（价值管理）顾客满意度的价值探析

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1、顾客满意度的价值探析 摘要本文从满意度的最新研究进展中对满意度的价值进行探析,将顾客满意度的研究文献分为三个方面直接体现、间接体现与影响因素研究,并据此提出提升顾客满意度的策略,为企业管理提供借鉴。 关键词顾客满意度;价值;影响因素 顾客满意度是指顾客对企业以及企业产品/服务的满意程度,它体现的是一种主观心理感觉,根据Oliver(1997)的预期不一致理论(Expectancy-Disconfirmation Theory)所述,顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高,则顾客会感到较为满意,反之则会不满意。而

2、满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响,进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。 顾客满意度的价值,就是对顾客满意度的作用或其影响效果所作的深入分析,本文通过相关文献的梳理,找出影响顾客满意度的因素和提升策略,以对企业的管理实践提供有益参考。 一、满意度价值的直接体现 满意度之所以值得研究,就在于满意度的价值,即它能为企业带来的利益。有文献研究表明,拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚(Boltonand Drew,1991;Oliver,1980),积极的口碑(Szymanskiand Henard,2001),以及顾客愿意支付更高的价格(Homburg,Koschat

3、e and Hoyer,2005)。 1.满意度与忠诚度 提高顾客满意度会带来顾客忠诚,进而提高顾客保留率,这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。图1是对现有研究成果的总结。 如图1所示:品牌形象、服务质量、产品质量和价格是四个关键预测变量,第一组中间变量包括顾客满意度和价值,价值是产品质量感知和价格感知的函数,并且直接影响顾客满意度;第二组中间变量是忠诚的两个维度。品牌形象感知直接影响忠诚的情感要素,但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素认知方面。最后,顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。 美国的顾客满意度指数(ACSI)就是根据顾客满意度与忠诚度之间的关系结合其它

4、变量,采纳如图2所示的模型计算出来的。其中,顾客满意有三个前提,即顾客期望、感知质量和感知价值,而顾客满意又与顾客报怨和顾客忠诚相联系。前三个方面都对顾客满意度产生影响,而顾客忠诚度则受顾客满意度的影响。这五个方面的任意一方面,可通过一系列的调查确定,然后利用计量经济学模型,就可以得出满意度指数。 有研究已经明确满意度与忠诚度两者之间的关系为非线性、较为复杂。但基本的观点:满意度会对忠诚度产生影响而且是顾客忠诚的前提,这一点是得到肯定的。 Helgesen,yvind(2006)在个体层次上研究了顾客满意、顾客(行为)忠诚与顾客盈利之间的关系,指出一个顾客倾向于越满意,该顾客的忠诚度就越高,而

5、一个顾客倾向于越忠诚,所获顾客盈利性就越高。 N.S.Terblanche和C.Boshoff(2006)研究了满意的商店内(in-store)购物体验与零售商忠诚之间的关系,验证了零售商忠诚的两个量度,即态度量度和实际购买行为,结果表明一次满意的商店内(in-store)购物体验能够促进累积或整体顾客满意度,顾客满意度反过来又促进态度忠诚和行为忠诚,这就为以前的研究结果提供了证据,而且从五个维度(人际作用、商品价值、内部购物环境、抱怨处理和商品花色晶种)构建购物体验(shopping experience),分别检验了这五个维度对顾客满意与忠诚的影响。此外,文中还证实了销售人员及与顾客接触的

6、其他职员对顾客忠诚的建立具有非常重要的作用,因此如何训练员工处理顾客关系及管理影响忠诚的因素刘实践具有重要的指导意义。 国内学者对此也进行了相关研究,通常是在国外理论研究基础上对满意度与忠诚度之间的关系通过实证分析从不同角度寻找影响因素对国内情境加以验证,如王达峰等(2006)选择了三个典型的服务行业(零售业、金融业、咨询业)通过宏观因素、行业因素及企业因素三个层次的比较分析,揭示了有无随机因素情况下顾客满意和顾客忠诚问的关系:在无随机因素情况下的顾客忠诚是顾客满意的函数。并指出,在顾客满意与忠诚之间存在着所谓的“质量不敏感区”。在质量不敏感区,顾客满意水平尽管较高,但顾客不一定再次接受企业的

7、服务,也没有向他人推荐所接受服务的愿望。存在随机因素的情况下,服务质量决定了顾客满意,但顾客满意并不必然导致顾客忠诚。 2.满意度与财务绩效 正因为满意度与忠诚度之间存在的复杂关系,国外学者将对满意度的研究与企业的财务绩效联系起来,直接考察满意度对财务绩效的影响,而不再将顾客忠诚、顾客保留率、顾客价值等作为满意度对企业经营状况影响的中介变量来研究。 企业的财务绩效主要以一些客观的指标来表示,如盈利性、收入、市场份额、股票价格、市场价值等。早期的研究倾向于满意度对市场份额、盈利性(Anderson等,1994、1997)的影响,这源于市场份额扩大后引起企业规模的扩大产生的低成本和高盈利。随着市场

8、竞争的加剧,较高的市场份额往往是以广告战、低价格竞争等换来的,企业利润反而下降,因此竞争的焦点逐渐转移。国内学者对此也进行了相关研究,并探讨如何提高满意度,培养忠诚度的方法,如邓学芬(2005)认为提高市场份额的质量而不是数量才是企业在竞争中获胜的法宝。 随着人们对资本市场上企业表现的关注,对满意度的研究就发展到与现金流(Gruca and Rego,2005;Mittl et a1.,2005)、股票价格(Fomell等,2006)、市场价值(Anderson,Fomell and Mazvancheryl,2004;Fomell et a1.,2006)之间建立起联系。 (1)满意度与市场

9、价值 根据文献研究,可以从现金流水平、与现金流有关的风险、增加交易剩余价值等方面确定公司市场价值的高低。有研究表明,较高的满意度水平会引促进顾客重复交易,进而提高销售额,因此会带来显着的现金流的增长。Gruca and Rego(2005)提供实证证据表明顾客满意的提高导致显着的现金流增 加,顾客满意度(ACSI)每提高一点,相应地现金流就增加7%。与未来现金流有关的风险也会因为公司拥有高满意度顾客而降低。如果现金流不稳定性下降,资本成本也会下降,因此也会为股价增长找到理由;交易剩余价值是顾客基础(base)的规模、忠诚、质量的一个功能,而关于顾客基础的这些特征显然与顾客满意相关(Gupta,

10、Lehmann,and Stuart 2004)。 因此,较高的顾客满意度水平能获得较高的现金流和较低未来现金流的易变性,能够产生较高的市场价值。 (2)满意度与股票价格 投资于顾客满意度会导致获得超额回报吗?如果是,那么这些超额收益与较高的股票市场风险有无关系?Fomell等(2006)运用实证分析回答了这两个问题。前一个问题的答案是肯定的,而后一个问题的答案是否定的,这表明满意的顾客是有着高收益或低风险的经济资产。尽管研究结果说明了股票市场在反映股票价格调整的时间方面存在不完善(顾客满意度变化的信息对股票价格无影响),但是他们与以前的营销研究结果相一致:一个公司的满意顾客可能会改进其净现金

11、流的水平和稳定性。尤其是作者发现了顾客满意度(以ACSI测量)与股票的市场价值显着相关。由此作者提出了两种股票组合策略:第一种是经验证的书面案例,第二种是一个实例。在低系统风险下,两种组合策略均获得超出市场的边际收益。因此持续投资于顾客满意度指数(ACSI)水平较高的公司获得超出市场的回报是可能的。这就为投资者的决策提供了有益参考。 此外,对满意度评价结果的应用方面,也有不少研究,如满意度评价结果可以作为制定战略计划的依据(Ipek Deveci Kocakoc and Ali Sen,2006);可以从中找出顾客最关注的地方加以改进,找出价值客户加以管理(王作成,高玉兰,2005);用满意度

12、的评分进行市场细分(Heller,2004;王霞等,2005)、业务流程再造(吴海军,罗利,2005)等。 二、满意度价值的间接体现 将顾客满意度作为中介变量研究其调节作用,可以说是满意度价值的间接体现,本文结合最新研究进展对此加以探讨。 1.公司社会责任、满意度与市场价值 在研究公司满意度和市场价值之间关系的基础上,Xueming Luo & C.B.Bhattacharya(2006)将公司社会责任作为研究主角借助满意度的作用探讨了其对市场价值的影响。他们将满意度作为在相互联系的变量之间起着调节作用的一个中介变量来研究,而对其自身的直接作用效果不再作为关注的重点。本文以此为例说明满意度的调

13、节作用。 尽管以前的研究已经提出了公司社会责任对感知顾客反应的影响,但公司社会责任(Corporate SocialResponsibility)是否影响市场价值还不清楚。文章建立了一个概念框架,预测顾客满意度部分调节CSR与公司市场价值(托宾q与股票收益)之间的关系,以创新能力与产品质量表示的公司能力(corporateabilities)减弱了CSR的财务回报,这一关系通过顾客满意度加以调节。基于大量二手数据基础上,结果表明支持这一框架。作者发现创新力低的公司,CSR实际上降低了顾客满意度水平,通过低满意度而损害了市场价值。 CSR通过满意度被联系到市场价值上,一方面充实了对于顾客满意度的

14、研究。尽管正在进行的研究已经检验了顾客满意度的结果,但在检查提高或降低顾客满意度的因素上少有研究。另一方面通过揭示以前忽略的CSR产生的结果(如顾客满意度)扩充了CSR研究。尽管以前的研究指出CSR应该影响各种顾客反应,但顾客满意度还是没有清晰地作为一个这样的结果被检验。 2.服务质量、满意度与忠诚度/盈利能力 顾客满意度作为服务质量与顾客忠诚度的中介变量来研究是基于感知质量对顾客满意度的作用,服务质量即感知质量,因此服务质量也会影响到满意度,而顾客忠诚度与满意度之间的关系已有不少研究证据(如前所述)。在这一因果链的分析上,Sheue-Ching Hong & Y.J.James Goo(20

15、04)利用职业会计公司搜集的实证数据进行了论证,结果发现,顾客满意度对忠诚度的影响是肯定和显着的,顾客满意在服务质量与忠诚度之间扮演了一个起着调节作用的角色,这也和其他研究者的结论一致(Dab-holkar et al.,2000;Olsen,2002)。此外,研究结果也支持了顾客满意度与忠诚度之间的关系要弱于服务质量与满意度间的关系,这就为管理实践提出了建议,对专业性的服务公司,有必要将有限的资源投入到提高服务质量与顾客满意度上来。 在上述研究基础上,Ming Chang Lee & Ing SanHwan(2005)将忠诚度换作盈利能力研究了三者之间的关系。为了衡量企业单位的绩效,作者以产

16、品或服务质量的改进作为主要标准,在服务质量和盈利理论基础上建立了三者之间的概念框架,并证实了服务质量在满意度之前,顾客满意直接影响了购买意图,而且是盈利能力的前提。因此,改进服务质量能够显着提高盈利能力。 3.顾客价值、满意度与行为意图 顾客价值已经成为学术界与实务界非常感兴趣的一个概念。因为顾客价值不仅是组织竞争战略的关键要素,而且是企业营销活动的核心。Wahyuning-sih(2005)运用结构方程模型验证了顾客价值、满意度与行为意图之间的关系,指出了顾客满意度在顾客价值与行为意图之间的调节作用。在这篇文章中,作者将功能价值、情感价值与社会价值作为顾客价值的组成部分进行研究,而把行为意图理解为重复购买行为与口