《（管理制度）酒店质检管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（管理制度）酒店质检管理制度（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精品资料网（http:/）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座酒店质检管理制度1.0 目的：使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高酒店整体服务素质。2.0适用范围：适用于宾馆各部门的质检工作。3.0职责：3.1 总经理办公室负责组织宾馆的全面质量检查工作，对总经理负责;3.2内审员负责各部门的自查工作及总办组织的交叉检查;3.1.3 中、西餐，客房部、公关销售部、总台及大堂副理负责向总经理办公室提供宾客意见反馈资料。4.0质检制度内容4.1. 建立三级质检体系，由总经理办公室牵头，各部门内审员做好日常检工作。主要工作内容：4.1.1一级质检:由部门内审人员每月对所
2、在部门进行自查自纠。4.1.2二级质检:总办质检、大堂副理日常对各部门进行不定期的巡检，并跟进部门质检整改情况。4.1.3三级质检:由总办制定交叉检查计划,组织内审员对各部门进行定期全面内审。4.1.2 质检工作要求：(1)质检工作在不影响正常营业的情况下进行;(2)质检人员必须守时、仪表符合要求，检查认真细致、 发现问题及时指出。需要时做好记录;(3)根据质检级别的具体规定，按要求进行。4.1.3质检的方式：(1)部门内审员每月自我检查与不定期巡查相结合;(2)总经理办公室、各部内审员抽查和大堂副理巡查相结合;(3)每季/每半年，总办组织内审员对各部门全面审查。4.1.5质检的项目：4.1.
3、5.1由总办负责编制质检计划，内审员按计划的要求与项目进行检查。4.1.5.2由各部门每月制定项目自查。4.1.6 质检的频率：客房部、中餐部、西餐部每季一查，其他部门每半年一查4.1.7 质检的范围(覆盖面)：(1) 每次检查客房部不得少于两个楼层，抽查房间24间，以及前厅、大堂、会所等营业场所和PA部的公共环境卫生部分;(2) 每次检查中餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐 间)，以及营业部、点心部、超市和仓库等区域;(3) 每次检查西餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及会议室等;(4) 检查保安部重点在消防安全工作方面;(5) 检查采购部重点在原材料卫生质量和仓库防火工作方面;(6)
4、检查员工餐厅重点在清洁卫生方面;(7) 检查工程动力部重点在设备设施的维护保养方面;(8) 检查其它科室部门重点在办公环境整洁、服务效率和工作态度等方面。4.1.8 质检情况整理：(1)在内部质量(审核)检查表做好每次质检情况记录;(2)每月整理顾客意见综合分析、内审情况报告。每月确定下月检查计划，在网上发放通知各部门;(3)每季召开一次内审员会议，总结上季度情况并协调相关问题，布置下季度任务。4.1.9 质检奖罚(一)对全馆内审员每月奖励60元，(必须符合以下条件，违反任何一项取消当月奖励)1. 履行内审员职责;2. 本部门当月没有发生严重不合格项;3. 本部门当月一般不合格项在四项以下(含
5、四项);4. 对不合格项及观察项能按规定时间整改关闭;5. 一线部门当月没有发生重大顾客投诉;6. 一线部门当期顾客满意率达标(公关销售部、大堂副理按时送交顾客意见反馈情况)。(二)对部门副经理以上人员的奖罚规定：1.中餐、西餐、客房部达标实行每季度奖励60元，科后部门达标实行每半年度奖励60元;2.对每月/每季内部质量检查中有以下情况之一的取消当期“质检奖”并扣60元;A) 本部门当期发生严重不合格项;B) 八项以上(不含八项)一般不合格项;C)对不合格项及观察项没有按规定时间整改关闭;D)发生重大顾客投诉;E)顾客满意率不达标;F)对顾客投诉记录没有按规定时间整改关闭;G)中、西餐、客房、公关销售部及大堂副理没按时送交顾客意见反馈情况，导致统计工作滞后的。5.0支持文件全面质量检查程序6.0支持性记录内审质量检查表内部质量检查计划表顾客意见书情况统计表顾客满意率统计表顾客投诉记录表大堂副理每周宾客意见反馈宾客意见反馈表佛宾顾客意见统计表精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料
