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1、 第一章 餐饮服务管理-餐饮服务实训教程目 录第一部分 理论篇1第一章 餐饮服务与管理概述1第一节 餐饮业发展概况1第二节 餐厅设立及菜单设计5第三节 餐饮服务与管理19第二章 餐饮服务从业人员素质要求27第一节 餐厅服务员应具备的素质27第二节 餐厅服务人员的礼貌服务31第三节 餐厅服务人员的主要岗位及职责46第二部分 实训篇50第三章 餐厅服务日常技艺50第一节 托盘服务50第二节 餐巾折花服务56第三节 摆台服务67第四章 餐厅服务席间技艺78第一节 斟酒服务78第二节 上菜、分菜服务及撤换餐用具服务85第三节 中餐服务程序及技能94第四节 西餐服务程序及技能103113餐饮服务实训教程
2、第一部分 理论篇第一章 餐饮服务与管理概述 本章学习目的1、掌握餐饮业的发展历史和现状；2、掌握餐厅的种类和设立方法；3、重点掌握菜单设计的方法； 4、掌握餐饮服务与管理的基本内容。餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营服务行业。餐饮管理是以目标市场为对象，以产品风味为中心，以生产经营活动为主体，以提高经济效益为目的的管理活动。餐饮管理的目的是使企业的等级、规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应，以提高餐饮服务质量，增强企业竞争力。第一节 餐饮业发展概况餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力的高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味
3、突出、服务质量优质的方向发展。一、餐饮业的发展历史中华餐饮文化博大精深。餐饮业在我国已有几千年的发展历史。近年来随着我国经济快速发展，对外开放进一步扩大，餐饮业急速发展.已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的朝阳产业。考古发现，早在夏商周三代，我国餐饮业已发展成为独立的行业；汉代与西域的交往更是促进了餐饮业的发展；唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模；晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆。我国古代地广人稀，自秦汉以来，为方便官差大人长途跋涉传送文件，便有驿站的設置，提供官差恢复旅途的劳累，更提供住宿与餐食，好令他们翌日能够继续另一段漫长的传送工作，其实这就是中国餐饮业的雏型。中国从
4、史前时代的生食到发现食物可以熟食后，餐食烹调一直不断在变化。 餐饮业真正普遍流行大概约在汉、唐时代，此时是历史上的太平盛世，交通发展迅速，大街小巷到处都可看到肉店、酒店、熟食店，烹调技艺更讲究以提高竞争力，尤其在大唐时代，宫廷中更因为有外邦使节频繁进贡，皇帝威权统治，官宴每顿都有名堂，从厨房到上菜，百余人服侍，可谓极度奢华考究而且非常富有创意，民间烹调技术简直不能与之相提并论，官宴菜色每样都是御厨潜心精究的，多少有些秘方成分，蔚为中国餐饮文化的一种特色，或可称之为宮廷菜。 随着历代战乱，生态环境改变以及外族入侵，中国因许多种族融合，传统饮食渐渐变得纷繁复杂，蔚为多彩多姿的饮食文化，这些民族饮食
5、的特点与习性丰富了中国各地区的餐饮内容，深深影响民间烹调方式。为了滿足洋人的民生需求，北京餐饮业出现迎合外国人口味的西餐厅，同时，中国各地传统菜肴也感受到与本土其他地区菜肴的商业竞争气息和西方饮食文化引起的影响，纷纷在烹调与口味上树立招牌，独立门户自成本色，发展出中国非常有名的六大菜系北平菜、江浙菜、上海菜、四川菜、湘菜、广东菜。 能与中式菜齐名的当属法式菜。说到西方餐饮业的发展史就要提到法国。法国人对西餐的贡献表现为：1、严肃的治餐态度：烹饪是文明的先锋，（名厨师地位很高），一顿晚餐远比一首诗价值更高。1671年，瓦泰勒宴请法王路易十四，因烤肉和鱼未能满足客人的需要，羞于在世，当即拔剑自刎。
6、2、法式西餐的选料，烹饪，服务盖世无双。选料：蜗牛、青蛙、鹅肝、黑蘑菇各种野味等烹饪：烤、煎、烩、煮、扒、焖、蒸等近20种烹调方法服务。3、法式西餐带有王宫的华贵，高雅的气质与风格，餐厅装修，餐具的选择，服务员的气质，名扬四海的佳肴等独具特色。4、19世纪末，20世纪初，法国菜在艾斯考菲尔（1847-1935）的努力下才得到简化，其最大贡献是对传统菜品及菜单的简化和厨房的重新组织，因此被誉为20世纪烹饪之父。二、餐饮业现状 餐饮业是劳动密集型行业。兼有商品消费和服务消费的双重功能。具有吸纳就业人员多、产业关联度高的特点。它能有效地带动种植业、畜牧水产养殖业、加工业、装饰装修业等行业的发展；带动
7、文化娱乐、旅游休闲等消费。因此.餐饮业不仅对国民经济发展有着直接贡献，还有着很强的间接拉动作用。改革开放以来，经过20多年的发展，我国餐饮业已成为经济运行中发展势头最好、增长速度最快的行业之一。在某种程度上已成为一个时期或一个地区经济发展的晴雨表。国家统计局副局长徐一帆说：“餐饮消费的强劲增长有力地拉动了经济增长。餐饮业每年至少新增岗位160万个，带动了相关产业的发展。”随着人们社会经济交往活动的增加，促进了餐饮业的发展。一些地方特色的家常菜馆、小吃街、美食广场、中西式快餐遍地开花，异常火爆。特别是近几年来。居民生活节奏的加快和消费观念的更新，使外出就餐成为时尚。加上饮食观念的转变，消费档次也
8、逐年提高。经营方式的改变激活了餐饮业市场。餐饮业的连锁经营、网络营销、集中采购、统一配送等现代经营方式显示强劲的发展势头。各地涌现了不少连锁餐饮企业，拓展了新的经营空间；同时大力发展绿色餐馆，引导绿色消费，尤其是做好品牌经营和技术创新两篇大文章，发挥好品牌、网络、技术在开拓市场中的作用，加快了传统餐饮业向现代餐饮业的转变步伐。三、餐饮业的基本特征（一）对旅游业和国民收入的依赖性餐饮业是旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础之上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既
9、保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。（二）市场客源的广泛性一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。（三）产品风味的民族性和地方性餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。同是西餐，有法式、美式、英式、俄式之分，同是中餐，有粤菜、川菜、鲁菜之别；还有同为东南亚国家，日韩泰国等的菜系，也各有特点。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办
10、出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。（四）营销活动的波动性和间歇性餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。如2003年4月，突如其来的非典给整个中国旅游业造成了重大的打击，短短2 个月，各地餐饮业收入就损失了95%-97%。因此，餐饮管理必须根据企业所处的客观外界环境，研究营销活动变化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。四、餐饮业在酒店中的地位和作用（一
11、）餐饮是酒店服务设施的重要组成部分现代酒店主要靠客房、餐饮获得经济收入。酒店餐饮部一般餐厅类型较多。中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅、酒吧间等各类餐厅比较齐全，其经营风味和产品类型也多种多样，档次相对较高，建筑面积相对较大，一般占酒店总面积的30%左右。加上餐厅装饰布置档次较高，厨房设备和自动化程度较高，因而餐饮必然是酒店服务设施的重要组成部分。（二）餐饮是酒店经济收入的重要来源之一现代酒店的经济收入主要来自客房、餐饮、康乐设施和商品经营四方面，各酒店建筑设计的综合性程度、市场结构和客观条件不同，其收入结构也不完全相同。但就一般情况来说，餐饮收入大多占酒店收入的30%-50%左右。比较合理的收入
12、结构应该以4：4：2的比例为好。即客房收入占40%，餐饮占40%，商品和娱乐设施占20%。如果经营管理水平高，产品质量和服务质量优良，市场声誉和品牌信誉度高，酒店餐饮收入可以超过客房而成为企业的主要收入来源之一。（三）餐饮是塑造酒店形象和声誉、促进地区经济文化交流的重要业务部门现代酒店餐饮服务项目较多。除一般零点服务、旅行社的团队用餐服务外，还有各种宴会、酒会、冷餐会、茶话会、谈判、签约服务和酒吧、KTV包房服务，还可举办各种食品节、美食节、食品周等主题餐饮经营活动。这些服务都是以餐饮宴会为表现形式的社交活动方式，市场各类客人或客户之所以要利用酒店宾馆举办这些餐饮活动，都是为了政治、经济、文化
13、交流及各种具体的目的，而酒店餐饮管理根据市场客人或客户的这些需求举办、开展这些活动，提供优良环境，优质服务，必然能够塑造和提高酒店形象和声誉，扩大酒店知名度和美誉度，必然能够促进国家和地区的经济文化交流。（四）酒店餐饮对地区经济发展也有重要作用酒店餐饮是社会餐饮业的一个重要分支，在全国各地区、各城市和重点旅游景区，酒店餐饮不仅档次高，而且占有相当大的规模。这种餐饮对地区经济发展的促进作用主要表现在4个方面：1、对活跃地区经济、繁荣市场具有促进作用；2、对地区食品原材料，包括各种肉类、鱼类、海鲜、蔬菜、副食品的生产流通有重要推动作用；3、因餐厅、厨房建设和装饰布置需要而对建筑、装修行业的发展有促
14、进作用；4、对扩大地区劳动就业有直接和重要的扩散作用。一般来说，餐饮行业每吸收一个直接就业人员，可以带动上述四方面的间接就业人数达5-7人。实训练习：实训指导1、对中西方餐饮文化应有更多地了解，才能更好地掌握餐饮发展历史，进而提供更优质的服务。2、掌握餐饮业在酒店中的地位和作用。实训方法1、学生自主查阅资料，分组讨论中西方餐饮文化及其发展历史，并自主命题，每组选派一名学生代表讲述某个国家或地区的餐饮史，老师再进行指导。第二节 餐厅设立及菜单设计一、餐厅的分类根据不同的特点，餐厅大致可分为八大类：1、中餐厅：东方美食大团圆的欢乐宫。2、西餐厅：西方美食的精品艺术走廊。3、咖啡厅：时尚美食的流行快
15、车和都市一族的悠闲美地。4、自助餐厅：环球美食的艺术拼盘。5、宴会厅：又称多功能厅，盛大餐饮活动的主会场。6、主题餐厅：现代都市一族的情感交流庇护所。7、酒吧间：欢乐与苦恼的小憩驿站。8、美食走廊：休闲自得的天地和美食馈赠的礼篮。二、餐厅设立现代餐厅环境设计和装饰布置是一项涉及旅游、建筑、宗教、文化、艺术、人体工程学、装饰材料、工艺美术、投资管理等多方面知识的比较复杂、细致的工作。餐厅外观装饰布置的艺术处理应从以下几方面考虑：餐厅是饮食文化的载体和产品销售的场所；餐厅外观形象设计及其装饰布置效果则是餐饮企业的门面展示和产品销售的缩影，其外观的装饰布置、标志标牌、宣传广告、展示陈设等能够塑造出比较鲜明的企业形象和店景文化，引导客人消费，发挥推销功能。其中，要注意解决好4个重点问题：（一）突出主题与风格，易于产生联想餐厅的外观设计和装饰布置主要是为了招揽顾客，推销产品服务的。每个餐厅的环境设计和装饰布置都有自己的主题和风格，由此才能形成自己的个性特点。因此，餐厅的外观设计、装饰布置、环境美化都必须与餐厅的主题和风格协调一致（包括菜单设计），并泛化到其内部环境和餐厅服务。突出主题
