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1、 客户接待课程目的：熟悉接待的重要性和目的，学习掌握一些客户常用的接待技巧。进度内容案例提示9:00-9:20PPT1-PPT3接待的目的：总结：1、了解客户需求； 2、推销公司；3、推销自己；4、完成客户来店、来电的目的；5、安排下次销售活动；6、留下有效信息；提问学员接待的目的，根据学员的回答进行纠正和补充；举些了解客户需求的技巧包括提问方式、话术等9:20-9:40PPT4店面接待：细节提示：提问客户需求、给客户留电话、发短信给客户、推荐业务时用选择题、注意对客户的称谓等；电话接待：细节提示：报姓名、主动提问需求、留客户电话、确认客户打手机是否方便、留座机要留分机号等；请几位学员模拟店面
2、和电话接待，针对出现的问题指出并纠正；讲师在和学员模拟的过程中要多为难学员；9:40-9:50PPT5热情、自信、认真：自身形象的体现公司的代表不能敷衍不要害怕向对方开口（开口是金）以问候开始以帮助口吻询问对客户的话表示认可关心感兴趣提问：1、某人穿身名牌开辆宝马车去借十万元容易还是穿着破破烂烂借100元容易？2、有谁会把几十万上百万交给你个衣服邋遢、领带上还绣个米老鼠的人？10:00-10：20PPT6经纪人害怕被拒绝心理心理暗示：在得到“是”之前一定会得到很多“不”，所以，不要惧怕客户说“不”。害怕未知：事实上你真正害怕的不是陌生的他，而是无法控制的陌生局面。恐惧幻想成为现实抱持打破惯性思
3、维的桎梏例：跳蚤的实验：科学家做过一个有趣的实验：他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100倍以上，堪称世界上跳得最高的动物！ 然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳；这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连续多次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下高度。接下来逐渐改变玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主动改变自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩打开，再拍桌子，跳蚤仍然不会跳，变成“爬蚤”了。跳蚤变成“爬蚤”，并非它已丧失了跳跃的能力，而是由于一次次受挫学乖了，习惯了，麻木了。最可悲之处就在于，实际上的玻璃罩已经不存在，它却连“
4、再试一次”的勇气都没有。这就是著名的跳蚤实验！帮助他人的信念举新经纪人下店表现的例子10:20-10:35PPT7-PPT8了解你的资源；(一) 了解尽可能多的楼盘信息：社区名称、周边配套、楼盘总局、楼型、户型、楼盘特点、市场行情等。(二) 房产方面的专业数据；金融方面、建筑方面、投资方面、交易方面、评估方面等，你不能期待客户是房产方面的专家。(三) 了解房屋的属性特征房屋为理性产品，出售、购买多持谨慎态度所花时间较长，而且会充分考虑价格、付款方式、效用等因素等。(四) 公司之间竞争的差异1、 你们公司与其它公司相比有哪些优势。2、 我们是在卖公司、卖房子还是在卖自己:卖自己是最重要的；3、
5、问自己三个问题：我们的产品是什么？它最重要的特色是什么？我们的产品能给客户带来什么样的好处。10:35-10:50PPT9-PPT12店面接待应准备物品房源本、签字笔、宣传品、派报、计算器、空白纸、名片、问题脚本。电话接待应准备物品房源本、签字笔、计算器、空白纸、电话脚本、钟表、相关资料、镜子。用一个两手空空，一个带齐物品的经纪人对比制作脚本精心设计要提问的问题与接受提问的答案要点：提问要引导对方的思路朝你设计的问题迈进；提问要尽量引导客户多说，并且在倾听客户的回答中设法提出更多问题来使谈话不断继续。接受问题时要以澄清、认可、讨论、确认的方法进行回应（CDDC）两种提问形式：开放式：什么、哪里
6、、告诉、怎样、为什么、谈谈等。例：您不考虑我们公司的独家代理的原因是什么？封闭式：能不能、对吗、是不是、会不会、多久等。例：您是选择我们公司的独家代理还是限时出售？设定客户可能问到的问题列出常见问题找出更多的参考答案做好电话应答的对策：1、电话需要转接时对接听人要有礼貌，并说明是事先有约2、客户不在时问清楚什么时候回来，以便再打3、客户在开会时迅速约定下次联系时间11:10-11:30PPT13-PPT14店面接待:当客户出现在门窗展板时应等待一分钟再出去迎接客户，以防太突然把客户吓跑，与双方距离不要靠的太近；别从背面和客户说话；客户落座位置选择：如有店面正在谈单应选择到单独不受干扰的屋子进行
7、；例：有人在谈佣金打折时可能会影响其它客户。给客户倒水方法：没有杯托的要拿下来防止手汗或指纹弄到杯口。经纪人落座位置选择：经纪人应座在圆桌前而不是方桌，这样能拉近彼此距离，减轻双方形成谈判的心理压力；经纪人的手：身上平时带纸巾要时刻保持手清洁干净，忌讳用湿手和别人握手；谈话的姿态、语调：谈话时应该用自信的正视对方眼睛，跟随客户：时刻跟随客户观察客户的表情并及时解答客房提出的各种问题；方言、粗话、“口气”：对客户不能用粗话和吃完有异味的食品和对方沟通显示出自身素质不高，同时方言可能会让客户听不懂产生歧义但对老乡和特定行业的人可以增加好感；迎来送往：要有礼貌的欢迎客户再来咨询，同时要给客户留联系方
8、式。适当讲一些礼仪11:30-11:50PPT15-PPT17电话的礼仪细节：掌握通话时间：3分钟原则；达到目的就结束谈话礼貌的开头语例：您好，我是公司的我找。用语言与声调控制气氛电话语言要求简洁、明了、文明、礼貌、清晰。嘴部与话筒之间应保持3厘米左右距离，打错电话要道歉。通话中断应再拨一次，并说明中断原因。挂断时应轻放。通话时要专注、热情、嘴里不要嚼东西；不要边打电话边工作；不要与边上人聊天说话；让你的声调充满笑意；例：香港电信的客服礼貌的结束语：善始善终；例：“谢谢，祝您工作愉快，再见”保持姿态端正；三声之内迅速接听；重要的第一声回应；有什么可以帮您的准确了解来电目的：忌只说“不在”然后挂
9、掉电话认真做好接听记录5W1H:WhenWhoWhereWhatWhyHow别让客户等太久：要求脑海中要有几套房源，对来电者一视同仁；不宜率先提出终止通话；小心轻放电话；请学员模拟演练，然后进行点评11:50-12:00PPT18-PPT22如何留客户联系方式在谈兴正浓的时候很自然的提出来：“为方便给您及时沟通，您能留下联系方式吗？”以发短信为名要电话号码:”*先生，你在外面也不方便记，你看我还是给你发条短信把房子的详细情况发过去，您看过后再详细的考虑“寻找与客户的共同点，迅速拉近距离：“我也在您那个小区住，你是哪栋楼，留一下联系方式行吗？利用看房或寻找客户为借口很自然留下联系方式。“为了能及
10、时通知您看房给我留个联系方式好吧”递张空名片让客户在上面给你留下他的联系方式;“张先生您在这张名片上帮我留个联系方式吧”赞扬客户的观点：对客户提出的观点要赞扬，赞美消费者须注意： 一须出自内心，不可信口开河，矫揉造作。不能让消费者有言不由衷，满口虚假的感觉。 二根据事实，不可乱发表意见。就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马，摇尾乞怜，效果反而不好。三适可而止。因为客户是购房的，不是来听赞扬的。实话实说：“张先生为了给您找合适的客户您留一下您的联系方式，你放心没有特别准的客户我不会打扰您的”多讲一些话述接待的后续工作送客出门：为了下次再好的沟通显示出对客户的尊重；带走公司各种资料与自己的名片；将客户用后的杯收起，摆正座椅；信息整理，核实，录入内部系统；匹配信息；按电话接待内容记入经纪人日程；课程回顾链家培训中心制作
