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1、精品资料网（http:/）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座客房部服务工作质量标准(一)客房部客房服务工作质量标准1、客房设施设备客房设施设备的配备符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。(1)房门A、选材符合五星级标准，与室内装修协调；B、有较好的隔音性能；C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松；(2)窗户A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能；B、内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果；C、完好无损，开闭自如，无杂音；(3)天花板A、有较好的反光、吸音性能；B、表面
2、平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；(4)墙面A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应；C、墙面完好无损，无开裂和伤痕；(5)地面A、地毯选材符合五星级标准，地面色彩与室内装修协调；B、地毯铺设平整；C、地毯完好，无破损；(6)照明设备A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX；B、灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽；C、各种照明设备应保持完好状态；(7)空调设备A、采用中央空调，室内有自
3、控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度；B、室内通风良好，空气新鲜，新风景应达到20平方米/小时/人；C、设备完好有效，开启自如，无噪音；(8)通讯和电器设备A、客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯；B、房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套；C、房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目；D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态；(9)家具A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅(扶手椅)和茶几，写字台(或梳妆台)和座椅、
4、衣橱和行李柜(或行李架)、小酒吧酒水架(或酒水柜)等家具；B、各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；C、各种家具完好无损，处于常新状态；(10)卫生间设备A、 卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选用材料高档，地面防滑防潮、有地漏；B、 盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜，光亮、宽大完整；C、 恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合五星级标准；D、 卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重称；E、 室内和区域通风照明良好，照度充足；F、 各种设备使用安全方便，完好无损；(11)安全设备A、房门门
5、锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；B、房内有烟感装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；C、客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于50LX，照明供电时间不少于20分钟；D、客房各楼层配置保安电视监控，安装的摄像机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位、仪(更钟)齐全；E、各种安全设备，装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状态；(12)设备维护保养A、客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区
6、设置、摆放合理，形成分区功能；B、设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修；C、各种设施设备处于正常状态，完好率不低于98%；2、客房用品客房用品等级、规格、数量应符合五星级标准；(1)布草类用品A、每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩及备用毛毯或鸭绒被；B、卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾及浴衣；C、各类布草用品完好无损，质地符合标准；(2)服务指示用品A、每房内应配有服务指南(含本地区公安部门颁布的旅客须知)，电话指南及本地区常用电话号册，电视频道指示说明，价目表，宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌，晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务
7、挂牌、洗衣单和洗衣袋及中英文市内交通图。B、各种服务指示用品质量优良，造型设计美观、并逐步做到与酒店视觉形象设计相统一；C、各种服务指示用品摆放规范，平整完好。(3)酒水饮品及饮具A、客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种；B、客房内备有供茶具、红绿茶(配茶叶缸)或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹；C、各种酒水饮品饮具品质优良，符合优质期限，摆放整齐美观取用方便；(4)文具用品A、客房内配备文具、便签夹(放在电话机旁)、信纸、传真信纸、信封和航空信封、小便签(放在便签夹内)圆珠笔和铅笔；B、各种文具用品质量优良，印制精致，设计美观，平整完
8、好，规范摆放，取用方便；(5)卫生保健品及美容用品A、卫生间配备香皂、浴液、洗发香波、牙刷、牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、垃圾筒；B、各种用品质量优良、包装精美、摆放规范，便于取用；(6)其他房内用品A、应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴及防火废物筒；B、各类用品制作精良、美观，与五星级档次协调；C、各类用品摆放规范，方便取用；(7)供客借用的物品客房服务中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重称(房内配有的除外)等物品，供客人借用。(8)客房用品管理A、各种用品集中管理
9、，分类定点定额存放保管、领取、发放及耗用报账等管理制度健全，做到定期统计、盘点、账物相符；B、在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。3、客房卫生所有客房每天清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观；(1)天花、墙面与地面卫生A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观；B、地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角；(2)门、窗及窗帘卫生A、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍；B、窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮；(3)灯具、家具设备卫生A、各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁；B、各种家具表面光亮
10、，清洁无灰、无水印、无污渍；C、镜面干净明亮、花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾；(4)空调及电器设备卫生A、空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑；B、电话机每天清洁消毒、表面光洁；C、电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内无霜、无污垢；(5)洁具设备卫生A、恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味；B、浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍；C、揩布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染；(6)客用物品卫生A、各种布草、毛毯、床罩干净平整、无破损、污渍和毛发；B、各种饮具清洁光亮、用过的水杯、酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理；C、各种服务指示用品和各类文具用品
11、清洁、平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印；D、衣架、裤架、裙架及垃圾筒等其他用品光洁无灰；(7)饮用水卫生及噪音标准A、饮用水必须符合卫生部门规定标准，透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵；B、客房内噪音最高不得超过40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过45分贝。4、客房服务(1)仪容仪表和礼节礼貌A、 当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎员工手册的要求；B、 当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：见到客人主动问好，礼让先行，同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，即不懈怠漠视、漠不经心，也不过分亲
12、热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。(2)宾客入住A、房间准备a、按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；b、房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效，各类用品齐全，完好无损，摆放规范、整齐。B、客房检查实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；C、服务准备a、根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；b、及时通过客房服务中心和总台，从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。D、迎接客人入住接
13、到客人抵达通知，当班服务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置，迎候客人，并按迎宾服务流程做好各项服务工作。(3)客人住店A、客房清洁服务a、按照清洁客房次序和工作流程，每天进行清扫，做到符合客房卫生质量标准；b、仔细检查客房内各种设施设备，要求完好有效，并补齐各种客房用品。B、做夜床服务a、利用客人晚餐或外出时间，每天傍晚为住客提供做夜床服务；b、按照做夜床流程做到操作规范，符合要求。C、客房小酒吧服务a、结合每天的客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行二次检查和补充， VIP房应结合小整理随时检查补充。b、检查补充时，必须做到：小酒吧内的酒水、饮料和食品，确保在有效期限内，客人使用过的小酒吧，
14、要核对客人填写的酒水单，未填酒水单的要代为填写，耗用报帐和补领手续完备，准确无误。D、饮用水和冰块供应a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块；b、客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟之内送入客房。E、会客服务a、客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务；c、访客离开后，要及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。F、收送客衣服务a、每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣，如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟之内前往收取；b、收取和送交客衣时，应按照收客衣流程，做到操作规范，符合要求。G、借用物品服务a、客人需要借用物品时，如在借用品之列，应在10分钟内将客人所需借的物品送进客房，并向客人使用方法。b、如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。c、借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并做好登记。H、看护婴儿服务a、客
