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1、来自资料搜索网() 海量资料下载目 录来自资料搜索网() 海量资料下载第一章 客房部的组织机构和工作职能 1-2 一、组织机构1-1 二、工作职能1-2第二章 客房部各级人员岗位职责和职业素质要求 2-17 一、岗位职责2-17 二、职业素质要求2-17第三章 客房部工作管理制度 17-37 一、楼层工作管理制度17-27 二、PA工作管理制度27-31 三、洗衣房工作管理制度 31-35 四、其它有关规定 35-37第四章 客房部工作程序 37-54 一、客房清扫工作程序 37-42 二、客房茶具消毒程序 42-42 三、开夜床服务和酒水管理工作程序 42-45 四、客人遗留物品处理程序 4
2、5-46 五、VIP接待工作程序 46-47 六、公共区域卫生工作程序 47-52 七、洗衣房工作程序 52-54 第一章 客房部的组织机构和工作职能一、组织机构客 房 部 经 理洗 衣 房 主 管副经理（经理助理）PA（含园林）主管楼 层 主 管文员布草收发领 班洗涤领班服务中心领 班楼层领班PA（含园林）领 班中心服务员服 务 员 裁 缝 工服 务 员熨 烫 工洗 涤 工园 艺 工清 洁 员兼 内 勤库 管 员二、工作职能（一）负责酒店全部客房和楼层的清洁工作，保证客房内各种客用设备、用品齐全，保持高水平服务。（二）严格遵守各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种需求，做到客房接待服务顺利
3、进行。（三）负责客房所属公共范围内各设施设备的保养、检查，防止事故隐患，发现问题及时报修。（四）确保客房安全工作的落实，保障客人人身和财产的安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。（五）负责全店的公共区域卫生，店内外绿化美化，洗衣房等管理工作。（六）做好部门员工的业务培训，不断提高服务质量。（七）负责全酒店的工服设计、制做、发放、管理。（八）负责酒店门前三包，公共卫生检查，客房卫生检查。第二章 客房部各级人员岗位职责和职业素质要求一、经理岗位职责：1.全面负责客房部工作，向总经理或分管的副总经理负责。2.负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。3.负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。4.对客房部
4、物资、设备进行管理和控制。5.提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。6.制定房务预算，控制房务支出。7.巡视和检查本部门的工作状况。8.对客房服务质量进行管理和控制。9.主动与其他部门的负责人联络、沟通情况，取得各部门对客房服务工作和管理工作的支持和合作。10.不断改进和提高客房管理工作的水平，善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、客房服务质量和科学管理水平上下功夫，使本部门的管理工作不断发展和进步。11.按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报，主持每周客房部例会与每月的部门业务会议。12.处理投诉，发展同住店客人的友好关系。13.检查贵宾客房，使之达到酒店
5、要求的接待标准。职业素质要求：1.具有大学专科学历或同等文化程度。2.有较强的经营观念和一定领导才能，熟悉客房的管理业务。3.有较强的组织能力，能以身作则，作风正派。4对客房内的布置、装璜、陈设有一定的独到见解。5.有较好的英语知识及会话能力。二、副经理（经理助理）岗位职责：1.客房部副经理（经理助理）是客房部经理的助手，协助经理完成上级所交办的各项工作。2.客房部副经理（经理助理）工作受客房部经理领导，经理外出时可行使经理职权。3.协助经理管理客房、公共区域、洗涤部工作，检查工作进程，确保计划实施。4协助经理制定考核条例，对部门内的人员素质、服务标准、物品供应、设备保养提出改进意见。5.协助
6、经理对重要客人重点服务。6.负责对职工业务培训，提高职工素质，加强职工服务意识。7.负责客房部的财产管理工作。8.协助经理迅速、及时地解决和处理管理和服务工作发生的问题。职业素质要求：1.具有大学专科或同等文化程度。2.熟悉客房部所管区域的管理业务，有较强经营业务。3.善于沟通，具有正确处理人际关系的能力。4对客房内的布置、陈设、装璜有一定的见解。5具有较好的英语会话及阅读能力。三、楼层主管岗位职责：1.贯彻执行客房部经理各项工作指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向上级报告完成情况。2.实施工作规范化、程序化，制定劳动定额及质量标准。检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估
7、领班的工作表现，将检查结果向经理汇报。3.按酒店规定标准，抽查所管辖客房，巡查楼层、电梯楼梯、防火通道、工作间，确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题，及时与工程部取得联系并解决。4.主持召开每日房务例会。5.培训领班、服务员，定期考核他们的业务。6.负责处理客人投诉。7.合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出建议。8.检查并确保贵宾房间的完好状态和高效、优质的服务。9.搞好成本核算、降低客房成本，控制好客用品和清洁用品的消耗。10.做好工作日记，填写各种报表，搞好交接班，建立有关房务工作的档案体系。职业素质要求：1.有较高的文化程度，要求稳重、踏实。2.熟悉和掌
8、握各类房间的规格，设施用品的布置标准。3.熟悉和掌握客房整理的操作规程，卫生标准、各班次的工作程序。4.有较强的组织能力，并能根据酒店的要求，培训、督导属下员工。四、客房部文员岗位职责1根据部门工作需要编制各种报表，汇总各类资料，处理来往函件。2担任有关会议记录及电话记录工作。3申报与发放员工劳保福利用品。4完成部门经理临时指派的其它事务。职业素质要求：1中专学历或同等文化程度，有一定英语基础。2能阅读一般函件、资料，具有熟练的打字技巧，有起草工作汇总会议内容的能力。3善于与人沟通，能与各类有关部门保持良好的协作关系。4有二年以上客房工作经历。五、楼层领班岗位责职：1.检查所管辖楼层的全部客房
9、，发现问题立即解决，确保客房服务质量。2.根据要求填写领班检查日报表和房态显示表。3.做好对所属员工的日常考核。4.负责楼层卫生班员工的总钥匙发放和回收。5.掌握楼层客房出租情况，合理安排劳动力。6.负责检查督促各班岗位责任制的落实以及安排并检查楼层卫生公共区域、后台区域的卫生情况。7.定期征询长住客人的意见。8.对重要宾客，站在梯口迎送。9.掌握楼层物品领用及消耗，搞好物品管理。10.参加领班例会，组织本班组的业务学习。11.执行上级的工作指令，并确保完成。职业素质要求：1.高中文化程度或同等学历。2.熟悉和掌握各类房间的规格，设施用品和管理标准。3.熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、
10、各班次的工作程序。4.组织能力强，善于团结员工和督导员工。六、楼层服务员岗位职责：1.在开始工作时，先向领班做简短汇报并从客房部取来各区域的钥匙。2.按照酒店制度和工作程序准备工作。3.熟悉怎样正确使用清洁设备和化学洗涤剂。4.在清洁车内准备充足的用品。5.清扫房间。6.客房走廊地毯清洁。7.检查小酒吧存货和需要补充的品种。8.发放报纸给客房。9.汇报失物及损坏物品等情况给客房办公室。10.为重要客人送欢迎茶。11.把需要维修的事项报客房部。12.取走客人要洗的衣物。13.把不正常客房状况汇报给客房部。14.检查出口和楼梯清洁与否。15.把有关安全和使用等事宜讲给客人。16.协助培训新服务员。
11、17.执行其他一些分派的任务。职业素质要求：1.要有一定的文化程度，品质好，为人诚实，具有较高的自觉性。2.责任心强，工作踏实，能善于与同事建立良好关系。3.动手能力强，身体素质好，工作效率要高。七、服务中心领班岗位职责：1.编制本部门员工排班表，记录考勤。检查所属员工的仪表仪容、礼节礼貌、劳动态度及工作效率。2.建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施。3.统计核实客房酒吧酒水的消耗量，并报有关部门。4.填写服务中心物品需求提货单，并到库房领取。对服务中心的物品、设备进行编号建档，定期核对。检查为客人提供特殊服务的物品数量和完好率。5.随时掌握客房状态的变化，向前厅、
12、财务提供准确的房态资料。6.培训员工，定期进行业务考核，督导员工为住店客人提供各项服务。7.联系工程部，解决客房维修事项，建立客房维修保养档案。向客房楼层主管和工程部提供每日维修房的房号。8.向楼层主管报告贵宾房号、到店时间及要求。9.严格执行客房万能钥匙的管理制度，监督万能钥匙收发工作。10.定期召开班组会，传达酒店、部门的指示和决议。11.准确无误地接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门按程序办理。12.编写工作日记，记录特殊事项，交接工作，办理物品外借手续。职业素质要求：1.有良好的教育，有判断和领会能力及较强的表达能力，办事可靠。2.了解客房部各岗位的工作职责，工作程序及标准。
13、3.责任心强，工作踏实，具有较高的自觉性。八、服务中心服务员岗位职责：1.在电话中礼貌地回答客人的问题。2.分别记录客人的各种要求。3.接到客人的要求后应立即通知有关领班及服务员解决客人的要求。4.掌握目前已退房间和已清洁完毕的房间状态并输入电脑。5.掌握失物招领，鲜花布置及借出物品的情况。6.根据将入店客人名单检查重要客人用品的准备情况。7.准备客房差别情况报告。8.记录所有来自客人及其他部门的留言及需求。9.核查每日发往客房报纸的记录。10.做客房部文员指派的其它工作。职业素质要求：1.有良好的教育，有判断和领会能力及较强的表达能力，办事可靠。2.有良好的素质，待人接物态度和蔼可亲、处理事务机敏、有条理，善于与同事保持良好的合作。3.熟悉和掌握文员工作和专业技能、会打字、处理文件档案。4.熟悉本部门业务特点及其它部门的联系，能够准确地处理来电和记录，及时反映情况。九、库管员（兼内勤）岗位职责：1.负责楼层物品的补充、输送工作。2.及时申领物品，保证合理的库存量，合理布置仓库以利于周转。3.负责仓库物品的保管。4.定期检查楼层物品柜及楼层用品，若发现问题，及时汇报。5.负责对客房
