《（管理制度）专营店管理制度销售篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（管理制度）专营店管理制度销售篇（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、专营店制度汇编(销售篇2012)第一章客户接待2第1节 电话销售客户管理制度2第二章客户管理6第1节 客户投诉管理制度6第2节 意向客户管理制度10第三章 车辆管理15第1节 商品车管理制度15第2节 试乘试驾车管理制度21第四章销售业务管理.27第1节 订单管理制度27第2节 二级经销商合同管理制度31第五章销售顾问管理36第1节 销售部轮休制度36第2节 销售顾问值班制度39第一章客户接待第1节 电话销售客户管理制度（2012）1.目的和范围1.1：目的：本制度中明确了电销员及直销员在电话销售邀约客户来店工作中的岗位职责、业务流程、工作方法等。帮助电话营销部门提高非展厅潜在客户的转化率，避
2、免潜在客户的流失。1.2：适用范围 本制度适用于汽车专营店数字营销部。 2.定义和术语2.1电话销售（简称电销）电话销售： 是指电销员对非展厅潜在客户，首先通过电话的方式把客户关注的车辆信息及当下的活动有效地传递给客户。然后通过成功邀约客户来店，有效转接给直销员，直销员再对客户进行接待跟踪回访销售工作。2.2邀约客户来店邀约客户来店：指电销员通过接听销售咨询热线电话，了解客户购车需求。然后进行有效的信息反馈如产品介绍、促销活动等信息。与客户达成共识后，成功邀约非展厅潜在客户来店看车。2.3电销员电话营销员：（简称电销员），是对需要通过电话、网络、厂家渠道获取购车信息的客户，进行热线接听解答、客
3、户跟踪回访工作，并成功邀约客户来店看车。2.3直销员直销员：是接待电销员邀约来店看车的客户，以面对面的形式对客户进行销售。3、管理职责3.1电销员3.1.1通过电话、网络、厂家渠道（邮件）获取线索信息；关注网络媒体的相关信息，查询客户订单、留言、LMS系统有无厂家输送的销售线索；及时回复和处理。3.1.2通过线索电话、网络订单回访客户，判断客户级别，邀约客户来店时间。3.1.3 电话营销员对客户的级别判断应尽量准确，首次回访在24小时内，一周 回访三次再定级别，各级别访问要求如下：H级：7天内准备购车，每3天回访一次。A级：一个月内准备购车，每7天访问一次。B级：三个月内准备购车，每15天访问
4、一次。3.1.4电销员需将客户信息从LMS系统划转至DMS系统，并填写好邀约客户到店交接表。3.2直销员3.2.1随时关注销售部各车型价格政策、近期活动并且参加销售部的例会；3.2.2对划转到DMS的意向客户进行后期跟踪回访，并再次判定级别，如不能一次成交的，需由直销员完成后期的电话邀约工作，成交后需完成客户的交车、做好客户SSI满意度和保有客户维护。4、工作规范4.1客户信息来源4.1.1主动来电咨询客户按照标准接电流程、咨询客户来电渠道、关注车型、邀约到店试乘试驾等；记录到来电登记本上并及时录入LMS系统4.1.2网路信息客户关注网络媒体订单、留言并及时回复客户，根据客户意向级别录入系统4
5、.1.3车展现场接待客户；由直销员直接接待，登记来店登记本，并在来店渠道处选择车展客户，此类客户由直销员直接转入DMS线索客户进行跟踪4.1.4展厅B级、L级（失控）、F级（战败）的划转客户；销售顾问当月月底前清理意向客户，只能留存H、A级客户，其余由销售主管直接划转至电销员DMS系统 4.2邀约客户到店接待流程责任人工作流程说明时间节点记录电销员电CA电销员直销员电直销员电销员直销员邀约客户来店看车N展厅接待，客户划转Y 直销员接待客户交接跟踪回访电销员通过电话、网络、厂家渠道获取客户信息来源。然后进行接听、跟踪回访动作。 客户到店后，当班CA询问客户是否第一次到店、是否是电话邀约客户。如果
6、是，转告电销人员。电销员继续接待该客户。电销员介绍直销员接待客户，并向直销员简单概括客户购车需求信息。客户离店后，电销员填写邀约到店客户交接表，并从LMS系统划转到直销员DMS。到店客户交接后，就由直销员跟踪回访。每天根据意向级别进行客户回访CA在客户入店时接待电销员先了解需求，洽谈时间2-3分钟左右、电销员判定来电咨询客户级别后，先登记附件一来店登记表然后登录LMS系统。网络、厂家渠道获取的客户信息，厂家直接做到LMS系统中，电销员直接进行跟踪回访。以上客户未成功到店前，都由电销员进行回访跟踪。附件二邀约到店客户交接表4.3邀约客户接待情况 电销员邀约客户来店时，与直销员一同迎接客户，电销员
7、自我介绍并引导客户入坐，寒暄2分钟左右，将直销员介绍给客户后离开，直销员将电销员传达的客户购买信息重复给客户，以再次确认客户的购买信息是否准确，赢得客户的信任，以方便更好地进行销售4.4展销与电销撞单制度 4.4.1：客户来店时，直接找电销人员及CA询问到客户是电销邀约来店的，需立即通知电销人员做好接待。4.4.2：CA做DMS系统时发现客户是电销客户时需无条件告知电销人员，后续由电销人员跟踪和维护。4.4.3：签单时撞单，杜绝当着客户面争论，必须由促使客户订单的直销/销售顾问先接待/签单；送走客户后再私下协商解决。4.4.4：协商解决不了的，需交由销售主管判单，判定之后不允许私自再次协商4.
8、4.5：撞单24小时以内，销售顾问需提供来店登记本及DMS系统，所有客户信息必须一致，电销以LMS系统为准，根据建档时间及跟踪情况判定5. 记录：附件1来店（电）客户登记表附件2邀约到店客户交接表附件1来店（电）客户登记表客户姓名客户性质（新/老）性别电话客户来源拟购车型意向级别置换意愿来店信息来源电话报纸广播杂志亲友路过其他到店时间离去时间24小时追踪级别经过情形销售顾问王石新男1234567891新轩逸B无 V12:0012:30B初次购车，品牌对比中李俊附件2邀约到店客户交接表 销售顾问：林丽序号日期客户姓名电话意向车型渠道购车日期级别客户 状态直销员订单交车18.8王石12345678
9、911轩逸电话9.15A竞品对比中田宇订车26、空白表格第二章客户管理第1节 客户投诉管理制度（2012）1.目的和范围1.1目的 明确客户投诉的分类和途径，规范客户投诉的责任部门及运作方式，提高客户投诉的响应速度与解决问题的效率、质量，促进公司服务水平的不断提升。1.2适用范围 本制度适用于汽车专营店。 2.术语2.1按投诉对象：2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员的服务品质造成；2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质造成；2.2按投诉有效性：2.2.1 有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成；2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；2.3 客户投诉途径：包括但不
10、限于以CALL CENTER系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到东风南方下属所有汽车专营店表达不满和/或要求答复、补偿/赔偿、现场支援等。3.管理职责3.1专营店各部门业务部门接到投诉后，根据客户投诉的内容，选择负责人（主管、部门经理、总经理）及时作出处理意见。3.2 客服中心3.2.1跟进直接投诉到业务及非业务部门的投诉处理后的客户满意度。3.2.2客户投诉到客户中心后，将投诉情况反馈到相关部门，不对被投诉部门处理后的客户满意度进行跟进。4.工作规范4.1投诉处理流程责任单位工作流程说明时间节点记录各部门客服中心各部门各部门各部门
11、息 客户投诉 投诉部门筛选负责人处理投诉准备 N初试Y申请结案通过包括但不限于以CALL CENTER系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式。1、直接投诉到部门，及时处理。2、投诉到客服中心，通知投诉部门，及时处理。根据投诉种类，及时通知负责人处理（一般投诉按照主管、部门经理、总经理的处理顺序）。1、 现场投诉，10分钟内第一次给出处理方案2、 其他投诉，24小时内第一次回复处理。3、 涉及到坚定的，24小时第一次回复处理。一周内给出处理结果。每周一各部门向客服中心提交上周的客户投诉登记表客服中心根据客户投诉登记表结案情况，对客户进行客户投诉满
12、意度调查，确认投诉是否解决。当天记录现场：10分钟其他：24小时之内周二反馈结果客户投诉登记表客户投诉登记表见客户投诉满意度调查表4.2投诉处理原则：4.2.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照客户投诉登记表项目要求进行登记；4.2.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意；4.2.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决，如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重；4.2.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出
13、改进和完善。4.3CALL CENTER系统投诉单处理4.3.1专营店首次收到投诉单后，必须在两小时内作初步回复。一个工作日内必须与客户取得联系。4.3.2专营店在收到客户追加投诉的投诉单后，一个工作日内必须与客户取得联系。4.3.3专营店两个工作日内必须回复一次未结案投诉单的最新进展。4.4服务质量投诉：4.4.1客户直接反映到公司某部门，若不能马上处理的，登记详细内容，报部门经理，部门经理在1个工作日内作出处理意见；4.4.2客户直接投诉到部门经理的，部门经理必须根据实际情况作出处理意见，有必要的、常见的、要予以公开通报批评、制定制度等，防止再次发生；4.5产品质量投诉：4.5.1有关产品的质量问题投诉，相关部门接到投诉后，详细询问产品类别、型号、时间等信息，并将投诉的质量问题详细记录到客户投诉登记表中；4.5.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；4.5.3如果属于难以界定的品质问题，现场工作人员应该向客户解释
