《（售后服务）XXXX前厅服务考证1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（售后服务）XXXX前厅服务考证1（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 第一单元 前厅部基础知识一、单选题1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【 】CA. Lobby B. Front deskC. Front office D. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，【 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。DA.娱乐 B.餐饮 C.商务中心 D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【 】BA.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【 】AA.客房部 B. 餐饮部C.保安部 D. 人事部5、饭店形象定位过程中，CS定位是指【
2、】AA. 顾客满意 B.饭店形象塑造和传播 C. 饭店星级评定 D.顾客忠诚二、多选题1、前厅接待处的主要工作中包括【 】 ABCDA. 提供问讯服务 B.办理宾客住店手续C. 掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表E. 负责叫早服务2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【 】BCDEA. 大堂酒吧 B.休息区C.正门入口处及人流线路 D.服务区E.公共卫生间3、客人常见的投诉类型有【 】 BDEA. 因客人自己的疏忽引起 B.因系统问题而引起C. 因客人心情而引起 D.因价值问题而引起E. 因人员问题而引起三、判断题1、在饭店中，主管是属于基层管理人员。【 】T2、“Hospitalit
3、y industry” 是指旅游业。【 】F3、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。【 】T4、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【 】T5、前厅部最主要的任务是销售客房。【 】T三、简答题1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。预订处(Reservation)接待处(Reception) 问讯处(Information)礼宾部(Concierge) 电话总机(Telephone Switch Board / Operator )商务中心(Business Centre) 收银处(Cashier) 客务关系部(Guest Relations Departm
4、ent)与大堂副理(Assistant Manager) 2、宾客投诉的处理原则。真心诚意地帮助客人解决问题；决不与客人争辩；不损害饭店的利益和形象。试题：“入职学习过程”模块第二单元 计算机在前厅管理中的应用一、单选题1、哪家饭店管理集团最早将计算机引入其连锁店【 】CA. 香格里拉 B. 希尔顿C. 假日 D. 雷迪森2、英文缩写“HMIS”是指【 】AA.计算机管理系统 B.中央预订系统 C.连锁订房系统 D.人力资源管理系统3、“饭店平台”是一种什么系统【 】DA.饭店客史档案管理系统 B. 饭店管理系统C.饭店财务系统 D. 饭店销售系统4、前厅员工在操作使用计算机过程中，关机后至少
5、间隔多少时间才可再开机【 】BA.10秒 B. 30秒C.1分钟 D. 5分钟二、多选题1、以下有关饭店计算机管理系统有描述正确的有【 】 ABCDEA. 它具有接收信息功能 B. 它具有处理信息功能C. 它具有储存信息功能 D. 它具有控制信息功能E它是高度智能化的系统2、目有全球饭店客房的主要网络预订系统有【 】 BDEA.电话预订系统 B. 专业组织预订系统C.传真预订系统 D. 中央预订系统E 专有预订系统三、判断题1、饭店使用计算机并运用于前台业务管理始于20世纪的70年代的美国。【 】T2、饭店业是我国最早将计算机应用于经营和管理的行业。【 】T3、HMIS只运用于饭店的服务层面，
6、还无法为饭店的管理决策提供实质帮助。【 】F4、全球网络分销系统又称GDS系统。【 】T5、一般说来，网络订房的成本较低。【 】T四、简答题1、饭店使用计算机技术进行管理和控制有何重大意义？改变了服务与管理人员的素质类型；提高工作效率；提高服务质量；使饭店管理规范高效；提高饭店的经济效益。2、全球订房网络系统的优点和分类是怎样的?全球订房网络系统的优点：方便客人订房、赢得客人信赖、即时获取信息。全球订房网络系统的分类：电话传真预订系统、联号饭店预订系统、网络在线预订系统、全球网络分销系统。试题：“基层管理过程”模块第一单元 前厅销售管理一、单选题1、 “OCC是指”【 】CA.坏房 B. 走房
7、C.住客房 D. 长包房2、总统套房的定价通常采取的是【 】BA.经验定价法 B. 声望定价法C.理解价值定价法 D. 竞争定价法3、对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这属于【 】BA.理解价值定价法 B.需求差异定价法C.目标收益定价法 D.率先定价法二、多选题1、饭店的房价会根据情况会进行调整。当饭店提高房价时，其主要原因有【 】ABCEA.市场物价上涨 B.装修改造后饭店档次提高C.客房供不应求 D.竞争过于激烈E.饭店服务质量明显提高2、以下各项中是以成本为中心的定价法有【 】ABCA. 经验定价法 B. 成本加成定价法C. 盈亏平衡定价法 D.
8、声望定价法E. 随行就市定价法3、在下哪些影响房态的因素【 】ABCDEFA. 排房 B.入住 C. 关闭楼层 D. 换房E退房 F.待修房三、判断题1、在前厅销售中，“饭店形象”不是销售内容。【 】F2、SKIPPER是指前厅部客房状态显示为住客房，而客房部客户状态显示为空房。与之相反的被称为SLEEPER。【 】T3、客房的标准房价又称门市价、牌价，是由饭店管理部门制定的、价目表上明码公布的各类客房的现行价格。【 】T4、理解价值定价法属于需求差异定价法的范畴。【 】T5、客房状况信息可划分为长期客房状况显示和短期客房状况显示两个时段。【 】T四、计算题1、某饭店建筑总成本为1亿美元，客房
9、总数500间，现在需要按千分之一法计算该饭店的平均房价。解： 客房价格 = (饭店建筑成本/饭店客房数) 1 该饭店客房价格=100 000 000/5001 = 200(美元)2、某饭店有客房500间，客房出租率预计为80，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25，营业税率为5，试用成本加成法计算其房价。解： 客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）308(元/间天) 客房总成本 308 + 120 428 元 客房价格 = 428X（1+20%） /（15%） 540.6 (元间天)五、简答题1、前厅销售时应注意哪些技
10、巧？正确称呼客人姓名；倾心聆听，及时释疑；注意语言艺术；强调客人利益；选择适当的报价方法；客人利益第一；推销饭店其他产品。2、什么叫“客房状况差异”？请列举产生客房状况差异的原因。前厅部记录、显示的客房状况与客房部查房结果不相符合的状况叫做客房状况差异。产生客房状况差异的原因： (1)客人入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房。 (2)客人已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房。 (3)客人未登记，前厅部显示为空房，而客房部显示为住客房。 (4)给错客人房间和钥匙，客人误进其他客房，而客人进人的客房房态实为空房。 (5)客人离店时，前厅未收回房间钥匙，客人再次返回房间，而前台房态已转换成走客房。 (6)客人提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房。(7)客人已换房，但前厅未及时将房态进行调整。3、请说出饭店主要房态的类型及其英语术语。住客房(Occupied Room，简写OCC)空房(Vacant and Available for Sale Room，简写VAC) 走客房(On-Charg
