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1、精品资料网（http:/） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座店务手册导 言一、经营目标 二、经营方针 三、本手册的要旨 第一部分 店务管理行政制度第一章 人员聘用第二章 离职制度第三章 休假、请假制度第四章 考勤制度第五章 现场纪律管理第六章 员工考评及晋级第七章 店务人员岗位职责第八章 现场考核细则第二部分 店务实操第一章 店铺日常运作流程第一节 营业前的准备第二节 营业间的运作第三节 收市时的完善第二章 服务标准第一节 服务标准1.服务概论 2.仪态礼仪 3.销售礼仪第二节 销售流程第三节 处理顾客投诉1.投诉的重要性 2.投诉的原因 3.投诉的处理第四节 鞋子的认识1、鞋的结构
2、认识 2、鞋底的认识 3、皮革知识 4、天然革和人造革的简易鉴别5、鞋的保养和护理 6、如何区分质量问题与人为问题第三章 安全知识第三部分 年度奖项导言一、经营目标“为顾客提供时尚品味，品质优良的鞋类皮具及其相关产品，打造最具影响力的中国时尚品牌，成为同行中的佼佼者”是我们的经营目标。这一共同目标要靠我们全体同仁不懈地努力奋斗，才能最终得以实现。二、经营方针顾客是公司的命脉，是公司得以继续发展的基础。顾客的光临，是对公司的信赖与支持，因此“令顾客称心满意”是我们服务宗旨，真诚的态度、完善的服务是我们行为的根本。只有每一位员工都达到我们的要求，公司才能奠定坚厚的经营实力，不断向前发展！三、本手册
3、的要旨 本手册条例的制定旨在为店务人员的工作提供行为标准。恪守本手册，即保证了店员个人目标的实现，同时也确保了公司经营目标的达成。每一位员工必须熟读通晓，严格遵守手册，并以此作为日常行为的检测标准。 零售业处在分销网络的末端，直接面向顾客，对销售的商品闲熟于胸，对顾客提供优质服务以获取合理的回报。您的形象就是我们公司形象的一个缩影，您热情的服务，是我们在零售行业中保持领先同行的保证。作为公司一员，我们必须记住不断改变自己及改善自己对顾客的态度，使之成为与千变万化的零售业并驾齐驱的一种方式。作为商品与服务的供应商，我们处于最前线的位置，与顾客保持最佳、最紧密的接触。在充分了解顾客的各种需要（包括
4、服务和商品）后，我们一定能够改善并提供最佳的服务给广大顾客，同时在顾客的生活方式和兴趣方面起到倡导作用。第一部分：店务管理行政制度第一章：人员聘用：一、 人员聘用要求：1、年龄18周岁以上，有从业经验，高中毕业或者高中以上学历。2、身高158cm以上，五官端正、大方。3、个性开朗、聪慧，口头表达能力流畅。4、能提供高中或以上毕业证书、身份证、婚育证明、健康证。5、过往无不良记录。二、试工：1、符合以上条件并通过面试的人员可以安排试工。2、学习期为三天，不合格者予以现场辞退，按30元/天计发工资；学习期合格者可以进入两个月试用期，学习期按30元/天计算工资；如学习期间因个人原因离开，公司不予计发
5、工资。三、试用期：1、试用期两个月，按公司试用期薪资方案执行，表现特别优秀者可由店长申报提前转正（但试用最低不能少于一个月），经上级审批方可提前转正。2、试用期间新同事同样可以争取销售奖。3、试用期间经过基础知识考核和晋级考核方可晋升为正式员工。四、人事资料1、每位员工在公司具有一份人事资料。2、员工进入试用期时，须提前办理手续，其人事资料及相关证件由区域主管收集齐后交行政人力资源部存档（健康证、未婚证需补办的，规定进入试用期一周内完成）。第二章：离职制度一、离职手续1、店铺各级员工在试用期过后提出离职，须提前一个月递交书面离职书给直属主管，直到有新同事接替其工作方可办理离职手续。2、在试用期
6、内提出离职，须提前一周通知直属主管，直到招聘新人接替其工作方可办理离职手续。3、若员工申请离职未按以上规定提前申请的，需扣两周工资。特殊情况需经公司行政人力资部报批。4、人员离职必须将工作交接清楚：（1）交还员工证、工作服；（2）交还所有领用的工具、锁匙等；（3）交还预支款或备用金；（4）交还蜜丝罗妮店务手册；（5）管理人员或内勤人员离职前必须交接清楚各项物资，应向继任人或同事交待清楚所有有关的工作；并在离职申请书上签名确认，方可获得批准正式离职。（6）如员工未能交还预支款式备用金（包括蜜丝罗妮店务手册），则从其当事人的薪酬中扣除。（7）任何员工在辞职或被辞去之后，必须将制服清洗干净、完整无缺
7、归还公司，并按时到行政人力资源部行政助理处办理离职手续，否则将扣除工衣费。二、解雇员工无论何时，若触犯公司守则、条例、失职或犯大错者，公司将视情节之轻重，给予必要之处分，直至辞退而无须作任何补偿。凡被本公司解雇之员工，一律不予再次聘用。如员工在试用期内辞退，不获转正，或员工因私人理由辞职者，不论何种原因，均不予再次聘用。第三章：休假、请假制度1、每周排休一天，休息日避开周五、六、日以及其它节假日。2、店铺同事一般不连休，如果确实有特殊情况，需要休息一天以上，须提前一周向直属主管书面申请，经允许后方可以休假。3、带薪年假：按公司行政人力资源部规定执行。4、婚假：（1）凡公司正式员工，可凭结婚证书
8、申请三天有薪婚假；达到晚婚年龄的员工（国家规定：男方25岁以上，女方23岁以上）可另外获得3天有薪婚假。（2）员工申请婚假时，须将结婚证书复印件交行政人力资源部查验，并在结婚证明书发出后三个月内申请，逾期申请无效。5、产假：（1）已婚女员工可以获得带薪产假连续90天，但是员工必须遵守国家计划生育控制政策。（2）如员工超过28岁，可再加连续15天假期。（3）如员工难产或剖腹产，并出示医院有关证明，可向部门总监及行政人力资源部再申请休假15天，休假期间的工资按国家统一规定的标准发放。（注：如因员工不能正常从事工作，提前申请休假超出以上产假的，公司按停薪留职处理）。4、病假 ：（1）员工请病假在一天
9、之内需填写请假申请单经直属主管批准方予准假；请病假三天内含三天）经区域经理批准予以准假；请病假三天以上六天以内（包括六天）经部门经理批准方予准假；请病七天以上（含七天）经部门经理批准后，需报行政人力资源部批准予准假。（2）员工有病（除急诊外）应到正规医院就诊，请假需24小时内通知部门经理或将假条送交直属主管。（3）员工急诊就医时，需有正规医院的急诊假条，因急诊由医院开具的休假证明。（4）员工每年累计病假达到15天，本年度不再享有年假待遇。若本人已经休完年假，则下一年度不再享有年假待遇。（5）员工每年累计病假达到30天（含30天）以上者，本年度不再享有年终效益奖。（6） 所有病假手续须报行政人力
10、资源部备案，并作为考勤依据。病假相关薪资支付如下表:本公司服务期病假(工作日)支付薪资（固定部分）1-3年(含3年)1天5天60%6天10天50%3-5年（含5年）1天8天70%9天12天60%5年以上1天10天80%11天15天70%5事 假（1）员工请假在一天之内需填写请假申请单经直属主管批准方予准假；请假三天内含三天）经区域经理批准予以准假；请假三天以上六天以内（包括六天）经部门经理批准方予准假；请七天以上（含七天）经部门经理批准后，需报行政人力资源部批准予准假。（2）事假应提前申请，因意外情况来不及提前请假，需在24小时内通知店长，由店长代申报或直接直属主管。（3）新员工在试用期间，一
11、般不准请事假，特殊原因须部门经理与行政人力资源部共同批准方予准假。如事假时间较长，则顺延试用期限。（4）员工请事假每年累计不得超过30日，超过30个工作日公司可劝其离职（经审批的停薪留情况除外）。6带薪事假经公司批准，参加于工作有关的短期培训或深造； 所有事假手续须报行政人力资源部备案。7、丧假员工可依据以下定义分别获得带薪丧假，其标准如下：五天配偶,子女,父母,岳父/母,公/婆二天姐妹,兄弟,祖父母,孙子/女,叔/舅,姨母/婶婶,外甥(女)/侄子(女),第一表亲8、法定节假日按国家相关规定执行，公司另发通知。9、以上所有请假单及时上交行政人力资源部存档。第四章、员工考评及晋级公司给予员工广阔
12、的发展空间，每个员工是公司发展道路上的坚强基石，员工与公司之间最理想状态：互相认可，价值得以互相提升。MARCHORI给予每个员工公平、广阔的舞台，只要你有着良好的心态和上进的心，MARCHORI将为你提供充分展示自我的舞台。附：店铺员工晋级图表其它更高管理职位区域主管店长店务储干初级店长销售之星初级销售员 试用期员工备注：1、试用期导购员至店务储干、资深店长，由区域主管进行书面和实地考核，提交晋级申请表到区域经理，由区域经理核实，报行政人力资源部审批后方可定级。2、每个级别的定级书面考核，由行政部培训专员定期组织考核。3、试用区域主管经考核基本合格后，由区域经理提交申请到行政部，并报运营总监
13、及总经理审批合格后方可提升试用。4、考核制度若有调整，另行补充修订。第五章：考勤制度1、员工每天上班不少于小时，根据实际情况，如：周末、节假日等，由店长安排有足够人手值班。2、员工上、下班必须由本人打卡或签卡，不得由他人代替，如果发现有代替同事打卡的，代打卡人按50元/次处罚，当事人按100元/次处罚，由店长做好罚款记录。3、不可上下班同时签卡，每发现一次按10元/次处罚。4、员工应于打卡前，提前十五分钟到达店铺，准备充分时间更换制服，以便准时到达其工作岗位报道，并与早班同事做好交接工作；5、不得迟到、早退，由当班店长或店员互相考勤，5分钟内按1元/分钟扣款，5分钟以上按2元/分钟扣款，迟到或
14、早退30分钟，则按旷工一天处罚。无故旷工一天扣三天底薪，超过三天视为自动放弃一切包括薪酬。如发现店长包庇以上情况按50元-100元/次扣款。6、店长在月初做好排班表，店面上班人数店长负责制：任何时候店长必需保证店面的上班人数与预排班表一致，否则公司将追究店长责任，违者按50元/次扣款。如果出现空岗现象扣款加倍。7、同事间不得借休、送休，个人一般不得连休，所有假期须在当月休完，不积假。如果有特殊情况需要连休一天以上者（避开节假日），必须提前一周申请，填写休假申请单，交店长，由店长交区域主管，经区域经理同意后方可休假。8、上班时间不得无故离工作岗位，如果因工作需要，离岗前必须在离岗登记本上做好登记并告知当班同事方可离开，如果是一人当班请告知临近的专柜离岗事由及返回时间。上班时间无故离开工作岗位，按20元/次扣款，情节严重者按旷工处理。9、以顾客为本，收市时间以最后一位顾客离开店铺为准，不准因延迟了下班时间而频频看表，流露出不耐烦表情。10、晚上营业时间在十一时以后收市的店铺，店员晚间的交通费给予2元/次
