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1、武夷山华美达酒店前厅部政策与程序管理制度（一）贵重物品保管箱程序04（二）电子门钥匙管理程序05（三）行李寄存管理程序07（四）交接班管理程序09（五）行为规范程序11（六）交接班管理程序14（七）当班内工作手机使用程序15（八）办理入住程序16（九）商务中心会议室预定程序17（十）商务中心机票确认程序18（十一）房型升级程序19（十二）礼节性电话拨打程序20（十三）生日客人查找程序21（十四）为客人打开房间保险箱程序22（十五）VIP抵店前准备程序23（十六）VIP礼品准备程序24（十七）VIP房间检查程序25（十八）迎接预抵VIP程序26（十九）送离VIP程序27（二十）总经理欢迎信程序2
2、8（二十一）万能钥匙管理程序30（二十二）失物招领程序32（二十三）免费房和酒店自用房使用程序34（二十四）维修房和保留房使用程序36（二十五）宴会会议押金收取程序38（二十六）接收预定程序39（二十七）电脑系统操作程序40（二十八）信用卡的支付方式运用程序41（二十九）预付定金程序42（三十）旅行社付款凭证运用程序43（三十一）预定未到及预定取消处理的程序44（三十二）客人抵店时无空净房的操作程序45（三十三）上门散客等级程序46（三十四）查询宾客房号的程序47（三十五）延住程序48（三十六）换房程序49（三十七）延迟退房程序50（三十八）备用金使用程序51（三十九）结账程序52（四十）现金
3、支出退款程序54（四十一）免费退房程序55（四十二）快速退房程序56（四十三）处理预离房的处理程序57（四十四）永久账单程序59（四十五）外币兑换程序60（四十六）宾客争议处理程序62（四十七）房间展示程序63（四十八）现金管理程序64RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 贵重物品保管箱程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DA
4、VID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 001DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy政策目的为保证客人贵重物品安全程 序：Procedures:1.设在前台的贵重物品保险箱，只限住店客人使用。2. 在客人启用保险箱时，必须按照贵重物品保险箱记录上所列的各内容一一填写清楚，不得缺项。3. 客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，前台服务人员和客人必须签名。4. 保险箱必须由本人当面开启，其他
5、任何人以任何形式都不可以代为办理。5. 客人丢失钥匙，要请大堂副理和保安部人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。6. 保险箱的万能钥匙必须由当班的主管负责保管，并对下一班的主管进行交接。7. 定期检查保险箱使用情况和保险箱保管情况，发现问题及时上报。8. 对保险箱的使用情况，每班要进行详细的交接记录。RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 电子门钥匙管理程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定
6、日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 002DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy政策目的电子卡系统管理化程 序：Procedures:1. 客房钥匙管理，一般情况下分成3个部分（1） 客人钥匙管理，在客人入住时，要把钥匙连同酒店卡一同交给客人，并确认给客人的钥匙是可用的。要保持客用钥匙的清洁无污。（2）
7、在客人退房的时候要把钥匙收回,如果客人说钥匙遗漏在房间了,要及时通知客房部,在查房的时候注意收一下钥匙,避免资源的浪费.（3） MASTER KEY存放在大堂副理手中,以避免在有紧急情况下如客人在房间内突发疾病,晕倒在房间内;如客人在房间里有紧急情况通过电话向前台求救时可以用MASTER KEY开门.但必须保持MASTER KEY可用性.2. 客人房间钥匙授权制度：是指客人在外出之前把钥匙交到前台,并告知有另外不住店的客人来取,这时要住店客人留下来取钥匙客人的姓名,性别,身份证号码，联系电话.同时也要住店客人留下他本人的联系电话,以免在有误会的情况下联系住店客人.并让住店客人写房间钥匙授权书.
8、3. 客人房间进入授权制度：是指客人在外出之前告知前台,会有访客来他的房间要求前台为其开门. 这时要住店客人留下来访客人的姓名,性别,身份证号码，联系电话。同时也要住店客人留下他本人的联系电话,以免在有误会的情况下联系住店客人，并让住店客人写房间进入授权书。4. 重做钥匙管理程序一般是指客人的钥匙丢失，遗漏在房间,消磁或客人在延住后未给客人做新的钥匙。客人都会到前台要求重新做房间的钥匙,此时要询问客人的姓名,房间号,还有客人的身份证号码。如果是外宾要核对姓名、护照号及生日。此外还可以通过制卡机来检验出原房间号。以上几个部分核对无误之后可以为客人重新做房间的新钥匙RAMADA WUYISHANH
9、UMAN RESOURSE POLICY & PROCEDURE MANUAL政策与程序SUBJECT主题: 行李寄存管理程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY审核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批准人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策编号: FO / 003DISTRIBUTION发布部门: PAGE NO页数: 1/2COMMUNICATION TO涉及部门: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of
10、Policy将客人行李确保安全有序管理程 序：Procedures:行李寄存：1.当得知客人要求寄存行李时，礼宾员应询问客人姓名及房间号码，以确认客人为酒店登记客人。2. 与客人核实行李中是否有贵重物品或易腐烂食品，例如：现金、珠宝、护照、手机、食品、水果等3. 如行李内存有这些贵重物品，建议客人随身携带或寄存在酒店前台保险箱内。4. 检查行李是否完全锁好，如没有锁好，应立即通知客人。5. 取一张带有档案号码的行李寄存卡，填写客人姓名、房间号码、证件号码、寄存日期、提取日期、联系电话、行李种类、行李件数及礼宾员姓名。 6. 提醒客人行李寄存的期限及寄存条件，并且让客人阅读行李寄存牌上的关于行李寄存的注意事项。7. 请客人在行李寄存牌上签字确认，并将行李寄存牌的第二部分转交客人在提取行李时出示。8.记录客人的联系方式，便于客人忘记提取行李时，酒店可以主动与客人联络，让客人来店提取行李。9.礼宾员继续跟进后续工作，在行李寄存登记本上做好登记，记录下客人姓名、房间号码、寄存日期、提取日期、行李数量及种类、行李寄存卡档案号码、行李存放位置及礼宾员姓名。10. 礼宾员在将行李存入行李库房之前，应将行李寄存登记本交礼宾司核查是否无误。11.
