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1、深圳香榭里花园高档住宅物业项目沙盘推演方案目 录序 言4 第一篇 物业服务项目的概括分析及服务理念、目标10 第一节 项目概况10第二节 项目分析11第三节 服务目标及理念 12第四节 项目管理13第二篇 香榭里花园业主委员17第一节 业主委员会基本情况17第二节 业主委员会选举方式18第三篇 物业合同的续签及合作方法18第三篇 管理方式与工作计划20第一节 管理目标20第二节 分项指标21第三节 服务特色22第四节 工作计划24第四篇 人员的配备、培训与管理28第一节 人员架构图28第二节 人员的配备29第三节 人员的服务与培训30第五篇 经费收支预算35第一节 经营管理收入预算35第二节
2、经营管理支出预算36第六篇 制度、档案的建立与管理39第一节 档案的分类.39第二节 档案管理要求.41第三节 建设资料档案的管理42第四节 住房档案的管理. .43第五节 装修档案的管理.43第六节 设备设施档案的管理44第七节 投诉与回访记录档案的管理45第八节 其他资料的管理.46第七篇 房屋及公用设施管理与维护及标准47第一节 房屋本体及公用设施维修养护47第二节 房屋本体及公用设施维护养护计划及标准.55第八篇 机电设备设施管理69第一节 香榭里花园设备概况69第二节 岗位职责71第三节 机电设备的基础管理73第四节 香榭里分系统设备管理78第九篇 秩序安全、车辆管理、紧急预案110
3、第一节 消防安全管理110第二节 治安安全防范管理.128第十篇 环境卫生及绿化管理140第一节 清洁管理140第二节 绿化管理148第三节 消杀管理155第十一篇 客服服务与信息管理159第一节 任务和岗位设置159第二节 服务人员任职要求及岗位职责161第三节 客服人员形象规范164第四节 服务程序169第五节 物业信息管理179第十二篇 社区文化与便民服务190第一节 社区文化服务190第二节 便民服务194结束语团队感言201序 言在物业服务行业全面升级革新的大背景下，我们带着不断沉淀自己的经营管理能力、提高自己的远见卓识，让自己在物业服务工作中发光发热，发挥自己更大的作为，为业主提供
4、更好、更高的服务的愿景，来到了这次由房地产和物业管理进修学院组织的深圳市物业管理项目经理技能培训班。大家聚集一团，在学院老师的带领下，这次物业管理项目经理技能培训扬帆起航，我们领航队开始了学习、勘探、摸索、求知。领航队坚持理论与实际想结合，课堂之上认真听取各位老师的理论阐述。科学理论是系统化的科学知识，是关于客观事物的本质及其规律性的相对正确的认识，是经过逻辑论证和实践检验并由一系列概念、判断和推理表达出来的知识体系。他具有指导行动的作用，一个没有理论做指导的项目经理会像无头苍蝇似的，缺乏方向感。在此，我们要感谢所有授课老师的认真负责，一丝不苟，用心良苦，毫无保留地将他们的经验倾囊相授。理论必
5、须联系实际，我们学习的目的是能够为业主提供更好、更高的服务，为物业公司创造更多的收益，学习不能闭门造车，要联系实际。为了让这次培训学有所成，领航队以香榭里高档小区为沙盘模拟管理项目，结合课堂理论知识，领航队成员分工协作，赶赴现场进行项目踏勘，调研分析，了解小区实际情况，结合温婷老师的宝贵意见，大家相互交流探讨，真正表现出了项目经理人的那种严谨、细致、艰苦的探索精神。全体队员严格按照沙盘方案的整体框架及管理要点，从不同角度实地调研，并积极讨论，为编制和优化项目管理方案打下坚实的基础。在组长的细心安排和带领下，我们利用业余时间先后多次开展小组会议，讨论方案的编制，同时为了方便大家交流，我们一组还利
6、用QQ网络平台，飞信平台在网上进行多次讨论，确定了方案整体管理构想与管理目标。为了实现目标，我们全体组员，始终坚持以真诚、守信、依法管理、规范运作为管理理念的根和本，从而达到管理目的。做为二十期的学员，我们有信心，有决心，把香榭里花园项目管好，为客户服务好，把企业品牌擦亮，提交一份满意的答卷。最后，我们二十期一组全体学员发自内心的向本次培训的各位授课教师说一声：老师们，你们辛苦了！领航队人员分工具体如下：序号姓名文案编制1方怀红项目概况及分析2马亚军服务目标及理念3文清海管理方式4曾杲工作计划5林启崇业主委员会6蒙明爱人员的配备7吴蓬人员的培训与管理8张惠君收入测算9刘洪支出测算10刘伟群制度
7、、档案的建立与管理11祁小玲房屋本体管理与维护12李岩阳公用设施管理与维护13李文利设备管理总则14秦明硕设备维修管理15孙自贤设备保养管理16杨强秩序安全、车辆管理17曾洪波消防安全管理18陈焕瑜清洁管理19白妮绿化管理20刘学斌消杀管理21杨海燕客服管理22麦胜佳信息管理23吕华利社区文化24杨佳林便民服务领航公司标志是:领航口号：领航 领航 斗志昂扬领航 领航 共创辉煌。服务理念: 以顾客满意为中心、以引领行业为准心。团队活动展示：领航队全家福踏勘前会议指导现场踏勘资料、数据收集会议表决 标书讨论汇报预演第一篇 物业服务项目的分析、管理理念和目标第一节 项目概况香榭里花园是由深圳市美地置
8、业发展有限公司独家投资15亿元人民币开发经营管理的项目，住宅部分由全球排名第三的美国RTKL国际有限公司进行人性化的自由设计，园林及景观由著名的怡景设计BELT-COLLINS进行设计，于2000年竣工入伙。香榭里花园地理位置卓越，位于深圳市福田区香蜜湖与农科中心高级住宅板块中心，总占地49297.4平方米，总建筑面积190506平方米(地下二层停车场约46593平方米)，容积率仅为2.88，建筑密度为25%，由12栋小高层住宅及一栋6142平方米会所组成。其东面为深圳市450000平方米永久绿地，即深圳市农科中心，北面为深圳市高级中学，西面为住宅区，南面为天宝物华小区和荔轩小学，小区周边道路
9、由一条市政二级干道及三条区域道路组成，有着方便快捷的陆路交通、地铁、口岸、环境以及购物、旅游、观光、名校等概念优势。 香榭里花园提供完善的娱乐休闲及商务设施。花园配有两个网球场，一个高尔夫果岭练习场，并配备有设施齐全的社区会所（其中包括室内外游泳池、多功能运动场、两个壁球场、儿童空间、中西餐等），总建筑面积6142平方米，为目前深圳市规模最大、功能最齐全的会所之一。花园绿化采用多种名贵乔木、灌木种置，四季花香、绿地如盖，小区道路辅以天然石材和特殊预制材料铺设，一派尊贵与大气。小区实行智能化管理，智能化系统包括保安安防系统、三表自动抄送系统、可视对讲系统、保安电视监控系统、小区一卡通智能化管理系
10、统、公共广播及背景音乐系统，更专设三层保安防范系统，分别是周边防范系统（采用红外线自动监控、对称式探头）、保安自动监控控制、可视对讲系统。让业主尽享便利、舒适和安心的生活环境。凭借项目良好的地理位置、得天独厚的周边环境，加上国际规划大师的精心设计，业主均为金融机构、国家直属职能局、上市企业的中高层。业户素质普遍很高。第二节 项目分析1. 1项目分析随意深圳市经济的稳步发展，土地供应量日益稀缺，地价逐步走高，老百姓的住宅消费观念也发生了明显变化，选购高档住宅已成为人们体身份，追求时尚的一种潮流。香榭里花园是由深圳市美地置业发展有限公司倾力开发打造的高档次房地产项目，在地理位置、规划设计、市场定位
11、等方面都比周边的楼盘更胜一筹，此项目的成功开发对深圳市美地置业发展有限公司在深圳的形象树立、品牌推广以及长远发展具有重要的战略意义。1. 2业主群体分析要做好物业管理工作，必须充分了解所服务业主群体的构成及特点。为此，根据我们对本项目的分析和调研，香榭里花园的业主具有如下的特征：具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，二次置业者较多，私车保有率较高，追求时尚和前沿的生活方式，注重高管理、高品位、高质素，强调服务的私密性尊贵性，对物业管理有着极高的要求。1.3物业管理规划定位秉承“服务业主、报效社会的核心理念，我们着力在香榭里花园营造一个安全、舒适、幽雅、尊贵的环境，并通过持续的改进和提升，
