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1、ICS91.140.10P 46DB37山东省地方标准DB37/T 37982019城镇燃气行业服务规范Code for city gas industry service2019 - 12 - 24发布2020 - 01 - 24实施山东省市场监督管理局发布DB37/T 37982019前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由山东省住房和城乡建设厅提出并组织实施。本标准起草单位：山东省城乡规划设计研究院、山东中天城乡规划设计有限公司、山东大学、山东建筑大学、山东省轻工业设计院、山东万豪华宇工程设计有限公司、威海市城市管理综合服务中心、济宁华润燃气有限公司、威海港华燃气有
2、限公司。本标准主要起草人员：孔德旻、张斌、何逸、邓杰、郭柱道、张林华、曲云霞、毕锴、顾皓、艾旭、王明、汤云普、朱彦奎、李雪芳、贺业浩、于永德、赵琳妍、蔡龙基、王国栋、李现超、周海东、宋晶、郑德瑞、曹嵋琛。17城镇燃气行业服务规范1 范围本标准规定了燃气行业服务的术语和定义、总则、基本要求、管道燃气供应服务、瓶装燃气供应服务、车用燃气服务、燃气燃烧器具经营服务、用户工程文明施工、保险和理赔、服务质量评价。本标准适用于山东省内从事城镇燃气供应服务以及燃气燃烧器具安装维修的服务要求，包括：a) 燃气经营企业提供的供应服务；b) 用户规范用气；c) 用户、相关管理部门及机构对供气服务质量的评价。农村燃
3、气行业服务参照本标准执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5842液化石油气钢瓶GB 11174液化石油气GB 12523建筑施工场界环境噪声标准GB/T 13611城镇燃气分类和基本特性GB/T 13612人工煤气GB 16410家用燃气灶具GB 17820天然气GB 18047车用压缩天然气GB/T 19001质量管理体系要求GB 19159车用液化石油气GB 27550气瓶充装站安全技术条件GB/T 28885燃气服务导则GB 30531商
4、用燃气灶具能效限定值及能效等级GB 30720家用燃气灶具能效限定值及能效等级GB/T 31962污水排入城镇下水道水质标准GB 50028城镇燃气设计规范GB 50156汽车加油加气站设计与施工规范GB 50494城镇燃气技术规范GB/T 50811燃气系统运行安全评价标准GB 51102压缩天然气供应站设计规范GB 51142液化石油气供应工程设计规范GB 51208人工制气厂站设计规范CJJ 51城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程CJJ/T 148城镇燃气加臭技术规程SB/T 10864家用燃气灶具拆装和维修服务技术规范SY 5985液化石油气安全规程DB37/T 3018燃气行业
5、企业生产安全事故隐患排查治理体系细则DB37/T 3019燃气行业企业安全生产风险分级管控体系细则3 术语和定义下列术语和定义适应于本文件。3.1城镇燃气city gas城市、乡镇或居民点中，从地区性的气源点，通过输配系统供给居民生活、商业、工业企业生产、采暖通风和空调等各类用户公用性质的，且符合质量要求的燃气。城镇燃气一般包括人工煤气、天然气、液化石油气、液化石油气混空气等。3.2燃气经营企业gas company管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。3.3管道燃气经营企业pipeline gas company以管道输送方式经营燃气的企业，包括管道输送人工煤气、天
6、然气、液化石油气的经营企业。3.4瓶装燃气经营企业bottled gas company以充装燃气钢瓶经营燃气的企业。3.5燃气汽车加气经营企业company for refueling automobiles with gas以燃气汽车加气站（含母站、子站、常规站、LNG-CNG站、LNG站等）方式经营燃气的企业。3.6燃气燃烧器具安装维修企业company for installing and maintaining gas appliances从事燃气燃烧器具安装、维修及售后服务的企业。3.7服务窗口service point燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业为用户提供服务的场所或平
7、台，包括办事处（点）、用户服务中心、业务服务柜台、电子服务平台、维修站（点）、管理站、瓶装燃气供应站、燃气汽车加气站等。3.8上门服务on-site service燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的人员到用户家（处）提供的服务活动。3.9从业人员service personnel燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业所有直接从事服务行为人员的总称。3.10降压pressure relief 燃气设施维护和抢修时，为了操作安全和维持部分供气，将燃气压力调节至低于正常工作压力的作业。3.11燃气服务gas service为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。3.1
8、2燃气燃烧器具前压力gas pressure when gas appliances are being used用户使用燃气时，在其燃气燃烧器具入口处测得的运行压力。3.13基表reference meter具有基础计量功能，直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。3.14液化石油气残液residuals of LPG在用户室内环境温度下，液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质和其他杂质。4 总则4.1 服务体系燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务体系，并应能满足用户的合理需求。4.2 服务原则4.2.1 守法诚信城镇燃气经营企业应依法依规经营、诚
9、信守约、规范服务、用户至上、自觉接受社会监督。4.2.2 安全稳定城镇燃气经营企业应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气并提供相应的服务；应为社会提供供气方面的安全保障；应实行全年无节假日、全天候应急管理和“一站式”服务；提供服务的过程应保障人员和使用设施的安全；不应因燃气质量和服务质量等问题对人身安全和生产、生活活动及环境等构成不良影响和危害；应依法保护用户信息。4.2.3 公平公开城镇燃气经营企业应向用户公示服务业务程序、条件、时限、收费标准、服务电话等与服务有关的各项信息，在其供气范围内，应对符合用气条件的单位和个人提供均等化的普遍服务。4.2.4 及时便捷城镇燃气经营企业的
10、服务系统应在规定或承诺的时限内，响应用户在使用燃气时对质量、维修和安全等方面的诉求。4.2.5 智能高效城镇燃气经营企业应充分利用先进的电子信息技术，加大传统供气设备技术改造力度，加快智慧化平台建设，促进燃气行业向降低成本、提高质量、智能高效发展。5 基本要求5.1 供气质量5.1.1 城镇燃气分类应当符合城镇燃气分类和基本特性GB/T 13611的标准。5.1.2 人工煤气气体质量应当符合人工煤气GB/T 13612的标准。5.1.3 液化石油气气体质量应当符合液化石油气GB 11174的标准。 5.1.4 天然气气体质量应当符合天然气GB 17820的标准。5.1.5 车用燃气气体质量应当
11、符合车用液化石油气GB 19159、车用压缩天然气GB 18047、天然气GB 17820中二类气质指标。5.1.6 燃气加臭应当符合城镇燃气设计规范GB 50028、城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程CJJ 51、城镇燃气加臭技术规程CJJ/T 148的标准。5.1.7 管道燃气企业提供的燃气燃烧器具前压力应当符合城镇燃气设计规范GB 50028的标准。5.1.8 燃气经营企业应建立健全燃气质量检测制度，向用户公布所供应燃气的燃气种类、组分、热值和供气压力等质量信息。5.2 燃气燃烧器具质量在本省行政区域内销售的燃气燃烧器具应符合相关法律、法规，并由具有相应资质的专业人员或机构安装、维
12、修等售后服务。5.3 新增用户5.3.1 燃气经营企业应根据当地经济发展、能源结构调整、保护环境、燃气专项规划、用户用气需要等，制定和公布燃气用户的用气条件，在其经营范围内履行普遍服务义务。5.3.2 燃气经营企业应公示用户申请业务的办事流程、办结时限、办理部门和地点，提供多种方式接受用气申请。5.3.3 燃气经营企业应与用户签订供气合同。除应符合国家对燃气供应的相关规定外，还应包括以下内容：a) 供应燃气的种类、质量、热值、供气压力、供气流量等相关数据；b) 燃气设施安装、维修、更新的责任；c) 免费服务的项目、内容；d) 保障用户信息安全。5.4 服务窗口5.4.1 燃气经营企业服务窗口的
13、场所和设施应满足用户服务需求。5.4.2 燃气经营企业服务窗口应按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内用户未办理完事项前，不应终止服务。5.4.3 面对用户的服务窗口场所入口处应设置明显标识牌，有条件的应设置无障碍通道，并保持畅通；服务设施应齐全、完好、保持整洁；不应放置与服务无关的物品。同时，还应符合以下要求：a) 受理业务的服务窗口或柜台样式应方便舒适；b) 采用间隔玻璃式柜台的，应配有扩音器；c) 有服务电话、时钟、日历牌；d) 有处理业务需要的办公设备；e) 提供用户休息的座位；f) 有公示栏和安全标识；g) 与服务相适应的其他服务设施。5.4.4 电子服务平台等服务窗口应使用户得到
14、相同的服务质量。5.4.5 服务窗口公示的内容应利于用户有效地得到服务。应包括以下内容：a) 办理业务程序、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务项目和应提交相应的资料；b) 服务规范、服务承诺、服务问责、服务投诉和处理等制度；c) 用气条件、供气质量的主要参数、燃气销售价格；d) 营业站点地址、营业时间；e) 安全用气、节约用气的相关知识；f) 服务人员岗位工号；g) 服务电话和监督电话。5.5 接待服务5.5.1 服务人员对用户应主动接待、热情服务、执行首问负责制。5.5.2 接待用户应满足以下要求：a) 对来电、来访人员不应推诿，按规定做好受理记录；b) 在燃气经营企业规定或承诺的时限
15、内答复、办结；c) 不属于本企业解决的问题，应告知用户。5.5.3 燃气服务的通讯设施应满足用户规模的需要，传统人工电话应做到及时应答。5.5.4 服务人员接待应按以下程序：a) 问候语；b) 报企业名称及工号；c) 问清事由，提供相关服务；d) 道别语。5.6 从业人员5.6.1 燃气经营企业的从业人员，应按国家规定取得相应的从业资格，并经岗位培训考核合格。5.6.2 从业人员应着装整洁、举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，宜使用普通话。5.6.3 从业人员不应使用伤害用户自尊、人格和埋怨、责怪、讽刺、挖苦用户的语言。5.6.4 从业人员在营业时间内，应身着企业标识服
