵的真谛到底是什么？停留在表面的服务，就像是没有灵魂的生命，空洞而经不住考验。因为服务并非是一句朗朗上口的宣传口号，努力提高服务满意度才是我们应该做的。什么是满意度？它是一种感觉，一种心的感觉。物业管理是一项“用心”的事业。因为，物业管理经常面对的都是看似琐碎、简单的事情，却最是容易忽略，最容易错漏百出。所以，非用心做是难以成功的。如何用心？关注管理和
2、服务的每一个细节。把每一个细节处理到位。只有抓好细节才能培养人们用心做事的良好习惯，只有长期坚持好的习惯才能让人训练有素，才能保证每一项工作质量的稳定性和均衡性。只有训练有素的服务人员才能较好地满足业主地需要。保持业主的忠诚度。只有保持每一项工作质量的稳定性和均衡性才能保持企业良好的经济运营。性格造就命运，习惯造就性格，细节构成习惯，训练有素的人才能构成训练有素的团队，训练有素的团队才能构成训练有素的企业。训练有素的企业才能构成企业成功的基础。只有细节管理才能造成人的成功，才能造成企业的成功。细节管理能避免执行人对人的智商和能力的依赖。麦当劳中国地区总裁说过一句话“在麦当劳，傻瓜都能做好工作。
3、”由于人的智商和能力不一样，各人的素养和能力也不一样，因此，会导致工作质量和稳定性不一样，也会导致服务和管理成本不一样。为了能保持服务质量的稳定和企业运营的均衡，必须在一定的程度上，通过一定的措施和方法平衡由于人的能力、水平不同带来的工作质量的高低，解决这一问题最简单的方法就是细节管理，把每一项工作加以细化，把每一细化的工作加以规范。不管你有多高的能力和水平，只要你做了这项工作你都得按规范操作。这就是麦当劳推行的“格式化管理模式”也就是“细节管理模式”细节使工作变得更具操作性，细节能使工作变得简单化，从而减低对个人能力的依赖，同时，还能使工作的稳定性和进度更能得以有效把握。世上不可能有真正的完
4、美，再好的服务也不可能赢得所有的客户。我们不可能把任何事都做的很完美，及不可能把每一个细节都加以规范，但必须有一个追求完美的心态，追求把每一个服务细节加以规范的心态，并成为习惯，习惯成自然，自然是习惯的积累。积累到极致便是高素质的表现。现在，很多业主对物业管理不满意，是源于物业企业缺乏对物业服务消费者细节的体贴。造成消费者心理上的无法满足。只有在细节上不断磨练，才能使物业管理服务更具人性化，更有人情味。所谓“于细微处见精神”。因此，只有充分理解和注重细节管理，摒弃浮躁心理，下苦功，有耐心，有成效的进行细节的积累工作才能赢得业主的满意度，才能赢得物业管理这片巨大的市场。细节管理服务100条正是源
5、于上面的认识而编写。兴鸿业物业管理有限公司 池 文 全二五年九月五日兴鸿业物业管理服务细节目录1、客户服务中心管理服务细节2、护管部管理服务细节3、工程部管理服务细节4、行政服务部管理服务细节5、品管部管理服务细节6、保绿部管理服务细节精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料受控状态发放编号持有者南京兴鸿业物业管理有限公司客户服务中心管理服务细节KF/QEW编制： 审批： 日期： 年 月 日 发布 年 月 日实施南京兴鸿业物业管理有限公司发布文件修改控制页修改页码章节号文件更改通知单号修改状态修改人/日期批准人/日期目 录1、客户服务中心服务规范及细节标准 （1）客服接待服务规范细节标
6、准（2）管家服务规范细节标准2、入住管理作业规程及细节标准3、钥匙委托管理作业规程及细节标准4、公共服务费公示作业规程及细节标准5、公共服务费收费作业规程及细节标准6、公共服务费催缴作业规程及细节标准7、业主档案管理作业规程及细节标准33 8、业主搬迁作业规程及细节标准9、报修管理作业规程及细节标准 10、住户咨询作业规程及细节标准 11、住户投诉作业规程及细节标准 4112、住户回访作业规程及细节标准 4813、业主房屋变更作业规程及细节标准 14、客服中心值班与交接班作业规程及细节标准 5615、管理处对外接待合作单位作业规程及细节标准 6016、管理处对外接待媒体作业规程及细节标准 17
7、、管理处对外接待参观者作业规程及细节标准 18、社区文体活动组织实施作业规程及细节标准 19、业主违规行为的预防及处理作业规程及细节标准 20、部门之间联系作业规程及细节标准 7721、业主特约服务策划与提供控制程序 22、紧急呼叫服务体系作业规程及标准 23、休闲陪护服务体系作业规程及标准 24、商务秘书服务体系作业规程及标准 25、餐饮娱乐导向服务体系作业规程及标准 26、健康顾问服务体系作业规程及标准 27、家庭理财服务体系作业规程及标准 28、法律顾问服务体系作业规程及标准 29、汽车保养服务体系作业规程及标准 30、客户服务中心工作考核规范作业规程及细节标准1091、客户服务中心服务
8、规范及细节标准1.0 目的 明确各岗位的职责，便于各岗位更好的开展工作。2.0 适用范围 适用于客户服务中心所有岗位工作人员3.0 客户服务中心主管的岗位职责：3.1 接受管理处负责人的督导，协助管理处负责人做好授权管理的各项工作。3 .2 制定客服中心管理制度、 制定和策划各项工作计划，组织和推动各项工作计划的实施并贯彻报告执行。向管理处负责人负责。3.3 检查日常服务质量，督查工作进度，纠正偏差，确保服务程序贯彻执行，保证日常工作的顺利进行。3.4 组织和策划八大尊贵服务体系并监督运行过程及结果。3.5 检查和督促分组团物业管理费用的收缴。3.6 定期约见重要业主，虚心听取业主意见，接受和
9、有效的解决业主的投诉，每月月底对重要投诉、难点问题进行分析，不断改进，提高业主求助满意率。3、7 组织社区文化活动的开展。每年举行一到两次住户聚会，组织、安排，并在聚会中加强与住户的沟通。3.8 协助管理处负责人处理好业主违规事件，做好与业主的沟通、解释工作。3.9 组织各部门员工为业主的搬迁举行庆祝活动。310 负责对客户服务中心工作人员的培训工作。4.0 岗位要求：4.1 35岁以下；4.2 有高档物业和星级宾馆服务管理经验，有物业管理企业经理资格证书者优先。5.0 岗位培训5.1 岗前培训：a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识5.2 在岗培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相
10、关知识6.0 客户服务中心管家的岗位职责：6.1 接受管理处负责人的督导，对客户服务中心主管负责。6.2 围绕八大尊贵服务体系对业主展开增值和便民服务。6.3 具备过硬的业务知识，宣传管理处的各项制度和服务内容并负责分组团物业管理费的收缴。6.4 每月对住户进行拜访，征询业主的意见,处理好业主与管理处的关系。建立良好的人际关系和工作气氛。并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品，表示对住户的关心。6.51 接受和有效的解决业主的投诉，协助客户服务中心主管处理业主违规事件，做好各类联络与信息反馈。积极向业主及管理处提出合理化建议。652投诉处理程序及要点 处理投诉在日常客户服务工作中占很大比例，住
11、户在居住过程中由于工程质量缺陷或其他原因而遇到一些问题和困难时，会向管理处投诉并寻求帮助。客户服务中心作为面对住户的一个窗口，会最先最直接地得到住户的反映。653 投诉分维修类投诉和服务类投诉两种。1） 住户如对公司的服务态度、服务水平、技巧等不满而投诉，则属服务类投诉，由客户服务中心管家负责了解详情，向领导汇报后针对处理，与被投诉部门一起向住户解释致歉并将处理结果告知住户后，保持相应记录。2） 如住户在居住过程中因住房设施等出现问题而提出投诉，则属维修类投诉，处理该类投诉应注意：3) 如遇重要住户或重大问题，应由管家和相关部门主管陪同前住。4) 每月月底对当月咨询、求助、投诉及报修进行统计分类。6.6 协助客服中心主管安排、组织开展小区文化活动举行一到两次住户聚会，并在聚会中加强与住户的沟通。6.7 加强对新入住住户的关心和帮助，于住户新入住时
