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1、新乡市天马物业管理有限公司规章管理制度目 录1会议管理制度12工作管理制度33文件处理管理制度64礼仪管理制度95物资管理制度126档案管理制度157仓库管理制度168客户投诉管理制度179消防工作制度1810有偿服务管理制度2111重大事件报告制度2212保洁项目操作规程及检查控制规程2313保安部工作规程2914水电项目操作规程及检查控制规程3215物业服务质量检查考核规程351会议管理制度1.1管理原则：1、为保证管理效率和会议质量，根据服务中心日常工作安排和服务规范要求，制订本管理制度。2、会议管理制度旨在增强会议的规范性和操作性，提供会议质量和效果。1.2会议组织 会议组织遵照“谁提
2、拟，谁组织”的原则。1、部门综合会议：公司员工大会，整体工作部署、安排、计划总结等，由办公负责组织，部门领导主持召开。2、专业会议：公司性技术，业务综合会，由主管部门提出，部门负责人审批，部门主管负责组织召开。3、部门工作会：各部门召开的工作会由各部门负责人决定召开并负责组织。4、外办会议：有外办单位组织的各种会议，由办公负责组织安排。1.3会议安排1、行政事务会总评当月行政工作情况，安排布置下月工作任务。2、公司员工大会总结上期工作情况，部署本期工作任务。3、经营活动分析会汇报、分析公司计划执行情况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩，指出失误，提出改进措施，不断提高公司的经济效益
3、。4、部门事务检查、总结、布置工作。5、每周例会每周五2：30由部门负责人组织召开例会，提出对各部门的工作安排及各部门汇报一周工作情况，布置下周工作安排。6、每日晨会每天早上8：00由部门负责人组织召开晨会，听取各部门昨日的工作汇报，存在问题，提出具体要求，对本日工作进行安排。7、临时会议主要是临时交办的工作任务，突发事件，和其他外办单位会议等。8、会议安排的原则小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。各类会议的优先顺序为：公司例会、公司临时行政会议、部门会议。因处置突发事件而召集的紧急会议不受此限。9、公司月度例会、临时行政会议一般应控制在2小时以内，其他会议尽量控制时间。1.4会议准
4、备：1、会议主持人和召集单位都应分别做好有关准备工作（会议议程，提案，汇报总结提纲，发言要点，工作计划草案决议决定草案，落实会场，安排好座位，通知参会者）。2、已列入月度会议计划表的会议，月中无调整的，不再另行通知，由中心/部门按计划表直接通知与会人；3、属下列情况之一者，按“谁提拟，谁通知”的原则进行会议通知：v 未列入月度会议计划而临时提拟的会议；v 虽然已列入月度会议计划，但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作特别说明；v 其它提拟人认为应另行通知的情况。v 参加公司例会人员无特殊原因不能请假，如请假需经主持人批准。4、会议通知期一般应提前一天以上，通知对象为与会人、会务服务提供
5、部门；5、会议通知形式一般为电话通知。但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作特别说明的会议，应以会议通知单进行书面通知；涉及多个部门和参加人数众多的大型会议，主办部门还应编制详细的会议计划通知相关部门。6、会议的其它准备工作遵照以下规定：v 会议提拟部门应提前做好会议资料（如会议议程议题、提案、汇报材料、计划草案、决议决定草案、与会人应提交资料等）准备的组织工作；v 会务服务提供部门应提前做好会务准备工作，如落实会场，布置会场，备好座位、会议器材、茶具茶水等会议所需的各种设施、用品等；v 公司总部召开的公司级会议会务服务统一归口总经办负责。1.5会议纪律：1、应准时到会，并在会议签到表
6、上签到，主持人为会议考勤的核准人，考勤记录由会议记录员负责。2、会议发言应言简意赅，紧扣议题。3、遵循会议主持人对议程控制的要求。4、属工作部署性质的会议，原则上不在会上进行讨论性发言。5、遵守会议纪律，与会期间应将手机调到振动或将手机呼叫转移至部门另一未与会人处，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场。6、做好本人的会议纪录。7、讨论式会议参会人员应知无不言，集思广义，一经会议决定之事，应按期完成。8、迟到、早退、缺席按正常考勤制度处理，通知人员未通知到位同样予以考勤处理。1.6会议记录：1、各类会议原则上由办公负责记录。2、部门会议由部门主管或指定人员负责记录。3、下列情况下，应整理会
7、议纪要：v 公司各类临时行政会议；v 须会后对会议精神贯彻落实进行跟进的会议；v 其它主持人要求整理会议纪要的会议。1.7会议室管理：1、公司所有的员工非客人和参加会议，不得随意进入和会议室。2、爱护会议室的设施，保持清洁，会议结束后要整理好会场。3、不得随意移动会议室，接待室的家具和物品，不得随意拿走接待室的报刊，杂志等资料。2工作管理制度2.1管理原则：1、为保证办公规范和质量，提高整体工作效率，按照日常办公内容和程序，制订本管理制度。2、按照加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量的原则，各部门、员工应严格遵守，确保办公秩序和环境符合服务中心服务标准。3、对违反相关制度的，将按照员工
8、奖惩管理制度执行处罚。2.2考勤管理：1、出勤：v 实行出勤签到制度，员工应按照工作安排，在规定时间内上下班。v 工作需要加班时，员工应服从工作安排，在完成工作任务经有关领导批准后，方可离开。v 外出办事员工，应先征得主管领导同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暂时不能回来的应向主管领导报批。v 未按时间上下班的按照迟到和早退处理，无故离开工作岗位的，按照旷工处理。v 严格执行排班安排，未经允许不得私自换班、代班。2、请假：v 员工因事、病等需请假的，应在提前一天写好请假条经审核批准后方可进行，一天以内由部门主管批准，一天以上由部门负责人批准，三天以上由总经理批准，v 秩序维护员工非工作时间
9、外出，也必须向部门主管请示批准。v 未经允许，擅自离开者，按公司人事管理制度视情节轻重以旷工、辞退、开除等处理。v 请假期间的工资按公司工资管理制度执行。3、值班：v 办公值班按照正常上班工作职责和标准执行，员工按规定服从值班安排。v 维修实行全天24小时值班制度，由服务中心和工程维修部负责安排调配。v 客户服务中心实行12小时（8：0020：00）值班制度，由服务中心和客户服务部负责组织安排。v 各部门每日安排一名管理员值班，主要负责办公环境整理，岗位服务和辖区环境监督。v 实行岗位交接班制度，做好交接班记录，把交接事项落实清楚，并保持交接班现场的清洁卫生，因交接班不清楚，同时追究责任。v
10、了解所上班次、岗位，接班人要提前15分钟到岗接班，办理交接手续。交接班时常用工具点交清楚，谁遗失或借出谁负责，安护员交接班由班长带领列队交接。v 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。v 当因工作需要等特殊情况，值班人员需暂时离开时，秩序人员应找好其他人员代班，客服和维修人员，开启电话呼叫转移，并在工作去向牌上注明。v 值班过程中发现问题，要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告部门主管和负责人，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。2.3工作秩序管理1、上班时间内，必须坚守岗位，必须按质、按量达到服务中心要求，完成各自职责。2、员工应自觉遵守服务中心作息时间，严格
11、执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。3、严格执行公司各项规章制度和服务规范，努力提供服务效率，为客户提供优质、高效的物业管理服务。4、提供团队意识，相互配合、互相监督、共同促进，不得出现内部纷争。5、讲究礼貌，注重仪容，热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理，始终体现物业管理良好的服务意识和服务能力。6、不得随意丢弃杂物，养成良好的卫生习惯，保持办公环境优美清洁。7、上班时间不得从事看报、闲聊，用通迅设备聊天等与工作内容无关的事情，办公时间要保持肃静，不准串岗聊天、嘻闹、高声喧哗和争吵，
12、办公区域内禁吸烟；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。8、积极参加公司及部门组织的各项活动，服从工作安排和调度，努力为公司发展献计献策。9、爱护保管好公共财产，公共财产不能挪作私用，勤俭节约，不浪费铺展，节约用水用电，注重重视防火、防盗和安全生产。10、不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务，严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。2.4工作环境管理1、各部门办公、生活区、各工作服务区，每天安排人员轮流对工作环境进行清扫、整理。2、保持室内及周边整洁卫生，发现问题及时清除，做到区域内无杂物、无污染。3、室内物品分类放置、堆放整齐，通风良好，防潮防霉，地面无垃圾，室内无异味，定
13、期清除废弃物，每天下班前整理一次办公环境。4、爱护好室内设施，保持设施的使用功能和效率。5、区域内不得任意悬挂、张贴非工作物品，工作场区内严禁吸烟。6、室内各种标识标牌清楚、资料完整整齐。2.5服务工具管理1、服务工具由部门物资保管机构统一造册，责任到人。2、服务工具仅限于工作使用，不得处理私人事务等挪作他用，保管好服务工具，使之发挥正常的使用功能效率，不得无故损坏。3、服务工具未经允许不得外借，特殊需要经批准后，借前检查，归还时验收，按规定时间收回。4、定期检查好服务工具的使用情况，做到不遗失、不损坏，经常维护，当需要更换购买时，按计划申报。3文件处理管理制度3.1文件收发1、公司文件由行政
14、人事部负责起草和总经理审核签发；须部门起草签发的文件由部门负责人审核签发。2、文件签发后，送办公或部门文秘工作人员统一安排打字，打印后送回起草部门校对，校对无误方能复印、盖章。3、文件和原稿，由办公归档，保存备查。4、属于秘密的文件，核稿人应该注明秘密字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。5、文件统一由办公负责发送。送件人应将文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并向文件签发人报告报送结果。秘密文件和由专人按核定的范围报送。6、外来的文件由办公专人负责签收，并分类登记。由办公主管提出处理意见后，签收人应于接件当日即按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误，属急件
15、的，应在接件后即时报送。7、传阅文件由办公专人负责收回，对领导指示的文件，办公应及时组织传达和落实。8、报刊杂志征订和邮件收发由办公统一办理。9、财务文书由财务管理人员按照财务管理制度统一办理3.2文书打印1、公司的文件，有打印必要时方予打印。内部递传的简单请示报告或其他不需打印的文件，一般不予打印。2、公司发文，需由起草人定稿抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方准打印。一般文件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意后才予办理；部门负责人不在时，可经行政人事部主管同意后办理。3、私人资料，不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作。4、文印工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务，保证文字和格式不出错误。对收到的文件资料，应及时给有关部
