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1、精品资料网（http:/） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座店铺营运管理手册（2007版）培 训 部2007-8内容大纲l 人员管理 3l 专卖店组织架构4l 专卖店员工守则4-6l 专卖店人事管理制度6-9l 专卖店岗位职责及工作内容 l 店长 10-14l 收银员15l 资深导购员16l 导购员17l 附：终端各岗位人员招聘标准指引 18l 工作评核 19-20l 各岗位工作评核书 21-26l 店铺环境总体评核表 27l 导购评核表28-29l 收银员评核表30-31l 店长评核表 32-33l 营运管理34l 店铺销售报表管理指引 35-38 l 盘点流程指引39-41l 终
2、端财务管理指引42-44l 营运会议管理制度 45l 文档系统建立与使用原则46-47l 营运管理标准指引48-57l 服务标准58l 服务流程图 59l 服务标准指引60-78l 信息管理79l 信息管理流程指引80-82l 附表83-84人员管理专卖店组织架构店长（初级、中级、高级）导购员收银员仓管员店长助理专卖店员工守则1、特步专卖员工形象：年轻、健康、个性、时尚。2、素质要求21 性格：要求活泼开朗、有朝气、有活力；22品德：要求品质好，责任心强、顾大局一切从公司利益出发，服从公司合理安排，不能有私心，任何有损公司利益的事情坚决不能参与，要有责任心；23人际关系：能够融入整个团队中，不
3、能搞孤立、拉帮结派；要求员工间关系融洽，要有团队协作意识，具有团队精神。 3、服务要决31 接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容；说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、语调轻松有感情32 顾客如有提问，应作迅速回应；不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序33 在与顾客交谈时，应集中注意力，不得东张西望与其他员工聊天； 34多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等35 杜绝随意品评、背后议论顾客的现象36 上岗必须精神饱満、热情、充滿活力37对没有购物的顾客应保持热情与礼节38宁愿错过一次销售机会，也应保持消费者对特步的信心，不诱导顾客购买不合适的产品。男同事女同事头发l
4、 头发一定要梳理整齐l 头发前端不可盖眉眼，侧不遮耳，后不超过衫领顶部l 每12天至少清洗一次，至少每15天理一次l 不可以有头屑l 头发不可以剪得太短（看到头皮），头发且不可以遮盖着脸庞l 活力健康的统一发型，不可有夸张的染发或发型l 每12天至少清洗一次首饰l 不可戴超过一只戒指、颈链不可外露l 只可以戴一条不夸张手链、不可戴过大或过多色彩手表l 每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳型耳环l 只可戴不夸张纯色的头饰l 不可佩戴有色的隐形眼镜l 只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外l 只可佩戴一条不夸张的手部饰物妆容l 胡须要剃干净、整洁l 注意体味（可擦古龙水）l 指甲必须剪齐及时清洁
5、l 面部可适量用护肤霜，润唇膏以防止嘴唇干裂l 注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口l 吃了味道强烈的食物，须在上班前嚼些口香糖或清口糖l 只可化淡妆，所有妆容统一（唇彩、粉底、眼影、腮红、亮粉等）l 眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛l 只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾l 嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及清新的感觉l 指甲不能有黑边及留长指甲超过2cm不可以涂有颜色的指甲油l 注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口l 吃了味道强烈的食物，须在上班前嚼些口香糖或清口糖其他注意事项： 制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍 在营业
6、场所内衫袖或裤脚均不可摺起 如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露 内衣裤的颜色要配合制服穿着，不可明显突出及夸张 员工须按规定穿着制服，整洁无异味 要穿着白色或黑色的袜，干净且不可传出异味 工作牌须悬挂于胸前 不可以穿高跟皮鞋与其它品牌的运动鞋（以本公司工作鞋为准） 上班时间不可携带手机等通讯工具到卖场4、仪容仪表5、服务仪容标准51 站姿：身体自然站立、挻胸抬头、两眼平视前方、面带微笑；女同事双手自然相搭垂于腹前、双脚合并；男同事双手自然放于背后、双脚跨度一肩之宽；禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物； 52 走姿：不可左摇右摆，要轻松自然。遇到顾客阻碍路线时，应
7、轻声致歉“对不起”，并从顾客背后绕行；行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客；53 接递物品531 接物时，两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道谢；532递物时，双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的一方，忌单手递物专卖店人事管理制度1、人员招聘程序 1.1专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。 1.2人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 1.3专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导
8、复核决定。填写“应聘申请表”。 1.4 试用结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。 1.5 入职培训正式上岗 1.6公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。 2、招聘原则 2.1公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2.2 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是具备培养潜力的重要衡量标准。 2.3特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质
9、和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。 2.4应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 2.5加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。 3、入职手续 3.1应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。 3.2报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： 3.2.1 身份证/户口薄 原件及复印件 3.2.2学历证书/毕业证书 原件及复印件 3.2.3 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视政府规定） 3.2.4小1寸免冠彩色照片3张 3.2.5健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交） 3
10、.3 新入职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 3.4虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。 4、入职培训 4.1专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。 4.2督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。 4.
11、3培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员不计发工资。 5、试用期 5.1凡新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含培训期）。 5.2若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。 5.3员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。 5.4 试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申请及审核表，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。 6、考勤管理制度 6.1工作时间 6.1.1专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天。所有专卖店由店长/柜长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根据当地实际情况另行调整） 6.1.2专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30，专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。（加盟店可根据当地实际情况另行调整） 6.1.3任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。 6.1.4换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则视旷
