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1、客人投诉与抱怨1、投诉:是指客人认为由于公司管理与服务的具体工作失职、失误、失度、失控等使他们的自尊或利益受到伤害,而向公司有关部门或人员提出的口头或书面的意见。2、原因可分为主观原因及客观原因,主管原因,是公司在管理工作中,服务工作中存在的缺陷与不足所造成的。A、不尊重客人,对客人风俗习惯,服务要求等的忽视或怠慢,不注重礼仪礼节,不讲究语言艺术,损害客人利益自尊。B、岗位服务不规范,服务项目不全或虚假,给客人带来极大不便。C、岗位工作不负责,屡屡失误,对客人利益造成损害。D、管理工作松懈,对客人意见不重视,对员工素质和服务质量不了解,造成公司质量与档次不和协,客观原因,是由于公司制约造成利益
2、的损害。E、建筑设计不合理,导致提供服务绪多不便,但又无法在短期内解决。F、订价及服务收费不合理。G、地理位置影响,交通回通讯困难等。3、客人投诉的一般心理:A、 求尊重的心理,投诉的目的是希望得到理解与重视,尊敬与道歉,认可他的投诉行为,并立即采取相应措施解决他的问题,使他的自尊心和荣誉得到与尊重。B、 求发泄的心理,投诉的目的是为了维持心理平衡,发泄内心的愤怒、委屈、羞辱感,我们则要多点关心,多点理解,给予他们空间、余地、耐心地倾听、帮助。C、 求补偿的心理,投诉的目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿,使自己在精神上和物质上受到损害时有其它方式的补偿、赔偿。4、技巧及处理客人投诉抱怨七个
3、步骤B、 实事求是,酌情处理C、 尊重对方感受,理解并给予适当同情D、 主导结果,给客人一个满意的答复E、 自己不能解决的,应第一时间通知上司,不能不懂装懂,让客人更加开心。七个步骤:耐心多一点: 耐心倾听客人的抱怨,不要轻易打断客人的抱怨和牢骚,更不要批评客人的不足,要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气,当他把牢骚发完了,他们就没有怨气了。 态度好一点: 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对我们的配品或服务不满意,他们觉得我们亏待了他,如果在处理过程中态度不友好,会加重他们的不满意,造成关系的进一步恶化。若态度诚恳礼貌热情,会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 动作快一点:
4、处理投诉和抱怨的动作快,可以有四方面的好处:一是让客人感觉到尊重,二是表示我们解决问题的诚意,三是可以防止客人的负面渲染对我们造成更大的伤害,四是可以把损失降低到最少。建议马上给客人一个初步的答复。 语言得体一点: 客人对我们不满,在发泄时在言语方面有可能会言语过激,如果和客人针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题过程中,措词要十分注意,要合情合理,得体大方。即使客人不对,也不要直接指出,尽量用婉转的语言和客人沟通。 补偿多一点: 顾客抱怨或投诉,很大程度是因为他们的利益受到了损失,因此,客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的,如更换酒水、换房、赠送水果等;也可以是精神上的,如道歉
5、、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则,但也不是大送特送。让客人感受我们的诚意。 层次高一点: 客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视,处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问,会化解客人的怨气和不满。 办法多一点: 除了给客人慰问、道歉和经济补偿外,可以邀请客人参观我们、参加研讨会或给予其他荣誉称号KTV客人消费类型的总结1、 便利型消费者 便利型消费者较注重服务场所和服务方式的便利,反对繁文褥节。这类型顾客希望在接受服务时能方便、迅速、快捷,并讲求一定的质量。这种类型的顾客,大都时间观念强,具有时间的紧迫感,最怕的是等候,讲效
6、率。因此,对于这类顾客,在KTV经营中要处处以方便顾客为宗旨,提供便利、快捷、高效。讲求质量上乘的服务。 社会习气重的人多表现与此、商务客。促销方向:可以迅速看到产品的。二、求廉型消费者 求廉型消费者十分注重消费价格的低廉,还要满足面子。这种类型的顾客都具有精打细算的节俭心理。在比较推测中得出自己的消费项目及所消费的数额,因此对质量不过分苛求,要求达到物育所值即可。普通消费客人、年轻、工薪层促销方向:实惠、价格适中 三、享受型消费者 享受型消费者多注意物质生活的享受。注重环境、服务的档次,对价格不太关心。这种类型的顾客一般都具有一定的社会地位或经济实力,遏求享受型消费以显示自己的地位或经济实力
7、:,这些人是高档服务项目的消费者。公司老板啊、暴富、夜总会常见。促销方向:高档品。四、求新型消费者 求新型消费者注重K场内的变化或新的营销举措。这类顾客以青年人为主,他们追求服务的新颖、别致,刺激而不过分计较价格的高低。K场内的新奇,服务的标新立异、与众不同等都对这类消费者具有莫大吸引力。 年轻人、歌特式人群、90后、艺术类。促销方向:比较新颖有趣的、活动可提前介绍。 五、健康型消费者 健康型消费者注重价格的同时也对环境有所要求,这种类型的顾客希望把钱花在刀刃上。清清楚楚、明明白白。对于其他服务项目他们不太在意。回归自然,追求健康和放松身心是这类消费者的心理。促销方向:在促销时,要准球无误说出
8、你所要售出的商品价格、口感、质地等。六、信誉型消费者 信誉型消费者非常注重企业信誉,适合自己在这里长期消费,以求得良好的心理感受。人们在消费时,都希望能提供质价相称,清洁、完善、舒适、愉快的环境,温馨周到的服务,都能给宾客一种以获得满意、愉快的心理感受。适合所有类型。促销方式:感情牌。Ktv消费群体类型(包厢内消费过程中表现) 一、独占独霸型(抓词讲解)也就是传说中的“麦霸”就是从一进门到走人,始终拿着麦克风的那种。似乎每首歌都会唱上几句,来者不拒,根本不在乎别人的感受,也不在意自己的唱功如何,有着急切的表现欲望,真是不唱到嗓子哑了不罢休!从性格学上分析:表现欲是人的基本欲望,是个性突出、有生
9、命力的表现表现欲的人性格特点:1.需求 2.安全需求3.属与爱的需求4.重的需求,包括自尊和被人尊重5.自我实现的需求促销方向:和这样的人搭话并不是难事,关键是要找好切入点。多赞美、了解其需求。二、真情流露型此乃性情中人所为,特别钟爱几首歌,似乎那几首歌就是为他们量身定做的。每当唱到动情之处,就会有些特别的表情,或是凝眉沉思,或是感慨万千,或是潸然泪下好像自己就是那首歌曲中的主人公一样。从性格学上分析:愿意真情流露的人情绪变化极大,上一秒钟也许还是很开心的,下一秒说不定就翻脸了,你永远也猜不中他的下一个表情是什么。 促销方向:试探性、循序渐进。三、急于表现型这种人也不在少数,每当遇到漂亮MM时
10、,或是刚刚结识一位新朋友,就会急于表现,郑重地表示要献歌一曲,唱到高潮处,不仅手舞足蹈,摇头晃脑,还要学些歌星的腔调和动作,还厚颜无耻地主动讨要掌声,然后没完没了地说谢谢。对于急于表现的人分析后,深刻剖析可得出一下五种类型:在房间内的表现 一是居于核心的人。每个酒场都有核心人物,有的先天具备,比如长者、尊者、贵者、客者、陪者,有的在喝酒过程中自然形成。一旦进入了酒场的核心位置,被众星捧月般的环境包围,多么低调从事、定力坚挺的人,往往禁不住别人的哄抬热吹,有意无意有形无形地表现几下。当然到了这种场合,如果不急于表现个人风度,或能说,或能喝,或能劝,或能耍,也可能让一些势力眼们看扁了。居于核心地位
11、的人,无论怎么表现都是正常的应该的。某种意义上讲,酒场合就是看核心人物表现。有酒助兴,什么样的表现全不在话下。 二是花钱作东的人。东道主花钱请人喝酒,用钱买主场和说话权,这本是理所当然的事。为了突出自己的特殊位置,东道主们不甘于寂寞低调,从第一杯酒开始到满堂红结束,他们想法设法地表现说话权和主导权,以免落个花钱白请客,起码给到场的人们留下深刻印象。许多时候花钱做东的人,自己没有时间或能力组织场合,完全借助别人招集有关人员吃酒,在酒场上他们很不起眼,更不能成为酒场的核心与焦点。有的人默认了现实带来的尴尬,但多数人还是急于表现自己,使到场的人明白东道主地位。 三是满腹想法的人。酒场是社会交往的重要
12、平台,也是建立个人间良好关系取得实惠的载体,许多人尝到了类似的好处,因而善于在酒场上投机取巧走“终南捷径”。他们满腹势力肠,特别关注酒场人员的身份职业经济实力等要件,尤其酒场中坐着上司或上司的上司或自己有求的人,他们便耐不住投靠与巴结的爱好习惯,一管不顾地表现自己,上烟敬酒说奉承话,将酒场目标人拍摸的舒舒服服,近乎飘飘欲仙。本来酒场上没有多少说话资格,由于“出色”表现,却盖过大家喝独角戏。这种劣质的表现,往往还能唬住一些人。 四是表现欲强的人。有一种人特别在乎自己,引用“自以为是”绝对不会冤枉他。无论处在什么场合,总觉得自己无人能比,不管自己处于什么地步,千方百计地表现与众不同。谁请这种人入场
13、,算是倒了八辈子霉,他们根本不顾及酒场的主题,只要自己觉得合适,刻意表现没有商量。或装傻充愣,或故作不知,或嬉笑怒骂,或不听劝导,他们的主体就是想展示自己所能。因为他们纳入不了主流,旁人不用多想也看出其心思,无论怎么表现不会引起大面积共鸣,不过一厢情愿地自我安慰。 五是主动救场的人。这种人因为看事而比较高尚,他们不以个人的得失为己任,抱有喝谁捧谁的心理,生怕酒场达不到预期设想,而步入无奈的应付局面。场面热闹时,他们轻易不会表现态度与倾向,只要出现了冷场与别扭场面,便会奋不顾身地出面摆平,将自己的所有招数与能耐,表现得淋漓尽致,通过协调联动将酒场从低潮推向高潮。其实,别人无论如何动作,与他们没有
14、几个相干指数,但是他们不能忍受失控的局面,到场喝酒应该极力维护业存的现状。既然酒场酒事说不清,还是将酒场顺利到底才为高。 断断续续又说了五种人,与我相关的并没有一二个。还是那句话,希望此文能够起好事者的兴趣,为我提供几个酒场的素材,奇文共勉之。 中医讲究望闻问切。促销方向:通过自己多次进房、听、观、问、切(诊断)判断从何人下手。 四、反串模仿型这种人有着一副极好的嗓音,通常是男生反串女生的歌,或女生反串男生的歌,声音、腔调都学得惟妙惟肖,然后会洋洋得意地洗耳恭听别人奉献的掌声和赞美声,其神态俨然是一幅唯我独尊的模样。促销方向:爱反串的人,毕竟也有一副好的歌喉。特别的注意保养自己的嗓子,如老年大
15、学那批客人。这样的人,不太容易推销酒类等刺激比较严重的酒水、食品。茶类反而比较容易。五、实力唱功型此类人的唱功比较不错,有喜欢唱民俗歌曲的,有喜欢唱怀旧歌曲的,有喜欢唱外文歌曲的,每一句都唱得有板有眼的,甚至比那些半道出家的二三流歌星还专业,可惜没有机会发展成职业歌手,只能在此发泄心中的不满和唱歌的欲望。发泄指人的一般指通过激烈的情绪表达而使情绪稳定的一种方法。方式:狂笑、大叫、唱歌、跑步等。促销方向:不好找切入点、从他人下手。(如果是一个人,那就自己想办法吧。呵呵呵)六、沉默寡言型此君可以说是五音不全,天生就没有音乐细胞。别人邀请他唱歌,总是推推托托、扭扭捏捏的,偶尔唱上一两句,也是声音还在,调子已跑到了九霄云外。可此君却偏爱凑此热闹,为的就是感受一下气氛,但比那些能带来超级声音污染的“狼来了歌手”要强上许多。性格内向这样的人,在房间内呆着无聊,比较好搭话。也可以说是最好的切入点。七、张冠李戴型