《（管理制度）旅游景区管理制度大全》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（管理制度）旅游景区管理制度大全（310页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、承德联玉体育文化发展有限公司目 录 第一章 旅游公司游客服务管理制度31 总则32 公司活动策划管理制度43 旅游市场促销管理制度64 游客接待管理制度85 票务工作管理制度106 公司导游导向管理制度117 公司游览环境管理制度128 公司旅游安全管理制度149 公司突发事故应急管理预案1510 黄金周旅游安全事故应急管理办法1811 公司应急医疗管理制度2012 特殊游客服务管理制度2213 游客物品保管规定2314 公司游乐设备管理制度2415 公司服务质量评定管理制度2716 公司内部质量审核办法2917 不合格及纠正与预防措施的管理3118 游客投诉与抱怨的处理33第二章 旅游公司部
2、门工作职责及员工岗位职责371 董事长职责372 景区总经理职责373 办公室工作职责384 工程部工作职责435 市场部工作职责476 安全部工作职责497 财务部工作职责518 审计部职责549 信息部职责55第三章 旅游公司行政工作管理制度561 会议管理制度562 文件管理制度573 公文管理规定624 印鉴管理制度635 机要文书管理规定666 保密制度677 文印室管理制度698 计算机室管理制度709 计算机使用安全管理规定7110 通讯工具使用管理制度7311 档案管理制度7412 声像档案管理制度7613 公务车辆管理办法7914 资料室管理制度8115 公司值班制度8216
3、 网站管理制度8317 值班监控制度8518 图像信息保存、使用登记制度8519 安全保密制度8620 突发事件应急预案8621 工作人员岗前培训、人机演练制度8623系统运行安全保障制度87第四章 旅游公司人力资源管理制度881 员工管理制度882 工资管理制度973 劳动合同管理994 员工考勤管理制度1055员工教育培训制度1096 人事考核管理制度1147 员工奖惩制度1198 人事档案管理制度1229 员工礼仪守则125第五章 旅游公司财务工作管理制度1291 总则1292 会计核算制度1293 财务管理制度1334 内部制约制度1345 现金管理制度1356 财产清查制度1367
4、库房管理制度1368 票据管理制度1379 会计档案管理制度13710 借 款 制 度13911 报销及物资请购程序13912 费用报销制度14013 成本、费用归类管理制度141第六章 旅游公司场务工作管理制度1431 总则1432 公司主要设施运行和维护保养管理制度1433 公司辅助设施运行和维护保养管理制度1454 公司内部车辆管理制度1465 公司供配电设备操作办法1466 公司园林管理制度1487 植物保护办法1498 环卫工作管理制度1509 环卫绿化考核标准150第七章 旅游公司安全保卫管理制度1511 总则1512 公司治安管理规定1523 公司保安人员的管理1544 保安执勤
5、制度1575 保安巡逻制度1586 消防安全管理制度159第八章 游客接待中心管理制度1631 导游岗位职责1632 游客接待中心宗旨及服务要求1633 销售中心岗位职责1644 解说员和广播员岗位职责1645 微机使用管理制度1656 现金、票证管理制度1657 咨询台、导服中心管理制度1668 景区游客中心安全保护人员工作职责1669 导游员诚信服务公约167第九章 检票所管理制度1681 停车场管理制度1682 停车场岗位职责1683 门票管理规章制度1694 售检票岗位职责170第十章 旅游公司管理参考文件1711 旅游规划通则1772 旅游公司质量等级评定管理办法1863 旅游区（点
6、）质量等级的划分与评定1904 旅游区(点)质量等级评定办法2095 旅游区(点)质量等级评定程序2136 导游人员等级考核评定管理办法2207 旅游厕所质量等级的划分与评定2218 地表水环境质量标准2449 环境空气质量标准24910 GB/T10001.12000旅游设施与服务符号254第一章 旅游公司游客服务管理制度1 总则1.1 为加强旅游公司的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游公司的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本公司的实际，制定本制度。1.2 本制度所称旅游公司（以下简称“公司”），是指利用旅游资
7、源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合服务的行业。1.3 公司的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游公司，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。1.4 旅游公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游公司的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。1.5 公司应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。公司应接受所在地旅游行业主管部门及相
8、关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。1.6 旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。1.9旅游经营者应当建立安全管理责
9、任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。1.10旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯1.11旅游公司对导游人员及公司内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。1.12公司的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。2 公司活动策划管理制度2.1 总则2.1.1 通过公司活动的策划，确保公司活动有序进行，并最终满足游客需求。2.1.2 本制度适用于公司活动的策划管理。2.2 公司策划人员的素质要求2.2.1 熟悉公司经营范围和工作内容，具备相应的旅游知识。2.2.2 对游客的需求有较强的识别能力
10、。2.2.3 具有较强的策划能力和丰富的策划经验。2.3 活动策划的基本要求2.3.1 密切结合公司特点，不脱离公司的主题。2.3.2 主题鲜明，专项性强，区别于公司常规活动内容。2.3.3 活动操作性强，有关部门易于执行。2.3.4 易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。2.3.5 活动费用的经济性。2.4工作程序2.4.1 年度活动计划的制定2.4.1.1 市场部根据旅游市场情况、市场变化趋势及公司的实际，每年12月制定公司下年度的年度活动计划。2.4.1.2 公司办公室召集有关部门领导讨论研究年度活动计划，经批准后以文件形式下发。2.4.1.3 年度活动计划是公司活动及活动策划的指导性
11、文件。2.4.2 重大活动策划2.4.2.1 重大活动策划应在正式活动前3个月完成。 2.4.2.2 重大活动策划步骤：. 广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析公司现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的公司进行实地考察；. 集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；. 根据公司自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选择；. 各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。2.4.2.3 制定活动方案. 市场部根据年度活动计划制定重大活动方案，其主要内容包括：活动简介；活动名称、时间、地点；责任分工；春节、“五一”、“十一”长假期间活
12、动的评审等。. 重大活动方案应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。. 公司办公室召开重大活动方案评审会议，市场部门填写评审纪要，并归档。. 重大活动方案经公司主要负责人最后审批，公司办公室发文，并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。2.4.2.4 重大活动的评审. 公司办公室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。. 公司办公室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。2.4.2.5 重大活动策划的审查. 重大活动结束后，由市场开发管理部门对重大活动的策划工作进行检查，并作评价记录。. 检查工作标准如下：活
13、动的新颖性、有效性；主题的知识性、趣味性；游客的参与性；客流量的变化趋势；不足及需改进之处。2.4.3 公司一般活动的策划2.4.3.1 市场部根据实际情况制定一般活动方案，提交公司主要负责人审批。2.4.3.2 经审批后的活动策划，由公司办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。2.4.3.3 活动结束后，公司办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。3 旅游市场促销管理制度3.1 了解游客需求3.1.1 公司市场部的促销人员向参观公司的游客开展游客综合问卷调查、专题性问卷调查及旅游团队问卷调查，必要时可在公司外开展类似的调查活动，了解潜在游客的新需求。3.1.2 调查问卷回收
14、后及时进行统计分析，调查游客满意度和游客对公司现有服务及公司硬件设施的意见，由公司办公室转各相关部门迅速整改。3.1.3 了解游客对公司服务及硬件设施的建议，尤其是对新项目的建议，要认真分析其合理性、可行性，交公司办公室呈公司主要负责人参考。3.1.4 市场部应及时收集国际、国内旅游市场信息，行业政策和有关法律、法规，了解知名旅游公司及竞争对手的最新动态，整理后汇编成册报公司有关负责人参考。3.1.5 市场部在收到团队客人参观的合同后，应进一步了解其需求，最大限度地满足游客的需求。3.2 广告及对外宣传3.2.1 年度计划的制定市场部的宣传策划人员根据公司确定的年度重大活动计划，对公司全年的活动所需的宣传广告费用作出预算分析和时间安排，拟定公司年度对外宣传（广告）计划，报部门经理审核，公司分管负责人审批。3.2.2 广告3.2.2.1 市场部的宣传策划人员根据公司的重大活动、新建大型项目的内容和特点，明确广告目标，以提醒游客关注。3.2.2.2 依据公司的财力、特点及竞争对手的状况，确定广告预算的决策模型，编制广告预算。3.2.2.3 根据游乐项目特性、竞争对手状况、成本及媒体习惯选择媒体种类。3.2.2.4
