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1、 中国管理资讯网xx食品连锁店营运手册第一章 公司简介4一、 公司简介4二、 组织架构5三、 营运课各岗位职责6第二章 人事制度19第三章 财务制度22第四章 门店管理制度25一、 考勤制度25二、 奖惩制度25三、 宿舍管理制度29四、 福利制度30五、 卫生标准30第五章 培训体系35一、 培训体系的建立35二、 服务培训、产品知识56三、 产品陈列77四、 沟通技巧、团队合作82五、 顾客关系、市场需求分析93第六章 考核、评定、追踪体系98一、 考核体系98二、 评定体系101三、 追踪体系106第七章 管理体系113一、 现金管理113二、 货物管理114三、 人员管理126四、 职
2、前简介130五、 门店管理146六、 安全管理171七、 能源管理174第八章 门店BI作业流程 206一、 各岗位BI作业流程206二、 开店BI作业流程221三、 产品推广BI作业流程224第九章 公关策划体系226第十章 突发事件的处理289一、 停水处理289二、 停电处理289三、 火灾处理291四、 暴力处理294五、 接待新闻媒体295六、 顾客投诉处理300第一章 公司简介公 司 简 介樱桃食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业，产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼，总部设在深圳市宝安区福永镇。公司自1995年成立以来，一直秉持“推行
3、健康新鲜的食品”为理念，根据欧亚各国最新食品信息，不断开发新产品，满足顾客需求。本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化。公司全体人员以诚待人，坚持“以人为本，以客为尊，以创新求发展”的原则深得广大客户的信赖。本公司2002年被“全国饮食协会”授予“全国优秀饼店”称号，2003年在深圳市第三届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金奖”。本公司至今已拥有二十多家分店，经营区域覆盖深圳市整个宝安区，远至东莞长安。公司将不断扩大业务范围，力争在五年内成为深圳市烘焙业第一品牌。质量方针：科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意经营理念：以质量求生存，以创新求发展，用信誉占市
4、场，向管理要效益。服务理念：以客为尊，顾客满意是我们永恒的追求；把最美味的产品带给顾客。企业作风：迅速反应，马上行动！今日事今日毕。营运课组织架构 营运课长策划主管 门店管理主管 培训主管 市场拓展主管美工 公关姐姐 店长 培训协调员 拓展专员店长助理裱花师 西餐师 面包师 收银员 吧师 糖水师服务员 后勤员营运课各岗位职责（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：营运课课长直属上级：市场部经理直属下级：部门主管工作范围：公司营运课、各分店工作目的：组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作，努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象。工作职责：一、 管理工作
5、：1、 工时管理。用人需求分析，人员招募，指导安排工时，降低人工成本。2、 现金管理。建立、完善收银POS系统，控制店面现金平衡，确保现金安全。3、 货物管理。订货管理（合理控制物料成本），点数管理。4、 人员管理。稳定团队，培养团队，激励团队。5、 设备管理。设备维护，设备保养，设备维修及设备的安全使用。6、 质量管理。产品质量管理，服务质量管理。7、 顾客管理。8、 各有关职能部门管理。二、 培训工作：1、 指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整。2、 制定培训计划，并加以监督实施，对结果加以跟进。3、 对培训后的各方面情况作出相应反应，加以协调。三、 公关策划工作：1、 制定
6、周期性的促销计划，并组织实施。2、 对促销结果进行分析。3、 安排并监督店面形象工程的改进及完善。4、 提高公司的品牌形象及市场占有率。5、 一些相关职能部门的关系维护及处理。四、 市场开拓工作：1、 店面周边市场的调查、分析及评估。2、 新店的选址分析及确立。3、 新店开业的前期相关筹备工作。4、 加盟体系及流程的建立和完善。5、 加盟工作的开展及管理。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：公关策划主管直属上级：营运课课长直属下级：美工、公关姐姐工作范围：公司营运课、各分店工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。工作职责：1、 制定营销方案，并
7、确立活动方式。选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标）制定营销方式全程跟踪、监督实施过程，并加以指导反馈结果分析结果2、 顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。3、 顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的Q、S、C水平，增强顾客满意度。4、 完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP制作及张贴。5、 店面的商圈调查、分析及开发。6、 忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：培训主管直属上级：营运课课长直属下级：客户服务人员工作范围：公司营运课、各分店工作目的：合理的制定相关培训计划，帮助公司提高人员
8、素质及业务水平。工作职责：1、 负责计划、制定、组织、实施具体培训工作。选择、确定受训人员制定训练内容、安排训练月历实施并进行考核总结问题、强化培训检查对训练内容的实际运用过程，并作出相关处理2、 不定时、不定期的对各分店人员，进行工作检查、指导、跟进。3、 为公司的发展和市场占有培养、储备人才。4、 激励人员的潜能、提高人员的士气和素质、增强团队的凝聚力和向心力。5、 反馈员工对公司的意见和信息，帮助公司完善管理不足。6、 顾客服务及顾客重大投诉的解决。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：门店管理主管直属上级：营运课课长直属下级：各分店店长工作范围：公司营运课、各分店
9、工作目的：合理的制定相关管理标准，帮助公司提高营业收入及管理水平。工作职责：1、 负责各店面营业情况的分析，并制定相关措施进行改善。2、 负责各店面每日退数的分析，并制定相关措施进行改善。3、 负责各分店店长的工作安排和跟进，并指导其最佳的工作方法。4、 监督各分店店长对店面清洁工作的执行情况。5、 监督各分店店长对设备维护保养工作的执行情况。6、 监督各分店店长对员工培训工作的执行情况。7、 监督各分店店长对现金管理工作的执行情况。8、 监督各分店店长对订货工作的执行情况。9、 监督各分店店长对店面服务工作的执行情况。10、 监督各分店店长对产品品质监管工作的执行情况。11、 处理各分店发生
10、的问题，并将处理结果报知营运课课长。对各分店在管理工作中发生的问题有不可推卸的责任。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：分店店长直属上级：门店管理主管直属下级：分店内所有员工工作范围：分店工作目的：合理、有效的执行各项工作标准，并进行各项费用控制，完成店面的营运管理，提升店面的营业额和品牌形象。工作职责：1、 按时上下班，注意个人的仪容仪表、精神面貌。2、 监管门店的营业额，并对其升、降分析原因及制定相关措施。3、 负责门店内的安全问题及设备维护保养工作。4、 负责门店内的当日产品存货量、订货量、产品质量，确保门店的正常营运。5、 负责检查产品的保存期限及质量问题，对不
11、符合要求的产品作及时处理。6、 跟进员工的仪容仪表、精神面貌。7、 合理安排员工的工作岗位，时常对员工进行培训，指导员工最佳的工作方法。8、 跟进员工的服务方法及服务质量，对发生的问题作相应处理。9、 负责安排店面的各项清洁卫生工作。10、 合理的控制店内的各项营业费用，降低营业成本。11、 时常与顾客进行沟通，了解顾客意见及相关信息。12、 负责顾客投诉和店内突发事件的处理。13、 了解周边市场，将所获信息及时反映给营运部，帮助公司完善经营管理。14、 负责店内各项工作报表的填写与分析工作。15、 负责营运课安排的其它各项具体工作的执行。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：公关姐姐直属上级：公关策划主管直属下级：无工作范围：分店工作目的：具体执行公司所安排的各项公关促销工作，维护门店的社会形象。工作职责：1、 在工作方式和方法上接受公关策划主管的指导，在具体工作中接受店长的管理。2、 负责店内顾客档案的登记、整理和管理。3、 负责与顾客进行沟通，建立顾客忠诚度，促进门店的营业额提升。并负责具体执行门店的各项装饰工作。4、 负责具体执行公司所安排的各项公关促销工作。5、 负责门店周边商圈顾客的拜访工作。周边的市场调查、市场评估、市场开拓、市场维护等工作。6、 负责
