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1、 客户意向分类判定 Customersincerity 201908 22梁雪婷 专题培训 客户关系 销售知识 内部学习 目录 contents 01 03 02 04 意向分类概念 意向分类阶段 意向分类方法 意向分类工具 意向分类概念 01 客户意向分类概念 主要指标 购买力和决策权 对产品认可 具备充足的购买力 认可度 购买力略有欠缺 整体偏认同 尚未完全认同 需要做进一步引导 不排斥 购买力不仅仅是客户表面上的支付能力 还包括客户潜在的消费能力 客户意向分类概念 决策权与产权获得者不同 决策人是在购买过程中决定购买结果的人 客户意向具有波动性 客户意向具有导向性 客户意向在销售的不同进
2、程中 表现是不一样的 客户的意向会随着销售节点发生变化 客户意向在不同的信息引导下会发生改变 客户的购买需求往往会受政策 市场以及销售安排等因素影响 客户意向分类概念 02 意向分类方法 客户意向分类方法 MAN说明M MONEY购买力A AUTHORITY决策力N NEED需求 客户意向分类方法 购买力可根据产品选择进行分类购买力可根据付款条件进行分类 客户能够购买项目最高货值产品 则购买力划分为绝对购买力 反之 则划分为相对购买力 在意向级别上归属不同意向级别 客户能够用自有资金购买任意产品 则购买力划分为优先购买力反之 则划分为次级购买力 在意向级别上归属不同意向级别 客户意向分类方法
3、决策权的界定 购买人与决策人为同一人 决策最直接 意向等级最高 本人独权 购买人与决策人为夫妻双方 决策倾向某一方 但依然需要统一意见 决策相对直接 意向等级次之 配偶共议 购买人与决策人隔代 如父母为子女或子女给父母购房 由于两代人之间阅历 观念的差异 决策过程较复杂 意向等级存在不确定性 直系做主 购买人与决策人属于旁系亲属或同事 同学 朋友等关系 决策权容易受影响 难以迅速做出决定 甚至意向会因亲友意见发生动摇 意向等级存在不确定性 亲友参考 客户意向分类方法 客户意向分类方法 情景再现 夫妻购房 从细节判断决策权 购房的显性需求项目地段产品质量户型结构安全保障 客户购房需求是一个综合项
4、 其中有显性部分也有隐性部分 在意向层面 显性部分与项目条件越匹配 意向相对越高 隐性部分被满足越多 意向相对越高 反之 则越低 购房的隐性需求品牌效应外观效果内部配置居住氛围 客户意向分类方法 03 意向分类阶段 不同阶段 意向分类 客户意向会跟随销售节点产生变化 在意向分类上 该阶段可以从 到访次数 关注度 互动频率等指标划分ABC三类 客户意向根据房源选择范围 咨询频率 上访次数等指标划分为ABC三类 客户意向根据沟通效果 MAN评估等指标划分为ABC三类 客户意向分类阶段 需求明确 有一定的目的性 意向待引导 自然上访 客户主动咨询相关问题 具有指向性 意向待强化 主动咨询 客户确定购
5、买资格 对项目有购买倾向 意向待稳固 沟通售后 主动进线 具备基本需求 意向待引导 来电咨询 参与体验过程 具备基本需求 意向待强化 参观板房 客户复访 深入了解项目 意向待稳固 再次到访 客户意向分类阶段 蓄客期 客户意向分类阶段 蓄客期 A类客户 客户主动咨询项目相关问题 愿意透露个人信息 微信互动频繁 对于推送的信息及时回馈 推送项目的动态经常关注 朋友圈点赞 评论 会带家人和朋友再次到访项目进行了解 B类客户 客户对于项目有一定的了解 并保持关注 对于开盘节点距离一段时间表示可以接受 但是依然会去对比竞品 非常关注开盘时间 属于边等边选择的状态 意向会根据周边竞品的节点有一定变化 客户
6、咨询过项目 通过平时回访客户以及微信推送 客户的回复较少 回复较冷淡 买房不是特别着急 只是需要开盘时通知即可 到时再做决定 C类客户 客户维护 常规关怀系统化 1 早晚心语 每周一推送早安心语 每周五推送晚安读物 2 节日祝福 3 时事热点 4 天气变化的时候温馨问候 例如阴雨天 雨雪天 与客户保持系统化 持续联系 互动 加深客户对自己的记忆 提升客户黏性 塑造良好的职业形象 客户维护 项目动态巧推送 1 项目节点动态通知 开盘时间 样板间开放 工程进度 区域利好等这也是客户最关心的内容 2 项目举办的邀约活动 邀请客户来参加吃喝玩乐节目等 3 品牌类 产品类小故事 案例 视频 创新推送 项
7、目动态第一时间推送及更新 自己制造 分布项目节点 提前将节点系列工作前置 及时传递项目信息 让客户始终关注项目 同体现自己的专业形象 客户维护 专业知识细提示 1 限购限贷政策的推送 2 容易出现问题的购房事项 真实小案例的推送 提前告知客户 避免客户走弯路 3 对于多数客户关心的话题进行专项的答疑 制定统一的模板告知客户正确的流程 为客户解疑 通过自己细致的专业服务 体现自己专业能力 提升客户的信任 让客户产生依赖性 让客户放心 替客户省心 客户维护 分享讨论 蓄客周期超过3个月以上 你有哪些有效的客户维护手段呢 参与诚意登记 客户在无太多门槛情况下 参与性相对较强 意向却不明确 参与认筹办
8、理 客户在有门槛设定情况下 参与性会有区别 意向随门槛变化 参与开盘选房 客户意向相对明确 受氛围 选择策略等因素影响 会有变化 客户意向分类阶段 开盘期 30 70 续销阶段 客户意向的变化是相对更快的 在指定周期内 约客户总量的30 是意向相对较稳定的 同理 在指定周期内 约客户总量的70 是意向相对不太稳定的 这部分客户的意向提升需要有更多技巧和指向性的沟通 客户意向分类阶段 续销期 客户意向分类阶段 案例讨论 你所在的案场 平均每月客户转化率在多少呢 04 意向分类工具 根据客户意向分类阶段 按MAN分析进行指标细分 销售人员是否能够准确了解客户信息是意向分类的基础 采用表格来评价 更
9、明了结果 经验可以用于参考 但不能用于下结论 客户描摹 收集客户基本信息 个人情况 家庭情况 工作情况检验销售人员分析判断的依据是否充分 客观 诚意登记表 收集客户专项信息 限购 限贷 消费偏好 市场认知为指定分析服务 为提升客户意向提供依据 ABC评分表 根据客户信息进行评分 评分越高意向越高 可以作为指定周期内客户意向判定的依据 客户意向分类工具 客户意向分类工具 客户描摹要点归纳 客户意向分类工具 诚意登记表设计要点归纳 根据MAN的划分 将客户意向评价分为3大板块 设定不同的分值和加权系数 亦可简化为强 中 弱3个略偏主观的评价指标进行打分评定 年龄层次 职业性质 工作职位 现有资产
10、家庭结构 消费偏好 需求面积 付款方式 还款能力 购买力指标 看房人数 看房次数 看房频率 置业目的 锁定房源 参观板房 咨询售后 沟通价格 决策力指标 获知渠道 关注要点 物管问询 配套问询 产品问询 竞品问询 市场问询 优惠问询 需求性指标 客户意向分类工具 ABC评分表设计要点归纳 客户发送户型图片 进行咨询或求证 目的性非常明确 意向较高 发送图片 客户咨询频次高 且沟通内容关联性越强 则意向较高 反之则越低 留言咨询 客户使用房产类APP软件查看房产资讯或计算 则意向可以深入挖掘 添加APP 重要决定事项会采用此类方式沟通 若客户来电 则意向划分提升 电话问询 行业政策 市场行情相关
11、内容客户进行转发咨询或求证 目的性较为明确 客户意向可被引导 转发链接 对于发送项目信息相关的朋友圈被客户点赞或评论 则说明客户对销售动态较为关注 意向需要有目的强化 看朋友圈 客户意向分类工具 手机端咨询意向判断归纳 客户意向分类工具 附表一诚意登记表样表 客户意向分类工具 附表二ABC评分表样表 客户意向分类工具 附表三ABC评级描述 A类客户意向很强烈 整体得分90分以上 随时可以发生购买行为1 有购买力和即时首付能力 收入高 是项目规律性的目标客户群2 对楼盘区域没有大的抗性 对区域未来充满信心3 对单价和总价均无抗性4 喜欢楼盘的几个方面或者重要一点 其关注的恰恰是项目唯一性和稀缺性
12、的5 相信购买后能够带来较大利益 相信楼盘畅销 相信开发商的实力和信誉 认为购买没有风险6 购买入住后会较大的提高生活品质 改变自己的生活方式 对购买有信心 看房时候表现喜欢的冲动7 决策人没有大的疑虑 家人意见一致8 锁定房源 担心调价和房源售出9 可以随时定房 但是缺少鼓励和再次比较 B类客户意向较强 整体得分70分以上通过培养 鼓动以及客户方面对比 随时与家人商量后购买1 有购买力 通过筹措有首付能力2 对楼盘区域没有大的抗性 对区域未来充满信心3 对单价 总价有一定抗性 但是通过对比可以消化4 喜欢楼盘的几个方面或者重要一点5相信购买后能够带来较大利益 相信楼盘畅销 相信开发商的实力和
13、信誉 认为购买没有风险6 购买入住后会较大的提高生活品质 改变自己的生活方式 对购买有信心7 需要与家人商量8 通过比较鼓动可以购买 C类客户意向一般 整体得分60分 70分1 有一定购买力 或者购买力不强 但是购房针对性不强 到现场目标不明确2 需要与决策人或者家人商量3 对区域有一定抗性4 对现在购买有很多疑虑 对单价 总价有一定抗性D类客户 暂时无效 意向游离 整体得分60分以下1 购买力不强 不是楼盘的阶层客户层2 对区域 价格 部份等均有抗性3 看房没有目标或者与楼盘标准不合4 随便看看或者近期不急买房子 客户意向分类工具 课后实践 学习制作个人客户意向分类表 将有效客户按需求户型 心理价位2个维度进行分类填写 结语 在判断客户意向时 我们要明白 它是动态变化的 我们要以每一次判断的结果作为下一次判断的基础 而非定论 感谢您的观看THANKS 专题培训 客户关系 销售知识 内部学习 Customersincerity 20190822梁雪婷
