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1、 目 录第一章 总经理办公室11.1 总经理办公室概述和组织机构图11.1.1 世纪金源(北京)集团饭店公司的组织机构形式11.1.2 饭店总经理办公室概述11.1.3 饭店总经理办公室组织机构11.2 总经理办公室人员岗位职责及任职资格11.3 饭店经理值班管理制度4第二章 人事行政部部门概述和组织机构图52.1 部门概述52.2 人事行政部组织机构图5第三章 人事行政部各岗位人员管理规范63.1 人事行政部的工作内容63.2 人事行政部人员岗位职责63.3 人事行政部各岗位人员任职条件113.4 人事行政部各岗位人员考核标准13第四章 人事行政部管理制度与规定164.1 员工手册164.2
2、 劳动合同284.3 人事管理制度344.4 员工嘉奖制度344.5 饭店考勤制度354.6 工作差错追究责任的规定394.7 行政事务管理制度404.8 后勤管理制度45第五章 人事行政部工作程序与标准515.1 人事管理程序和标准515.2 行政（事务）管理程序和标准64第六章 饭店优质服务通用标准706.1 饭店质检督导通用标准706.1.1 组织机构706.1.2 检查依据706.1.3 质检工作流程706.1.4 质检时间和方式706.1.5 检查内容716.1.6 考核内容及处罚标准716.1.7 其他注意事项716.2 饭店服务礼仪通用标准726.2.1 仪容726.2.2 仪表
3、726.2.3 仪态736.2.4 语言746.2.5 礼节766.2.6 适用规定77第七章 人事行政部主要表格787.1 人事工作表格787.1.1 职位申请表787.1.2 新雇员通知书807.1.3 休假申请书817.1.4 行政派车单817.1.5 质量检查奖罚通知单.827.1.6 辞职申请书827.1.7 员工违纪过失单837.1.8 员工离职约见书847.1.9 离职表857.1.10 员工年度考评表867.1.11 考勤表887.1.12 员工二次签到表897.2 行政常用表格907.2.1 新员工转正情况一览表907.2.2 管理人员转正情况一览表907.2.3 金源集团员
4、工晋升计划表917.2.4 金源集团员工考核表927.2.5 金源集团员工考核表947.2.6 金源集团员工民主评议汇总表957.2.7 金源集团管理人员考核表967.2.8 金源集团主管、领班考核表987.2.9 金源集团干部考核表997.2.10 金源集团干部民主考核表101 管理标准手册 - 105 - 第一章 总经理办公室1.1 总经理办公室概述和组织机构图1.1.1 世纪金源(北京)集团饭店公司的组织机构形式世纪金源(北京)集团属下饭店公司包括：“世纪金源大饭店”、“香山商旅中心酒店”、“华侨大厦”,其所属各成员饭店品牌类型、规模大小、服务项目、经营方式、产权关系等各不相同，因而，其
5、组织机构形式也不完全一样。为此，各下属饭店针对自身的不同情况，编制自己的组织机构形式，报经世纪金源集团董事局审批后执行。1.1.2 饭店总经理办公室概述世纪金源(北京)集团属下各饭店的总经理办公室是饭店管理的神经中枢和指挥中心。饭店的各项决策、宏观控制指令、制度在这里制定和发出。各级、各部门贯彻执行的情况由这里控制。执行结果的各种信息又反馈回这里，成为新的决策依据。总经理办公室的工作以总经理为核心，副总经理、餐饮总监和营业总监协助总经理工作。总办秘书主要为总经理、副总经理准备各种信息资料，以保证决策的正确性以及为贯彻决策方案、工作指令提供帮助。高级值班经理负责饭店的夜班和节假日值班工作。饭店总
6、经理办公室的主要工作任务有以下几项：1、 研究市场动向、特点及发展趋势，分析饭店经营管理状况、竞争态势，确定管理体制、经营方针、管理制度，拟定决策方案、预算方案，并组织贯彻实施。2、 根据客户需求、市场变化和各部门经营管理实际，分析存在问题，拟订和审批各级、各部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各级、各部门贯彻实施。3、 负责饭店中层以上管理人员的聘任、选拔、考核、晋升审批工作。4、 根据国家有关方针政策、法律和劳动管理规定，制定和审批饭店普通员工的招聘、录用、考核、签订劳动合同以及对员工实施奖励、处分等工作的计划、程序、方案。5、 制定和审批饭店重要设备改造、新设服务项目投资计划，报集团董
7、事局审批后，组织贯彻实施。6、 研究、分析饭店财务预算方案、管理制度，随时掌握饭店财政预算执行情况，对存在问题，适时提出改进措施，控制饭店资金使用、成本消耗、费用开支，保证饭店经济效益的增长。1.1.3 饭店总经理办公室组织机构世纪金源(北京)集团饭店总经理办公室设总经理1人，副总经理1-2人，业务总监2人，秘书1人。另外，总经理办公室设立高级值班经理1人（不占用编制），由饭店各个部门副经理级以上的管理干部轮值。世纪金源（北京）集团属下饭店总经理办公室的组织机构图：总经理副总经理营业总监餐饮总监高值经理1.2 总经理办公室人员岗位职责及任职资格1.2.1 总经理直接上级：世纪金源(北京)集团董
8、事局督导下级：副总经理、餐饮总监、营业总监、部门经理岗位职责：认真践行金源理念，按照金源集团董事局的要求，坚持集体领导，抓好领导班子建设，搞好团 结，增加团队的凝聚力和战斗力。贯彻实施董事局领导下的总经理负责制管理体制，将垂直领导、层层负责的领导管理制度在饭店经营管理中具体落实，规定各级管理人员的职权范围。调动各级管理人员工作积极性，完善饭店经营机制，保证日常工作的正常运转。定期向董事局和世纪金源(北京)集团汇报工作，执行董事局和世纪金源(北京)集团各项决策。按照世纪金源(北京)集团饭店管理标准手册全面组织业务经营活动。贯彻执行中华人民共和国中外合资经营企业法、公司法和国家有关的政策法规。在董
9、事局和世纪金源(北京)集团领导下，根据市场动向和发展趋势，结合饭店实际，研究制定饭店发展规划、经营战略、经营方针和企业改造、新增重要服务项目、投资决策方案，报董事局和世纪金源(北京)集团审批决定后，组织贯彻实施。研究确定企业组织机构的设立或调整方案，提出饭店管理人员（部门经理助理以上）聘任名单，报董事局和世纪金源(北京)集团审批后，正式确定聘任。拟定饭店人事政策，审批任职资格，制定人力资源开发方针，督促人事职能部门和各业务部门贯彻实施。研究、审批和签发饭店人力资源开发与管理、劳动管理、经济管理、安全生产、劳动报酬分配方案和安全管理等重要制度和管理方案，建立健全饭店运行机制，保证饭店各部门管理工
10、作协调发展。研究制定饭店年度预算，确定各部门各项经济管理目标和市场销售计划，经世纪金源(北京)集团审核后，报董事局审批，组织各部门贯彻实施。在经营管理过程中，将年度预算和计划控制结合起来，随时检查和监督计划任务的完成结果，控制计划完成进度。督促财务部每月向集团提交报表。主持召开公司经营活动晨会和财务分析会、市场营销会、工程协调会、采购协调会，掌握和控制饭店经营活动全局，协调前后方各部门关系。审批饭店各种重要合同，听取各部门汇报，并就重大销售、接待活动和财务开支作出指令。抓好企业理念、企业文化建设，督促有关部门开展丰富多彩的职工业余文化活动，增强企业凝聚力。贯彻宾客至上、服务第一的经营宗旨，审批
11、各部门管理制度、接待程序。接待特别重要的客人，处理重要投诉。保证饭店标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，切实提高服务质量。调动饭店所有人员的工作积极性，坚持思想教育和职业道德教育，提高全体职工的敬业精神和职业道德水平，培养主人翁责任感，保持饭店的生机和活力。任职资格：具有高等学校专科以上文化程度。具有社会学、经济学、管理学、市场学、心理学方面的理论知识，熟悉旅游经济、旅游市场、 旅游企业管理、领导科学、旅游财会等专业知识。具有丰富的企业管理经验，善于根据市场变化、客人需求和市场竞争需要，制定饭店经营方针、经营策略，具有较强的客际关系处理能力。全面了解国家方针政策，掌握国际商法。熟悉国家经济法
12、规、合同法规、财经纪律和其他有关规定。善于在国家法律允许范围内扩大经营项目，增强饭店的经济实力和竞争能力。对旅游市场环境、客人需求变化和企业竞争具有较强的敏感性，能根据外界客观环境变化，及时调整饭店经营方针、营销策略、管理决策，掌握价格水平。善于全面掌握饭店经营管理中各个重要环节的基本情况，具有较强的整体控制和协调能力，能够及时发现饭店各部门带有倾向性的问题，并迅速发出指令，采取行动。具有塑造饭店整体形象、提高企业知名度和声誉的能力。具有较强的领导用人才能。善于根据国家劳动人事政策，正确设置工作岗位，合理用人，充分调动各级管理人员和企业员工的主动性、积极性和首创精神。能够根据国家政策，抓好饭店
13、分配方案，正确处理国家、企业投资者和职工等各方面的经济利益关系，合理分配劳动报酬。具有较强的语言表达能力和写作能力，并有一定的英语水平，能够熟练掌握和运用电脑完成日常经营管理工作。具有饭店副总经理1年或部门经理3年以上工作经验。具有敬业精神，作风正派，清廉公正，以身作则。1.2.2 副总经理直接上级：总经理督导下级：各部门经理岗位职责：认真学习践行金源理念，配合总经理抓好领导班子建设，坚持集体领导，搞好团结。协助总经理执行董事局和世纪金源(北京)集团的各项决议，完成总经理安排布置的经营计划，根据总经理的指示，跟进各项工作。检查饭店管理制度、岗位责任制和服务程序的实际落实、执行情况并向总经理汇报
14、。按照总经理的分工安排，负责保证具体分管部门的服务质量达到饭店规定的标准。对各分管部门工作的结果用量化的标准进行考核。掌握饭店日常经营的具体情况。每日查阅分管部门的各种报表，发现问题及时报告总经理，采取必要措施给予解决。根据总经理的安排，主持召开各种会议，对分管部门工作进行协调、检查。就总经理提出制定的饭店长远规划提出合理建议，供总经理参考。根据职责范围和总经理工作意图，妥善地处理客人投诉，协调饭店内部各部门之间的工作关系。任职资格：具有高等学校专科以上文化程度，接受过相关培训。有一定的饭店工作经历，熟知饭店业务，有较丰富的实际工作能力和经验。具有相关专业知识，熟悉饭店各方面的工作。善于发现和处理饭店各部门管理中存在的问题。具有较强的协调配合能力，善于领会和掌握总经理的工作意图和决策方案，能够主动配合做好饭店管理工作。其他任职条件参考总经理任职资格。1.2.3 餐饮总监直接上级：饭店总经理督导下级：餐饮部副总监、餐饮部经理、各厨房厨师长岗位职责：认真学习践行金源理念，配合总经理抓好领导班子建设，坚持集体领导，搞好团结。在饭店总经理领导下，贯彻饭店经营方针、各项规章制度及领导
