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1、案例分析“国美的故事”时间：2003年7月9日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店B经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装的实录产品型号：KF-23（GX2）W发票号码：0027705空调安装维修施工单：8001916案例背景：2003年7月8日中午，家与国美南山店仅一路之隔的张先生在国美南山店订购了一台科龙（一拖二）空调。国美导购小姐承诺并在其开具的安装维修施工单上注明了预约安装时间为7月9日晚19点。7月9日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任何人上门安装空调，也无任
2、何人通知是什么原因。约19：25分张先生根据施工单上提供的电话83401999，打了过去，一位小姐接了电话。张先生反映了情况，经接线小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正在电话中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。可是5分钟过去了，张先生还是不能等到与其经理通话。张先生很无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。 30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。怒气冲冲的张先生推开了家门，走进了一路之隔的国美南山店。事件过程：张先生快步走到了一楼的服务台，对着一位坐在服务
3、台的先生（后称甲先生）大声问：“你好，你们经理在哪里？”甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？”“当然有事”，张先生大声说。“什么事，您和我说吧”，“你可以做主吗”张先生反问道。甲先生没有回答张先生的问题，坚持道：“您还是和我说吧”张先生：“我跟你说可以，只是你要负责到底。”然后张先生将今天未能按预约时间安装空调及刚才电话投诉的情况复述了一遍。最后问：“空调是在你们这个商场买的，这是怎么回事？你们卖了空调后就什么不管了吗？”甲先生听完了之后：“对不起，请您稍等一下。”然后拨打电话给83401999：“你好，我是国美南山店的，现在我这里有位张先生投诉你们。”说到这里，甲先生抬起头来说：“张先生，
4、请您和小姐再说一下！”“我为什么还要说，不是已经和你们说过了吗？”此时张先生意识到83401999应该是科龙公司的电话。甲先生看到顾客张先生不愿意再复述，就没有再坚持，把刚才投诉的情况在电话里又重述了一遍。最后问：“是不是有这么回事？”在得到对方的确认后，甲先生开始抱怨起对方。已经很不耐烦的张先生看见甲先生反映的情况已经得到对方的确认，于是要求甲先生尽快提供解决方案。甲先生要求对方马上派出空调安装人员。对方也同意了。之后，甲先生征询张先生的意见。无奈的张先生只好同意，可是要求商场提供确切的到达时间。甲先生只好再次给83401999打电话，然而对方不能立即答复什么时间，并允诺在10分钟内给回复。
5、张先生在服务台前站着并焦急的数着逐渐消逝的分钟数。在张先生数到10还没到11的时候，科龙的电话回复到了甲先生。然而，出乎意料的是对方现在根本派不出人手，如果实在要派，也要到很晚，他们也很担心在居民小区可能无法安装作业。所以建议明天一早派人安装。张先生一听，火“腾的”冒了上来，将自己的手机重重的拍在服务台上，大吼到：“我不要货了！”甲先生一听，连忙放下电话并劝解张先生。张先生坚持对厂家的售后服务不满意，并强烈表示如此的服务怎能对产品有信心。所以坚持要求退后。并且情绪已经非常激动。甲先生此时已经无计可施，只好声称退货的事只有科龙售货组的人处理，并希望张先生到楼上该售货组处理，可是张先生坚持要求见经
6、理并坚持要求退货。甲先生只好通过扩音广播请求相关经理速到服务台。可是时间又过去了10来分钟，仍然见不到甲先生声称可以解决退货问题的经理。甲先生在张先生的不断大声催促后，自己只好到楼上寻找这位经理。一段时间过去了，张先生焦急的等待着。又过了一段时间，甲先生下来了，并带来了一名B经理。B经理走到张先生面前：“您好，我是这里的负责人，听说您要求退货，这是怎么回事？”张先生猛然提高声音大叫到：“他妈的，怎么回事，我已经说了这么长时间，还需要我说怎么回事？”边说，边将服务台上的空纸杯重重的砸到服务台里面，迅速的冲向B经理并一度用手推搡B经理。此时，张先生忽然感到有数十个国美的员工围了上来，有人大叫：“怎
7、么骂人？”并觉察到有几十个在门口的顾客也侧目注视这边的争吵，其中有几个也走了过来。张先生用嘶哑的声音极尽全力的大声反驳，“我是骂人了，我不对，可是你们这样的服务也不对，我要求现在退货，你们只要把货退了，我向我骂的人当众道歉。”“骂人就是不对，你必须道歉。”“对不起，我向你道歉”张先生也不知道是否向被骂的人道歉，却接着说：“现在可以退货了吗？”B经理接着吼叫到：“你以为退货这么容易吗？ 我们必须收回送到你家的货，然后检验，如果完好无损的话，才可以退货。”张先生接着反驳到：“货单上有我家的地址，你们知道的，你们自己去收；货送到后没人动过，应该现在给我退现金。如果空调有损坏的话，我家住哪里你们是知道
8、的。我是先交了钱你们再送货的，所以现在你们也应该先退钱，再安排人去我家提货。为什么只有我们消费者相信你们商家，就没有你们商家相信我们消费者？”这时，张先生看到国美的店门已经拉下了一半，原来是国美到了下班的时间了。B经理继续反驳到：“如果你想退货，只有这样”张先生继续情绪激动的说：“为什么付钱容易退货这么难呀？”这是，张先生的手机响了，张先生接听完电话之后说了一句：“我今晚没时间，明天晚上再来。”就匆匆的离开了即将关门歇业的国美电器南山店。 分析讨论一：请各组分别分析国美南山店客户售后服务人员甲先生和B经理的成功和不妥当之处。二：如果你是甲先生(B经理)，你会怎么处理张先生的投诉？（各组可以集体书面归纳，选派代表陈述；也可以用角色扮演的方式，表演该组的投诉处理方式。）三：我们知道，在本案例中客户之所以投诉国美电器公司，是因为科龙公司的售后服务没有做好。而科龙公司的售后服务并不是国美电器公司的客户服务人员直接负责或控制的。这种非直接负责或控制的情况也会发生在一个公司内部，既客户服务人员接到的客户投诉，其产生的原因可能是由于本公司其他部门人员的操作失误。作为客户服务人员，你怎样去处理此类客户的投诉并相应的改进和提高客户服务水平？四：其实这个案例并没有结束，案例的内容只是详尽的介绍了冲突发生的过程。你能猜想出这个投诉处理案例的大概结果吗？（完）
