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1、第1章 休闲体育俱乐部概述1、 休闲体育俱乐部的结构形态A.按经营项目划分：1、专项门店 2、跨界经营 3、全功能馆B.按结构布局划分：1、社区门店 2、酒店、商业街区 3、城市综合体2、 休闲体育俱乐部产品组成A.会员卡：1、年卡（周、月、季、年）2、时段卡（上下午、忙闲时、单双日）3、储值卡（充值消费）4、纪念卡（情侣、亲情、家庭、白领、重阳）5、项目卡（健身卡、瑜伽卡、游泳卡）B.教学课：1、私人教练课程（一对一）2、小团体课程（一对多）3、短训班（多对多）4、梯队训练（输送）5、涉外教学（拓展）6、商演裁判（市场）C.小型卖场：1、饮品（水、碳酸饮料、功能性饮料）2、服装（专项服装）3
2、、装备（护具、拍、瑜伽垫、救生圈）4、户外用品（相对少）D.养生康复理疗：1、理疗 2、SPA 3、搓澡 4、美甲 5、拉伸E.租赁业务：1、赛事 2、晨练 3、广告 4、教室 5、箱柜 6、器材设备F.合作经营非俱乐部主营项目，无显性投资，与对方共享利润。例如，（击剑、跆拳道、早教、儿童乐园等）3、 知名健身俱乐部发展路径A.健身俱乐部的人力资源体系：1、机构设置 2、职能分布B.俱乐部部门职能1、总经理办公室：a. 上传下达 b. 协调关系 c. 总经理办公会的组织与监督2、财务部：a. 账目和资金 b. 参与产品定价 c. 风险管控3、销售部：a. 销售产品 b. 区分客户 c. 反馈信
3、息4、客服部：a. 公关接待 b. 受理投诉 c. 核查信息5、行政部：a. 章证文公 b. 政府职能 c. 资源配置6、人力资源部：a. 招聘培训 b. 绩效薪酬 c. 合同福利7、教练部：a. 专业技能 b. 销售技能 c. 服务技能8、物业部：a. 卫生清扫 b. 硬件维保 c. 食堂宿舍4、 包含健身俱乐部的知名酒店业集团A.知名健身俱乐部浅析1、青鸟：青鸟健身有限公司成立于2000年初，是国内最早采用连锁化经营、最具规模的健身中心，青鸟最先推出星级私人教练体系，国家健美集训队指定训练基地。寓意：施予2011年青鸟健身北京五家店宣布暂停营业。2、中航：“中航”成立于1995年，拥有 “
4、中航健身会”和“Newclub Life ”，健康休闲会所，涉足健身、美容、SPA、纤体领域，Wellness是一种全面健康的生活方式，它包括适当的运动、健康的饮食习惯、积极的人生态度、充实的社交生活、富有成就感的工作、日常的抗衰老保养、科学的健康睡眠，倡导一种身、心、灵之间的适当平衡。3、英派斯：集团成立于1991年，涉足健身器材开发、制造、经营，到健身服务、健身培训和健康管理的完整健康产业链，居民健康档案建立、定期国民体质检测，英派斯模式。4、中体倍力：1998年成立，中体产业是国家体育总局控股的上市公司，Bally Total Fitness美国倍力健身公司是全美国和全世界最大的健身中心
5、商业运营商，发展健身器材和健身用品的物流配送；健身专业人才的培训与输出；健身俱乐部投资与经营咨询；健身营养药品和食品的引进与开发等外延产业，2013年涉足移动互联网的跨界经营即“O2O和“CRM”。5、 一兆韦德：2001年中国成立，涉足健康食品和运动补剂，2008年北京奥运村健身会所运营商和2010上海世博村健身馆运营商，打造“绿色生态理念”，2010年行业内首家与银行合作分期付款；一兆韦德是10.12成立的，10分的努力换12分的满意，10的12次方就是一兆。6、浩沙：始于20世纪80年代，起于健美裤，品牌泳装、健身瑜伽服饰、运动内衣，香港上市并涉足“O2O”。B.健身器械1、爱康Icon
6、（美国）：世界最大的家用和商用健身器材公司，是健身器材行业巨无霸。国际市场占有率高达25%，美国市场占有率更高达63%，浩瀚体育为美国爱康品牌在中国地区的总代理。2、 诺德士Nautilus（美国）：七个发明世界第一（跑步机、室内单车、靠背自行车、椭圆仪等），健身器材生产商和会所解决方案提供商。3、力健Lifefitness（美国）：4、BH（西班牙）：欧洲老牌家族企业，酒店,房地产，汽车摩托车及配件生产，健身器材，自行车生产，在环法自行车赛中有自己的车队，1985年进军健身业，SPR：脉搏率系统。5、泰诺健 Technogym（意大利）：法拉利F1赛车手（如舒马赫），尤文图斯、国际米兰、AC
7、米兰、阿贾克斯与利物浦球队队员，荣获美洲杯的Prada帆船队与Alinghi帆船队都在凭借泰诺健的先进设备，保持良好身体状态。1996年亚特兰大与2000年悉尼奥运会提供过设备；2004年希腊奥运会与残疾人奥运会唯一官方指定供应商，2006年都灵冬奥会器械赞助商；2006年多哈亚运会官方供应商；2008年泰诺健更成为了北京奥委会独家官方供应商。6、赛百斯 Cybex（美国）：以重量训练器材闻名于全球，医疗复健器材起家，生产心肺运动器材为主要事业，第一次推出重量训练阻力系统。7、必确 Precor（美国）：1980 年在美国西雅图创立，全系列的电动式跑步机， 划船机和健身车产品，模拟地面效应的专
8、利缓冲系统，推出革命性的新健身器械：椭圆运转机，俱乐部管理软件系统InSite，三大代理商：中国、印度、澳大利亚。8、星弛 Star Trac（美国）：1975年成立于美国加州，1996年亚特兰大奥运指定使用厂牌，美国总统顾问体适能中心的官方赞助公司，美国第一家制造坚固耐用的DC马达带动式跑步机。9、 Bodyguard （加拿大）：全球有氧设备的顶级产品，北美最大的单车及跑机生产公司。10、 Concept-II（美国）：划船机的代言人与鼻祖。11、 日本猫眼 CATEYE ：热感式打印机的健身车。12、 韩国秀健 STEX ： 2000年世界杯相关产品的指定制造商。13、 台湾乔山 Joh
9、nson ：代工业务起家。C.设置健身中心的酒店业集团1、 喜达屋酒店及度假村国际集团Starwood Hotels & Resorts总部位于美国纽约州白原市1946年成立；1987年进入中国旗下品牌：a.圣瑞吉斯 St.Regisb.威斯汀 Westinc.W饭店 W Hotelsd.艾美 LeMeridiene.福朋喜来登 Four Pointsf.雅乐轩酒店A Loft Hotel2、 洲际酒店集团InterContinental Hotels Group PLC (IHG)总部位于英国1977年成立旗下品牌：a.洲际酒店及度假村 InterContinental Hotels & R
10、esortsb.皇冠假日酒店 Crowne Plaza Hotels & Resortsc.英迪格(Indigo)品牌酒店d.假日酒店 Holiday Inne.智选假日 HolidayInn Express3、 香格里拉酒店集团 Shangri-La Hotels Group总部位于中国香港1971年成立沈阳商贸酒店（1996年）沈阳香格里拉酒店（2013）4、 凯宾斯基酒店 Kempinski Hotel总部位于德国柏林1897年成立都市脉搏水疗健身俱乐部是沈阳第一家真正意义上的一站式国际水疗中心。它将水疗项目、身体项目、丰富的 按摩项目、健身融为一体，健身房：美国Life Fitness
11、 健身设备，有氧体操房室内恒温游泳池：水温28C，面积是20 10米，水深1.5米。5、 希尔顿酒店集团 Hilton Hotels Corporation总部位于英国1919年成立旗下品牌：a.康莱德酒店 Conrad Hotelsb.华尔道夫酒店 Waldorf Astoria Hotelsc.希尔顿逸林酒店 Double Tree Hotels6、 凯悦酒店集团 Hyatt Hotels and Resorts总部位于美国1968年成立旗下品牌：a.柏悦酒店 Park Hyattb.君悦酒店 Grand Hyattc.凯悦酒店 Hyatt Regency7、 万豪国际集团 Marriot
12、t International,Inc,resorts总部位于美国1927年成立旗下品牌：a.丽思卡尔顿（丽嘉） Ritz-Caltonb.万豪酒店及度假村 Marriott Hotels & Resortsc.JW万豪酒店及度假村 JW Marriott Hotels & Resortsd.万丽酒店及度假村 Renaissance Hotels & Resortse.万怡酒店 Courtyard Marriott8、 雅高酒店集团 Accor总部位于法国1967年成立旗下品牌;a.索菲特 Sofitelb.铂尔曼 Pullmanc.美爵 GrandMercured.美居 Mercuree.宜
13、必思 Ibis第2章 休闲体育俱乐部客户服务知识内容：明晰为客户提供优质服务的理念掌握塑造服务专业化人员的要领掌握接待和理解客户的专业技巧掌握帮助和留住客户的重要方法把握有效管理客户期望值的方法掌握处理客户投诉的方法和技巧第1节 、客户服务的理念1、 客户服务工作面临的挑战1、同行业的竞争日益加剧 2、客户期望值提升3、不合理的客户需求 4、客户需求的波动5、服务失误导致的投诉 6、超负荷的工作压力二、客户服务包含1、帮助客户解决问题 2、迅速响应客户的需求3、始终以客户为中心 4、持续提供优质的服务5、设身处地的为客户着想 6、提供个性化的服务7、对客户表示热情尊重关注第二节、客户服务的人员
14、一、服务人员的职业塑造1、服务代表的职业化塑造2、标准的职业形象2.1人的三张脸：面孔，字体，声音3、标准的服务用语4、专业的服务技能5、标准的礼仪形态客户服务人员成功的三件法宝：1、A：态度 2、 S：技能（销售、专业、沟通）3、 K：知识（行业、社会）2、 服务人员的品格素质1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向三、客户服务的原则、技巧1、以客户为重 2、善用聆听技巧 3、克服异议 / 难题 / 投诉 4、保持和提高自尊心 5、令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意以客户为重：1、积极的身体语言 2、保持眼神接触 3、保持愉快的语调 4、解释你的做法的原因聆听技巧：1、倾听：受人关心 2、确认：受人关照 3、 探索：关注理解 4、响应：计划生机解决克服异议：1、倾听不打断，然后总结客户对问题的看法2、如果必要，提问以获到更多信息3、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应 4、采取适当步骤并跟踪结果。保持和提高自尊心：1、主动认出并称呼客户 2、记住并称呼客户的名字3、避免用术语 4、当客户完成一件工作时，表示谢意5、对待客户的同事以同样的态度让愤怒客户平伏情绪：1
