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1、公司保安员仪容仪表要求及规范用语1、 目的指导书规定保安员仪容仪表要求，保证保安员具有良好的形象、精神风貌、语言行为规范，提高服务水平。二、职责1、保安员应遵照本指导书要求执行。2、当班保安员队长负责督促和检查队员的仪容、仪表和用语规范。三、工作要求 着装1 保安员上岗时按规定着统一服装，佩戴工作证，穿黑色皮鞋。2 员工“工号卡”写明单位、姓名、职务、编号等，端正佩带在左胸上。3 上班制服应干净、整齐。扭扣带要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。4制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服
2、装衣袋不得装过大过厚物品。5非当值时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。举止行为1保安员上岗时举止文明、大方。2穿着统一服装，佩戴工作证、扎系武装带。3不得披衣、敞怀、挽袖、卷起裤脚、歪戴帽、穿拖鞋或赤脚。4头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发不得超过1厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。5精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋，不准在值勤时吸烟、吃零食。6不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。7注意、检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。8不得将任何物件夹于腋下，
3、不得敲桌椅或玩弄其他物品。服务用语1岗位值班员用语a) 对来访人员应说“您好！请问您上哪栋楼找哪一位，是否提前预约？”“请您出示证件。”b) 当电话无人接听时应对来访者说：“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”c) 当来访人员离开时应说：“谢谢您的合作，欢迎您再来。”“再见” （保安员使用对讲机时，必须用普通话） 安力信物业管理有限公司 2012.5.25 保安员仪容、仪表规范和处罚规定 为规范保安工作作 风, 纠正目前保安仪容、仪表及礼貌用语不良现象,树立今后物业星级服务发展目标的方向,充分体现优秀物业管理的保安服务意识和道德观念,现特强调保安员仪容、仪表及礼貌规范如下: 1、
4、穿着要整齐,上班时穿着整齐制服(包括帽子、领呔、上衣、裤子、皮鞋); 2、制服要保持整洁干净、无污渍,钮扣要齐全、扣好,工作证要佩戴在左胸前、不歪斜,不得将衣袖、裤脚卷起,皮鞋要光亮(袜子以灰色、黑色为准),帽子应戴正; 3、仪容要大方,神情要振作,指甲要常修剪,发式端装,不留长发、发角和胡子,不戴金银首饰; 4、讲究个人卫生清洁,坚持每天刮胡子,手脸要保持干净,天天洗澡,以防汗嗅,上班前和当值中不吃有异味食品、严禁喝含有酒精的饮料; 5、文明执勤,态度和蔼,说话有礼,语气温和,音量适中,答话要明确迅速,绝不能将个人情绪带到工作中及表现在脸上; 6、站岗时保持立正或跨立姿势,不要靠于其他物体或
5、袖手、将双手插入衣袋,对经过的车辆、客户、上司、同事敬礼,巡查中遇到客人或上司、同事要主动打招呼问好,说话要先请后谢,称呼得当(视具体情况称:“先生”“太太”“小姐”“您好”“早上好”“晚上好”“对不起”“谢谢”等等); 7、在公共场合遇到客人或上级、同事要主动让路,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过,如确实要超过时说“对不起”。迎送客人进出或遇转弯处要伸手示意,并使用礼貌用语如“欢迎光临”“请慢走,欢迎下次光临”“请注意”“请往这边走”等等; 8、坐、立、行、走姿势要端正。坐时不要伸脚,叉手,哓二郎腿或把身体半趟于椅子中,站立时不能背靠墙壁,两脚应呈立正状稍分开,两手放于身后或自然垂下
6、放于两腿边并挺胸收腹,走路时应挺挺胸,目视前方,脚步轻稳,不得跑步(应急除外),禁止边走边哼歌曲,吹口哨、携手、揩肩、说笑、打闹; 9、客人或上级领导到来时,要起立敬礼,接受询问时应有问必答,禁止粗言烂语、视而不见、冷落客人,同时要使用礼貌用语“您好,请问有什么可以帮到您?请您稍候,我帮您打听一下。”等等; 10、在当值中,不能吃东西、吸烟、打哈欠、挠头皮、挖耳朵等小动作,与客人对话时要保持一定的距离,姿势要自然端正; 11、尊重客人的风俗习惯,对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的装扮人士时,不得当面议论、嘲笑和模仿,不要给他人起花名,不要交头接耳,禁止与客人开玩笑; 12、接待客户投诉时,态度要
7、诚恳,不要轻易表态,但确知是自己工作出差错时,应主动道歉,如客人误会或发脾气时,要保持冷静和克制的态度,绝不能与客户理论或争吵,应及时向上司汇报,由上司处理。13、 以上规范,请各保安员严格遵守,如有违反,作如下处理: 1/月次:口头警告 ,扣罚10元 2/月次:书面检查,扣罚20元 3/月次:停职教育,扣罚100元 4/月次:辞退处理 大厦突发事件处理指南（保安部） 无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应，记录一切有关资料,并写事件报告呈交管理处。 一、突发事件 (一)台风侵袭 防台准备 1.制定全年防风防台计划,落实台风处置预案及期间当值
8、表及责任人,人员联络名单; 2.台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤; 台风到来前 3.接气象部门通知,通知租户(业主),发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话; 4.检查物业内设施、设备,保护及稳固; 各区域高空悬挂物件是否牢固,有无松脱; 各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全,备用电机是否可以随时开动; 天台水箱、天线等物件是否牢固,有无不安全因素; 物业内所有管道、阀门是否正常,有无堵塞,渗漏及失灵; 5.负责检查所有客房门窗内关闭情况,有无各类危险情况(如花盆在窗台,易堕落物件在阳台
9、); 锁紧窗门; 玻璃贴上防风胶纸,避免爆裂; 装上防风卷闸或防风板(如有); 6.建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放,应检查是否安全及稳固,如有需要须移走或通知施工队做好防风措施; 7.全面检查物业防风措施,查看各处下水道、落水管、雨水渠等,并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物; 8.备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用; 9.应加强与部门的联络,加强巡检力度,发现问题及时反映并督促有关部门改进; 台风中 10.逗留室内安全位置或进入指定防风处; 11.佩带硬身安全帽(如外出); 台风后 12.观察台风消息及预防余风; 13.照顾
10、受伤人士; 14.清理受损范围,注意避免受伤; 15.维修主管巡视物业; 16.清理淤塞渠口杂物,补充紧急用具; 17.事后填写事件报告呈交管理处。 (二)电力故障 1.保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置,经常协助维修部检查其工作状态; 2.维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理 3.发生电力故障时,应立即通知维修部及时修理,物业部应发出告示通知各客户; 4.任何情况下除专业维修人员外,其他人员均不得自己进行修理,以避免发生危险事故; 5.停电期间禁止任何人使用电梯; 6.保安部门要加强出入口的人员检查,防止有人趁机混入作案,并对围墙等区域增加巡视
11、人员、次数; 7.保安部平时应预备应急电灯,充好电源,保证停电期间的巡查时照明使用; 8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范; 9.记录一切有关资料并填写事件报告呈交管理处。 (三)交通意外 一般而言,交通意外可分为四大类: 1.意外中无人受伤,但引起车辆或物业设施受损; 2.意外中有人受伤,并引起车辆或物业设施受损; 3.意外中仅仅发生人员受伤; 4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。 但无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应,其步骤如下: 1.无人受伤的交通意外: 维持秩序,使现场交通恢复
12、通畅无阻; 财物、车辆受损时,先进行拍照存查; 如意外事件中可能危及其他人员,应设置围护区加以局部封锁,必要时还须树立警告标志; 如有需要,通知维修人员到场采取措拖; 在处理财物损害赔偿时,如争议较大,不可自行作主,应当及时报告管理处或有关职能部门处理; 记录一切有关资料,并写事件报告呈交管理处。 2.有人受伤的交通意外: 指挥交通,给予尾随车辆警示并绕行; 在可行情况下将伤者移离危险区域; 伤势严重者先进行拍照存查; 通知管理处派员协助维持现场秩序; 及时取证、记录现场情况,报警等候处理,必要时,对事故现场进行录像、拍照取证; 3.在现场寻找是否有目击证人,待警员到场立即报告; 4.交通失事
13、后,如有人受伤,则在警方未到场前,肇事车辆不得移或驶离原位; 5.事后记录一切有关资料,书写事件报告呈交管理处。 (四)水管爆裂 1.寻找水管爆裂,造成水浸的原因; 2.关闭有关水阀或总闸,切断水源,如当时无法迅速关闭,则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域; 3.如水浸是由于水管爆裂所引起,应立即通知维修部进行抢修; 4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域; 5.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用; 6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理 。无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应，记录一切有关资料,并写事件报告呈交管理处。现场; 7清理现场前,有条件的应当拍照记录; 8事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积,破坏程度、抢修过程等记录并填事件报告呈报 (五)气体泄漏 1.保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络; 2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置; 3.接到气体泄漏报告或异味时,应迅速前往现场; 4.到达现场,切勿按门铃或触动任何电器及开关,以免发生爆炸,只能设法打开门窗,以疏导气体; 5.关闭气体总阀,如
