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1、第一章 前厅部概述第一章 前厅部概述走进一家饭店,首先映入你眼帘的就是彬彬有礼的门童、富丽堂皇的大堂、标准美观的总台、热情亲切的接待员这些给你留下美好第一印象的人和物都是属于饭店的前厅部。前厅部被称为整个饭店的“大脑”和“神经中枢”，那么前厅部到底有什么样的重要功能、有什么样的重要机构、你怎样才能成为饭店的一个“脑细胞”呢？本章关注在这一章里，你将学习以下内容：n 了解前厅部的地位、作用及主要任务n 前厅部组织机构及其设置的原则n 前厅部各班级的基本职能n 饭店大堂与部台的设计第一节 前厅部的基础知识饭店前厅部通常设于饭店内宾客过往频繁的大厅内，是饭店服务群体中的先锋部队，代表整个饭店向客人提
2、供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务的部门。前厅部是一切服务的协调中心，因而成为联络饭店前台和后台的纽带。 一、前厅部的重要地位 前厅部是饭店业务活动的中心客房是饭店最主要的产品，前厅部通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销饭店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与饭店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立
3、客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程。 前厅部是饭店管理机构的代表前厅部是饭店的神经中枢，在客人心目中它是饭店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，第一印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，能够妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对饭店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 前厅部是饭店管理机构的参谋和助手作为饭店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个饭店经营管理的各种信息，并对这
4、些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店管理机构提供真实反映饭店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。 二、前厅部的工作任务 积极销售客房，增强饭店的盈利能力前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量饭店的赢利，前厅部占整个饭店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着饭店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着饭店餐厅、酒吧等收入。为什么说销售客房是前厅部的首要任务和功能？分析：l 根据图表分析，从数据值、类型总结l 提问：两者有什么相同点？参考答案
5、：l 在饭店营业收入中客房的营业收入所占的比例最大。l 客房的营业收入高，则饭店的营业收入高。 协调对客服务，提高饭店的服务水平前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。知识补充前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：l 注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。l 时刻提醒自己要面带微笑。l 要善于在工作中控制自己的情绪。l 学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了饭店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响饭店的总体形象。课后作业仔细阅读本节内容，结合前厅部的各项任务试述前厅部工
6、作的重要性。查阅报纸试找出与前厅部提供信息服务的相关内容，结合仔细阅读、分析这项服务的重要性。你有住店经历吗？在住店中有可能会遇到哪些问题？或有那些需要帮助？举例说明。第二节 前厅部的组织结构一、 前厅部的组织机构 前厅部组织机构的设置，主要是根据饭店规模的大小、经营特点及管理方式而定。一般大中型饭店的前厅部均单独设置，但也有一些饭店设客房总监，前厅部则归属其内，但仍为部门建制。在小型饭店里一般不单独设立前厅部，其业务归客房部负责。二、前厅部组织机构 1、组织机构图前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的。如前所述，饭店规模不同，前厅业务分工也不同，但一般设有以下主要机构：图：大
7、型饭店前厅组织结构图图：中型饭店前厅部组织结构图图：小型饭店前厅部组织结构图2、管理层次为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。 前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。 大堂副理负责协调饭店的对客服务及对客关系，代表总经理全权处理宾客投诉及宾客在饭店中的一切复杂事务。 主管 掌握前厅营业情况如客人到离店人数、客房出租率、客房状况、订房情况等；协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系；督导前厅部的服务态度、服务方式
8、、服务质量等。协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。 领班协助前台主管好日常工作；认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报；确保入住登记做到详细、准确、清晰，确保准确控制房间状态；每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。三、前厅部各班组的工作职能班组名称工 作 职 能预订组 根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。 全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。 及时记录和存储预订资料。 做好客人抵达前的准备工作。接待组 细致热情地接受订房和团体开房。 做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。 熟悉
9、当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。 办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明。 夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。 严格遵守各项制度和服务程序。礼宾组 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。 面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。 帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。 观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开
10、时的保卫工作。问询组（根据自身需要有些饭店将问询组纳入礼宾组中） 掌握本饭店的一切设施及饭店所在城市的其他大饭店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。 管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。 熟悉电脑查询操作。 帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。 负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。话务组 负责接听一切外来电话，连接饭店各部门及客人的一切电话。 转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。 负责为客人提供叫醒服务。 负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。 明确在接到紧急电话时应采取的
11、措施和行动。商务中心 为客人提供复印、翻译、打字、传真收发、上网以及长话等服务 及时为其购买机票、车（船）票 根据需要可为客人提供秘书服务收银组（由于业务性质所定，收银组通常隶属饭店财务部，但是它位于总台，又是总台的重要组成部分） 严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。 做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。 按规定及时结清客人或团体的各种费用。第三节 饭店前厅的布局及设备前厅，是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。属于前厅部管辖范围。前厅必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人
12、留下美好的第一印象和难忘的最后印象。传统的饭店前厅大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的饭店开始注重充分利用饭店前厅宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在饭店每一寸土地都要挖金”的经营理念。一、前厅布局的基本原则尽管前厅的布局随着饭店业的发展在不断更新，各类饭店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。 前厅宽敞舒适，其建筑面积应与饭店的接待能力相适应，它和客房的数量有密切的关系。一般情况下，饭店的主前厅的面积按每间客房0.40.8平方米计算。 前厅有一定高度，不会使人感觉压抑，采光良好。 有适宜的温度和湿度。 有适宜的背景
13、音乐和良好的隔音效果。 地面面层美观，最好为大理石或者优质木地板，既豪华美观又便于清洁。 前厅的部门招牌显而易见。 星级饭店要有能够现实世界主要客源国（或城市）时间的时钟。总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。二、总台 饭店前厅部的总台，是总服务台的简称，或称为前台，是前厅最显眼的部分，它执行前厅接待的大多数功能，是宾客最初接触和最后接触的地方，既是宾客投诉处，也是宾客咨询查询处，因而成为宾客和饭店联系的纽带。总台的设计要考虑以下三个方面： 总台的高度与宽度总台的高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常情况下饭
14、店前厅的高度是120130cm，过高或过低都不利于前厅的接待工作，宽约0.7米，柜台内侧设有工作台，其台面高度高为85cm，宽约30cm。 总台的长度前厅的长度通常受到饭店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。 总台的形状总台的形状可根据大堂的建筑结构有所不同，有的为直线型，有的为半圆型或者是“L”型。三、前厅的设备及环境前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现饭店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到饭店经营与管理的需要。1、前厅的布局 饭店大门饭店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引。一般的饭店都采用玻璃门作为正门。l 玻璃门的质地要求：饭店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。l 标志要求：玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，饭店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。l 门的设计：大多数饭店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于饭店员工及团队客人的行李进出饭店。正门安装自动感应门的饭店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出饭店。l 门的类型：有
