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1、某物业管理公司制度汇编之管理处人员培训及管理(一) 管理处人员培训1. 培训的目标培训目标是在态度、知识、技能三方面改变、加强、改进员工的行为和表现，从而提高管理人员的素质、技能和管理水平，培养出一批有能力、有觉悟、有素质的物业管理人员，精诚合作，完成的物业管理工作，达到企业的目标。2. 培训的方式管理处员工培训分三步进行，管理处应根据不同时期、不同情况制定有针对性的培训计划。(1) 岗前培训物业入伙前，先行聘用基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，参与制订物业管理服务制度。通过短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理服务概念及知识。(2)
2、在职培训完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。(3) 提高培训物业入伙后每六个月，采用请进来派出去的方式，安排更新培训，如请威格斯物业顾问（上海）有限公司给员工培训提高，输送骨干员工到其他优秀小区去实习提高。确保物业管理服务质量，保持公司所要求的标准。3. 培训计划（课程）分别由客户服务中心、工程维修部、保安部、绿化清洁部、商务中心对所属员工按如下课程进行培训。(1) 管理处专业培训：确保管理处正常及有效地运作。基本物业管理概况管理处的具体运作(2) 客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平。客户服务准则电话用
3、语、礼貌培训客户接待礼仪客户投诉客户管理制度(3) 工程维修培训：根据现场实际情况、安排具有针对性的培训物业接管验收二次装修程序控制设备维修和保养（重点对小区智能化系统的运行、操作、维护进行培训）(4) 保安培训：针对商场、公寓高层楼宇的特性，加强物业保安服务意识保安准则及工作纲要仪表、行为及纪律装备及使用商铺治安防范巡逻目的及注意事项处理投诉及客户的礼貌和态度交接班制度处理紧急情况火灾紧急处理办法车辆管理保安人员组织架构事故记录另：队列操练（每周一次，每次一小时）(5) 绿化清洁培训：掌握清洁绿化标准和检查方法清洁流程和标准清洁器材和物料检查标准绿化的管理(二) 管理处人员管理1. 员工管理
4、管理处将共享公司的行政人力资源，对员工进行各种培训，并通过相关的行政人事制度，规范员工行为，解除员工的后顾之忧，努力营造员工敬业爱岗、团结互助的良好氛围。(1) 管理原则 管理处以政府有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9001：2000质量体系、企业各项制度作为员工行为规范和考核的标准。 全体员工均采用聘用合同制，做到管理人员能上能下，员工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。(2) 录用、培训和淘汰 按照公司规定的员工上岗条件和素质标准严把招聘关，做到人尽其才。 凡聘用人员都要进行上岗培训，培训合格者留用，不合格者解聘。留用者根据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用，试用期满由办公室和用人部门
5、考核，合格者经总经理批准后予以转正。 公司根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新技术，培训考核成绩优秀者，晋级升职。 公司已制定了一系列量化管理和量化考核的制度，根据考评，实行末位淘汰制，并激励员工，多劳多得。(3) 考核方法 管理处实施负责人目标责任制，层层签定目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员的工资奖金的决定权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成情况，制定本月工作计划。上级责任者按ISO9001：2000质量体系对下级责任者进行考核、评审。 管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考评一次，以此决定下属员工的工资、奖金。 对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9001：2000质量体系范畴，严格按照员工手册运作，要求有检查、有记录、有结果、有存档。2. 员工形象(1) 管理处导入CI形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。(2) 管理处以员工守则、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和公司的公众形象。无论是管理层人员还是服务层人员一律按指定制服着装上岗，职位和工种标志明确，易于辨认。
