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1、酒店人力资源管理课程知识要点2013-2014学年第1学期主要参考教材：张玉改编著酒店人力资源管理（2008）第一章 酒店人力资源管理概论一、人力资源的概念一般认为，人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和脑力劳动的人的总和。人力资源具有以下特征：时代性、能动性、时效性、持续性、消耗性、社会性。二、人力资源管理的概念人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。人力资源管理的五个环节
2、（主要职能）是：获取、整合、保持与激励、控制与调整、开发。三、酒店人力资源管理的特点局外性、替代性、跨越性、动态性、超前性、系统性、不可储存性四、酒店人力资源管理的基本原理（一）系统功能原理（二）能级对应原理（三）适度规模原理（四）改变航道原理（五）木桶原理（六）势能差原理（七）效率原理（八）凝聚力原理（九）信息催化原理（十）帕金森定律五、酒店人力资源管理者的12个黄金定律（一）必须关注利润、成本、时间三个标准（二）任何事都应先规划再执行（三）以自己的实际行动向酒店管理者、决策者传递一种紧迫感（四）应使用一种可以度量、能被证实的目标（五）酒店人力资源目标和计划必须生动形象地得以交流和沟通（六）
3、采用渐进的方式逐步实现目标（七）应该得到决策层和经营者的支持（八）想获得成功必须对目标进行透彻的分析（九）应当权责对等（十）所有人都应主动介入，不能被动地坐享其成（十一）重视客户管理（十二）应该是酒店业务的专家第二章 酒店工作分析一、工作分析的概念所谓工作分析，就是指对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析和研究，并制定出工作描述和工作规范（任职资格）等人力资源管理文件的过程。工作分析是最基本的人力资源管理工具，工作分析的结果是工作说明书，它一般包括围绕岗位的工作描述和围绕员工的工作规范（任职资格）两部分。二、工作说明书的概念工作
4、说明书是组织对各类岗位的性质和特征、工作任务、职责权限、岗位关系、劳动条件和环境，以及本岗位人员任职的资格条件等事项所作的统一规定。工作说明书一般包括以下内容：（一）基本资料。主要包括岗位名称、岗位等级、岗位编码、定员标准、直接上下级和分析日期等识别信息。（二）岗位职责（三）监督与岗位关系（四）工作内容和要求（五）工作权限（六）劳动条件和环境（七）工作时间（八）资历（工作经验、学历条件等）（九）身体条件（十）心理品质要求（十一）专业知识和技能要求（十二）绩效考评第三章 酒店人力资源战略与规划一、人力资源规划的概念广义的人力资源规划是企业各种人力资源计划的总称，是战略规划和战术计划的统一。狭义的
5、人力资源规划是人力资源供需预测并使供需平衡的过程。二、制定人力资源规划前应该思考的三个问题（一）企业的发展目标是什么？为实现这一目标，人力资源如何进行代谢和替换？组织结构如何变化？（二）我们的人力资源现状如何？在人力资源方面有何需求？如果存在用人短缺如何补足？（三）企业是否有足够的员工？企业是否合理利用了现有员工？企业是否需要开发现有员工的技能？三、企业人力资源需求预测的步骤人力资源需求预测分为现实人力资源需求预测、未来人力资源需求预测和未来流失人力资源需求预测三个部分，典型步骤包括：第一，根据职位分析的结果，确定职位编制和人员配置；第二，进行人力资源盘点，统计出人员的缺编、超编以及是否符合职
6、位资格的要求；第三，将上述统计结果与部门管理者进行讨论，修正后作为现实人力资源需求预测结果；第四，对预测期内退休的人员进行统计；第五，根据历史数据，对未来可能发生的离职情况进行预测；第六，将第四和第五的统计预测结果进行汇总，得出未来流失人力资源需求预测结果；第七，根据企业发展战略和规划，确定各部门工作量；第八，根据工作量的增长情况，确定、统计汇总各部门还需要增加的职位及人数，得出未来需要增加的人力资源需求预测结果；第九，将上述现实人力资源需求预测结果、未来流失人力资源需求预测结果和未来需要增加的人力资源需求预测结果进行汇总，即得出企业整体人力资源需求预测结果。四、企业人力资源供给预测的步骤第一
7、，对现有人力资源进行盘点，了解企业员工状况；第二，分析企业的职位调整政策和员工调整历史数据，统计出员工调整比例；第三，向各部门的人事决策者了解可能出现的人事调整情况；第四，将第二和第三的情况进行汇总，得出企业内部人力资源供给预测；第五，分析影响外部人力资源供给的地域性因素；第六，分析影响外部人力资源供给的全国性因素；第七，根据第五和第六的分析，得出企业外部人力资源供给预测；第八，将内部和外部人力资源供给预测汇总，得出企业人力资源供给总预测。五、人力资源短缺时可采取的措施人员调配、培训内部员工、把内部富余人员安排到人员短缺的岗位上、加班、聘用兼职人员和临时人员、转包、减少工作量、添置新设备，用设
8、备来弥补人员的短缺。六、人力资源过剩时可采取的措施扩大现有业务量、提前退休、降低工资、培训员工、减少福利、鼓励员工辞职、减少每个员工的工作时间、临时下岗、辞退员工。第四章 酒店员工招聘一、招聘的概念招聘是指组织为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织任职的应聘者，并从中选出适宜人员予以录用的过程。招聘的核心是通过选拔实现人事匹配。二、招聘的内外部环境（一）外部环境技术变化、劳动力市场、经济条件、国家及行业的法令、法规（二）内部环境组织战略、企业生命周期、财务预算、组织文化及管理风格、职位的性质、组织内部的政策与实践三、招聘的准备阶段（一）招聘需求分
9、析分析外部招聘的必要性（二）明确要招聘岗位的工作特征和要求（三）制订招聘工作计划和策略1、招聘计划是招聘的主要依据，具体内容包括：（1）所要招聘的工作名称、部门、岗位、人员数量、岗位要求；（2）招聘信息发布的时间、渠道、方式与范围、招聘对象的来源与范围、招聘方法；（3）招聘工作实施部门、招聘预算、招聘结束时间与新员工到位时间。2、主要招聘策略：人员策略、地点策略、时间策略、渠道策略。四、招聘的实施阶段招募阶段甄选阶段录用阶段评估阶段。五、内部提升的优缺点（一）内部提升的主要优点1、给员工提供发展空间和上升机会，有利于增强企业凝聚力，留住人才；2、有利于激励员工奋发向上；3、人员熟悉，降低部分用
10、人风险；4、费用低廉，手续简便。（二）内部提升的主要缺点1、自我封闭；2、不易吸收优秀人才；3、不利于创新；4、不易平衡好内部关系六、外部选拔的优缺点（一）外部选拔的主要优点1、候选人来源广泛，有利于挑选合适人选；2、有利于吸收外部先进理念；3、可以缓解内部候选人竞争的矛盾。（二）外部选拔的主要缺点1、很难判别应聘者的实际水平和能力；2、应聘者带来的文化可能与组织现有文化相冲突；3、应聘者需要一个熟悉工作的过程；4、可能挫伤组织内部员工的积极性。七、招聘之甄选技术与方法（一）心理测验（重点是人格测验）1、概念：心理测试是指在控制情境的情况下，向被试提供一组标准化的刺激，以所引起的反应作为代表行
11、为的样本，从而对个人行为作出评价。心理测试的特点是：代表性、间接性、相对性，也即：通过测查被试代表性样本行为在某个行为序列上的相对位置，来间接推断一个人的职业能力、能力倾向、兴趣、动机等心理属性。2、人格测试人格也即个性，是人的特性中除能力以外部分的总和，包括需要、动机、兴趣、爱好、感情、态度、气质、价值观、人际关系等。个性具有四个基本特征：（1）独特性（每个人都有自己独特的个性）（2）一致性（具有某种个性特征的人，在很多情境下将表现出一致的行为）（3）稳定性（一个人的个性是很不容易改变的）（4）特征性（每种个性特征都有其独特的表现）人的个性的形成（或者说人与人之间的个性差异），主要取决于三个
12、因素：击穿因素、重大生活经历和环境因素。常见的人格测试：（1）霍兰德的六种人格类型：常规型、现实型、研究型、艺术型、管理型、社会型。每个人都是多种人格类型的综合，每一种主要人格类型都有相对应的最适合的职业特征。（2）理论和投射法（二）面试法1、面试的概念：面试是指在特定的时间和地点，由面试考官与应聘者按照预先设计好的目的和程序，进行面谈、相互观察、相互沟通的过程。面试的要点：观察+问答，目的：双向选择。2、面试程序：准备实施总结评价（1）准备阶段：制定面试指南（包括招聘岗位、评分表、考官组建及培训、面试时间地点等方面）（2）实施阶段：关系建立导入核心问答答疑收尾打分，填写记录评分表（3）总结阶
13、段：面试结果综合反馈给用人部门并报批面试结果存档（4）评价阶段：回顾整个面试过程。3、结构化面试的概念：结构化面试是指依照预先确定的题目、程序和评分标准进行面试，要求做到程序、题目、评分标准三方面的结构化。4、行为描述面试行为描述面试是一种特殊的结构化面试，与一般的结构化面试的区别在于，它采用的面试问题都是基于关键胜任特征的行为性问题。这种面试方法在对目标岗位进行充分而深入分析的基础上，对岗位所需的关键胜任特质进行清晰的界定，然后在应聘者过去的经历中探测与这些要求相关的行为样本，在胜任特质的层次上对应聘者做出评价。行为描述面试的两个假设前提是：（1）一个人过去的行为最能预示其未来的行为。（2）
14、说和做是截然不同的两码事，即要注意了解应聘者过去的实际表现，而不是对未来表现的承诺。行为描述面试的要素（提问法）：（1）情境（ ）：即应聘者经历过的特定工作情境或任务；（2）目标（ ）：即应聘者在这情境中所要达到的目标；（3）行动（ ）：即应聘者为达到该目标所采取的行动；（4）结果（ ）：即该行动的结果，包括积极的和消极的结果，生产性的和非生产性的结果。第五章 酒店员工职业发展与员工培训一、员工职业发展（职业生涯规划图，纵向、横向、斜向）员工职业发展阶段可分为：职业探索阶段、立业与发展阶段、职业中期阶段和职业后期阶段。其中，职业探索阶段的非常关键，其目的是发现才能，确立职业定向（职业锚），管理
15、者可以采取的具体措施：1、分配给员工以挑战性工作；2、帮助和指导员工寻找职业锚。二、培训的概念培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授服务、营销和管理工作的知识和技能的活动。培训旨在改变，站在员工的角度来看，培训即是员工学习。培训是面向当前工作的，而开发则是面向未来工作的。三、培训与教育的区别（一）成人性：培训对象是成年人的员工，他们普遍年龄偏大，机械记忆力较差；分析能力和理解能力较强；学习目的明确；工作经验丰富。（二）在职性：培训对象是在职的员工，他们对培训的要求是：强调培训要实用、实效，要与工作相结合，培训形式与方法要灵活多样。四、培训开发三大体系（一）制度体系1、课程开发制度2、教材管理制度3、师资管理制度4、计划管理制度5、经费管理制度（二）运营体系1、培训需求分析2、培训计划管理3、培训计划实施4、培训成果转化5、培训效果评估（三）资源体系1、课程体系2、师资体系3、
