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1、星空影城岗位制度汇编贵州星空影业有限公司2010年6月目 录星空影城场务岗位制度3一、准备工作3二、检票4三、引位4四、巡厅4五、散场5六、清洁6七、注意事项7八、交接班8九、当天营业结束9星空影城卖品岗位制度10一、准备工作10二、欢迎观众10三、点购10四、建议性销售、快速销售11五、确认点购内容12六、准备并呈递产品12七、找零确认点购内容13八、欢送观众13九、注意事项13十、 小卖交接班14十一、 小卖岗位主要清洁对象频次安排15星空影城票务岗位制度16一、营业前准备16二、欢迎观众16三、售票17四、建议性销售17五、确认购票内容告知观众所付金额17六、收银确认购票内容17七、打印
2、电影票18八、请观众确认电影票并感谢观众18九、售票岗位主要清洁对象频次安排18十、售票交接班19十一、 结帐19星空影城机务岗位制度21一、营业前工作21二、映前工作21三、映中工作22四、注意事项22五、映后工作24六、营业结束前工作24七、片花以及广告的下载和播放管理24八、放映区域主要清洁对象频次安排25九、放映交接班25星空影城值班经理岗位制度26一、营业前开门工作26二、营业中26三、影城巡检27四、营业款处理27五、影业数据的处理28六、区域管理28七、观众投诉处理29八、值班交接29星空影城消防安全管理手册30一、安全设备介绍30二、消防培训制度31三、消防器材管理及使用制度3
3、2四、经理消防安全责任制度33五、员工消防安全责任制度34六、消防巡查制度35七、用火、用电制度36八、库房消防安全制度36九、消防安全奖惩制度37十、火灾紧急行动预案40十一、事故调查程序44星空影城应急预案46一、 目的和依据46二、 工作原则46三、 机构设置47四、 突发事件的范围48五、 突发事件应急措施48七、 应急预案工作流程55八、 总结报告56九、 保障措施56星空影城场务岗位制度目 的：为加强影城管理，规范影城员工工作行为，提高服务质量，监督票房、防止观众逃票、漏票等情况发生，更好地检查放映质量,维护公司利益。树立星空影城良好品牌形象，特制订本场务工作制度。 适用范围：影城
4、全体场务人员。一、 准备工作1、 整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕；2、 整理仪表，调整工作状态，练习微笑；3、 确认对讲机在开机状态，随身携带橡皮筋，用来捆绑票根。4、 检查各出入口阻碍栏是否放好，安全通道是否畅通，灭火器、消防栓是否完好并在有效使用期内；5、 检查各影厅的环境卫生状况，设施设备包括地毯、地面、座椅、场灯、壁灯、舞台灯、地灯、指示灯、排号灯、座位灯、应急（安全出口）灯等是否完好；注意各厅的温度是否适宜（标准温度为25）。二、 检票1、 熟悉当日各影厅排期；2、 双手背后，站姿笔挺，每30分钟自检一次仪容仪表；3、 及时告知顾客各场次放映时间；4、 快速查看影票，指引顾客
5、，防止错漏；5、 需要暂时离开岗位的时间，必须有同岗位的同事接替此岗位。交接对讲机。否则做脱岗处理。三、 引位1、 检查岗所需工作齐备后，在放映前15分钟到达影厅门口，面带微笑朝向顾客走来的方向，呈立正姿势站立；2、 验完票后，从验票员手中接过已验正券，查看数次号，并引导顾客到票面排号；3、 顾客坐定后，快速步至影厅口，引导下一位顾客入场就座；4、 影片开播后，缓缓关闭影厅门或拉拢门帘；5、 引位过程中主动协助伤残人士或有需要的人士入场观映。四、 巡厅1、 电影开场后每隔15分钟巡一次厅，每次不得超过5分钟，必须轮流巡视所有正在放映各厅；2、 要注意放映情况：声音、画面是否正常；厅内情况：是否
6、有不文明举动（如吸烟），是否有顾客将包放在不安全的地方，是否有盗录现象；如遇到滋扰其他观众看电影的情况，应态度友善的小声制止，不能处理的及时通知值班经理；温度、气味，如有异常及时通知经理做出调整；3、 防止顾客误入、无票进场、串厅等情况；4、 发现放映事故，第一时间通知机务员和值班经理；5、 注意：巡厅时应按规定路线能够看到全部观众，但又不影响观众观映的行走路线，因地制宜。并且在厅内逗留时间不得超过一分钟。五、 散场(一) 散场引导准备1、 机务员于影片结束前五分钟通知场务及值班经理做散场准备；2、 场务接到通知后须以最快速度就位；3、 散场人员齐备清洁用具并放置于影厅或过道内观众难以看到的地
7、方；4、 为节约清场时间，散场前场务负责人或值班经理须做好清洁规划，依据影厅座次情况对场务人员作好清洁区域分工。(二) 散场引导1、 影厅大灯亮时，出口门旁的场务人员迅速打开出口门并用木塞固定，后站于门外对离开影厅的观众致谢，并表示欢迎下次光临；2、 入口阶梯处场务人员对起身离坐的观众用手势指引出口处，并附服务用语；3、 散场人员要求保持良好的仪容仪表，直至最后一个观众离开影厅；4、 当观众全部离开影厅后影厅内场务人员开始清场。(三) 散场收尾1、 清场时，清洁人员迅速清理场内垃圾，清理地面；2、 对遗失物品应及时上交值班经理，并做好记录。贵重物品登记需详细；3、 负责处理垃圾运送清洁工具的场
8、务人员应快速完工作后即时归位，引导下场电影观众入场。六、 清洁清洁对象清洁频次规定备注影厅地面随时局部清洁/每日收工后一次全面清洁每月一次彻底大清洁如有必要随时清洁影厅座椅及扶手每月一次全面清洁如有清洁必要随时需清洁洗手间随时局部清洁/每半小时一次例行检查/每天一次全面清洁/每月一次彻底清洁电影散场前及散场后20分钟各一次大堂及过道地面随时局部清洁/每天一次大清洁每月一次面全清洁顾客等待区台面及座椅随时局部清洁/每日一次大清洁每月一次全面清洁灯箱及招牌清洁每月一次全面清洁七、 注意事项1、 严禁因任何理由与观众争辩；2、 不能在工作区域接打电话；3、 禁止“大声喧哗”、禁止“串岗、打堆、聊天、
9、吸烟”；4、 工作时间不得擅自离开工作区域；5、 严禁携带任何私人物品上岗；6、 对特殊观众提供额外的人性化服务。（当遇到老、少、弱、病、残、孕、外宾、心脏病患者等时，应该使用特殊礼貌用语服务）；7、 对迟到的观众主动询问厅号、场次，并根据票根将其引领至座位上；8、 礼貌回答顾客疑问，主动为中途离场的观众指引方向，并提醒其带好票根以便返回时使用。八、 交接班(一) 交接班项目主要包括查看留言本并确定每个接班人员都清楚内容、当日发生的例外情况及注意事项交接、卫生及卫生工具的交接、未尽事宜的延续交接四个项目。(二) 交接班的准备工作1、 B班人员查看留言本，对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事
10、项进行了解；2、 卫生工作，参照场务清洁标准对影城过道地面、墙壁、灯箱、前厅地面、桌椅、洗手间进行清洁；3、 了解当日影讯及近期影讯。(三) 交接班1、 接班人员对卫生情况及工具数量和工具归位情况进行检查；2、 交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项进行交待；3、 交班人员对留言本的内容进行阐述；4、 接班人员对当日影迅及近期影迅进行了解。(四) 交接班结束工作1、 在接班人员确认场务各项工作按要求完成后通知交班人员做下班准备；2、 接班人员安排各岗位人员；3、 交班人员到钟下班。九、 当天营业结束 晚班场务在最后一场放映结束后，认真巡查每个厅里是否有烟头或观众遗留物品等，锁好所有
11、的厅门。检查所有的通道、洗手间门、窗和水龙头等是否关好，关掉所有设施、设备电源后，确认无任何异常情况，即可与晚班值班经理退还早班领用物品，一切完毕，经值班经理同意后方可打卡下班。星空影城卖品岗位制度目 的：为加强影城管理，规范影城员工工作行为，提高服务质量，增加卖品收入，更好维护公司利益。树立星空影城良好品牌形象，特制订本卖品工作制度。 适用范围：影城全体卖品人员。一、 准备工作1、 整理制服，确保干净整洁，整理仪表；2、 调整工作状态，练习微笑，确认对讲机在开机状态。二、 欢迎观众 1、 观众到达柜台5秒钟内被招呼接待；2、 注重且招呼接待儿童。亲切且尊重地招呼接待儿童。三、 点购 1、 目
12、光注视，专心的倾听观众的点购内容；2、 快速正确的为观众点购，顾客点购时不要打断他们；3、 将点购的内容直接打入收银机；4、 协助解答观众对产品的疑问；5、 告知观众正在促销的产品；6、 收银机操作八禁：1) 严禁重击键盘；2) 严禁擅自退出；3) 严禁热启动；4) 严禁擅自锁定键盘；5) 严禁擅自员工换人；6) 严禁触摸显示屏；7) 严禁操作他人收银机。四、 建议性销售、快速销售（一）建议性销售 1、 至少一次，建议观众现在正在促销的套餐，（一般是利润高的产品）；2、 或更大包装的饮料，自制食品等产品；3、 应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售；4、 在点购的过程中适当的时间进行；5
13、、 对建议的产品以描述的方式来进行建议销售：例如：新上市，新产品、冰的，可口的等；6、 在适当的时间针对适当的产品进行建议的销售。（二）快速销售1、客人一进入小卖区域的时候快速反应招呼客人；2、促进顾客快速选定商品与确定数量；3、快速、流利的回答客人的有关徇问（商品的名称、价格等）；4、迅速地完成整个售卖操作。五、 确认点购内容 1、 与观众确认正确的点购内容；2、 确认点购内容已被正确打入收银机；3、 确认点购内容后累计总金额，并告知观众。六、 准备并呈递产品 1、 准备已点购的产品；2、 确认所有产品在任何时候都在正常供应；3、 确保产品的种类，数量，规格的正确性；4、 提供观众所必须的服务用品，必须时指引他们到正确的位置按需要拿取吸管；5、 将点购产品呈递给观众。七、 找零确认点购内容 1、 向观众重复点单内容，以明确清晰的语调告诉观众应付的金额；2、 清楚告知找给观众的零钱数额，核对找零。八、 欢送观众 1、 向观众致结束语时微笑并说谢谢；2、 结束语应该有礼貌,并表示歉意；3、 在观众排队后5分钟内将完整的点购产品交给观众；4、 如果观众有任何问题请立即协助他们，按照观众抱怨的处理程序进行处理。九、 注意事项1、 员工须穿戴整洁进入柜台；2、 严禁携带现金上岗；3、 严禁拿钱离开收银机找经理换取零钱或拿着有疑点的钞票离开收银机找经理检验；4、 严禁找赎完迟
