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1、为帮助降低店铺的纠纷退款率，提升售后综合服务指标，平台推出商家纠纷率申诉认证，在此，您可以学习到纠纷判定最新的规则及案例，提升售后处理能力：。未来平台会对全网商家做申诉结果监控，优秀的申诉成功率将享受更便捷的申诉入口更快速的处理时效哦！请您及时安排相关售后工作人员参与本次考试，谢谢！1、关于天猫卖家被判为卖家责任的生效时间，以下说法正确的是哪一项？备注:参考章节：1-2-3 解析：天猫卖家被判为卖家责任的生效时间：交易被判卖家责任且退款完后的第5天，纠纷退款率会生效天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第2天天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第3天天猫卖家被判卖家责任结果生
2、效时间为退款完结后的第4天天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第5天第四个正确2、关于纠纷退款率，以下说法正确的是哪一项？备注:参考章节：1-2-1 解析：纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例。纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持卖家的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服
3、人工介入，且判定为支持卖家的退款所在卖家支付宝退款笔数的占比比例纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款所在卖家支付宝退款笔数的占比比例第二个正确3、买家在店铺定制了一套浴室柜组合，到货因台盆破损问题验货拒签并申请退款。卖家拒绝后交易平台介入，以下说法正确的是哪一项？备注:参考章节：2-2-3 解析：未收到货/表面一致问题，买家提供有效凭证，但卖家拒绝提供售后服务，将会被计入纠纷退款率如卖家提供介入前已协商一致重新补寄商品的聊天记录和物流单号，交易仍将被计入卖家纠纷退款率卖家提供发出完好的物流证明，物流途中破损，为第三方责任，故交易不会被计入
4、卖家纠纷退款率破损问题，买家已提供有效凭证，故交易将会计入卖家纠纷退款率因商品是定制的，不支持退货和拒签，故交易将不会计入卖家纠纷退款率第三个正确4、买家购买的一台电视机，物流显示超区件被原单退回。买家申请退款，被卖家拒绝。交易平台介入后。以下说法正确的是哪一项？备注:参考章节：2-5-4 解析：卖家使用的发货快递/物流等不达、超区，将被判定卖家责任因买家地址偏僻，卖家常用快递无法到达，且发货前买家未告知卖家，故交易不会被计入卖家纠纷退款率因超区问题属物流第三方责任，非卖家原因，故交易不会被计入卖家纠纷退款率因卖家使用的快递超区，故交易将会被计入卖家纠纷退款率因卖家未与买家约定使用哪家快递/物
5、流发货，故交易会被计入卖家纠纷退款率第三个正确5、买家在店铺购买了一双名牌球鞋，收到后反馈假货问题要求退货退款，被卖家拒绝。以下说法错误的是哪一项？备注:参考章节：2-1-2 解析：卖家出售假冒商品，平台认定出售假冒商品的事实，不管是否退款买家都会判责卖家。 假货认定规则：如商品已被买家穿着使用，影响商品完好。交易介入后，将不会计入卖家纠纷退款率如商品已被假货处罚，交易介入后，将会计入卖家纠纷退款率如卖家举证期内（举证要求：授权书和进货发票），仅提供品牌的授权书。交易介入后，将会计入卖家纠纷退款率如在卖家没有提供进货凭证的情况下，交易判定卖家责任并开启退货入口后，买家未寄回商品导致退款关闭。交
6、易仍会被计入卖家纠纷退款率第一个正确6、买家确认收货后申请7天无理由退货，卖家超时未处理导致达成退货协议。但保证金不足，系统通知卖家24小时内充值保证金。由于卖家未及时充值导致交易平台介入处理，介入后卖家及时配合完成充值，交易不会被计入纠纷退款率。以上说法是否正确备注:参考章节：2-5-8 解析：达成维权协议，但由于卖家无保证金或保证金金额低于交易金额，买家无法完成退货，将被判定卖家责任7、买家在旗舰店购买了一件连衣裙，双方约定24小时内发货，实际发货物流在订单付款的28小时才产生揽件记录。买家收到货物剪掉吊牌并穿着两天后觉得衣服不太合适，以延迟发货为原因申请退货退款。卖家拒绝后交易平台介入，
7、以下说法正确的是哪一项？备注:参考章节：1-2-4 解析：纠纷判则方向与纠纷钱款处理方向是平台对同一笔纠纷介入在两个不同维度的处理结果。 纠纷判责方向是基于凭证信息、交易事实，判断卖家纠纷介入过程中是否存在应尽未尽的义务；如果存在应尽未尽的义务，那么会判定卖家责任；如果不存在应尽未尽的义务，那么不会判定卖家责任。 钱款处理方向是基于凭证信息、交易事实，依据淘宝平台争议处理规则判定钱款的处理结果，处理结果分为：打款卖家、退款买家、支持买家退货退款等； 判则判定为卖家责任的，不意味着钱款支持方向上支持的一定是买家；因卖家违背发货时间承诺，故交易将支持退货退款，并计入卖家纠纷退款率因买家商品已影响完
8、好，故交易将驳回买家退款，且不计入卖家纠纷退款率因卖家在天猫平台规定的48小时内已发出货物，故交易将驳回买家退款，且不计入卖家纠纷退款率卖家违背发货时间承诺，但商品已影响完好，故交易将驳回买家退款，但计入卖家纠纷退款率第四个正确答案8、卖家商品页面显示如下：买家签收商品后第10天申请“尺码拍错/不喜欢/效果不好”原因的退货，被卖家拒绝。交易平台介入后，以下说法正确的是哪一项？备注:参考章节：2-3-2 解析：如卖家未履行自助加入的服务承诺，导致买家权利无法得到保障，将被计入纠纷退款率因买家已超出7天无理由退货受理范围，故交易不会被计入卖家纠纷退款率如卖家明确表示自己没有主动加入15天退货的服务
9、承诺，交易不会被计入卖家纠纷退款率如卖家商品页面描述中写明需买家在签收10天内申请，才支持无理由退货，交易将不会被计入卖家纠纷退款率如卖家提供买家已承认商品使用过的相关聊天记录截图，交易将不会被计入卖家纠纷退款率第四个正确9、买家在店铺购买了一件上衣，签收货物后第10天反馈自己买的是高领款式，卖家错发成了低领款，并申请退货退款，被卖家拒绝。以下说法正确的是哪一项？备注:参考章节：2-5-1 解析：买家已提供凭证证明卖家发错货、少发货，但卖家拒绝提供应当的售后服务，将被计入卖家纠纷退款率 温馨提示：规则参见淘宝平台争议处理规则第九十九条：商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完
10、好，交易支持退货退款；若买家已经使用且影响商品完好的，交易支持打款。如买家在介入后提供款式不一致的商品实物照片，交易将会被计入卖家纠纷退款率如买家已将吊牌剪掉，影响商品完好，交易仍会被计入卖家纠纷退款率因商品签收超7天，卖家店铺此商品已下架，影响销售，故交易将不会计入卖家纠纷退款率如买家在介入前提供卖家承认发错货的聊天记录截图，交易将会被计入卖家纠纷退款率第四个正确10、关于纠纷退款率，以下说法正确的是哪一项？备注:参考章节：1-2-2 解析：纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数）*100%。纠纷退款率=28天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100
11、%纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100%纠纷退款率=60天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100%纠纷退款率=一个自然月内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100%第二个正确11、买家18年5月20日购买的某品牌儿童自行车反馈商品质量问题，卖家举证期（举证要求：授权凭证和进货发票，或商品检测报告）内提供以下哪几项证明，将会被认定举证无效，并计入卖家纠纷退款率？备注:参考章节：2-4-1 解析：买家反馈商品质量问题，卖家未提供有效进货凭证或授权书，且拒绝提供应当的售后服务，将被计入纠纷退款率。 温馨提示：在提供进货凭证时，进货的发票开票时间需在品牌授权的时间范围内，且品牌授权时间
12、需在买家购买商品前。商品的3C认证证书17年5月的进货发票和17年12月-18年12月的品牌授权凭证店内同品牌类似商品的检测报告18年1月的进货清单和18年6月-19年6月的品牌授权凭证正确答案:1、2、3、412、以下场景中，交易平台介入后，哪些会被计入卖家纠纷退款率？备注:参考章节：2-1-3 解析：买家在退款详情中提供了卖家好评返现的凭证或卖家自己承认好评返现的行为的均判为卖家责任。 包括但不限于商品或信息中存在以下任一内容： 1、全5分返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券等引导好评的类似内容； 2、免单、全额返现、高比例返现等类似内容，但使用官方免单工具的商品或信息除外；商品主图中
13、描述全5星评价/好评，返5元店铺优惠券旺旺聊天中卖家承诺50字好评+晒图，返现金红包3元买家对商品不满意，确认收货差评后，卖家旺旺主动联系买家，协商删除评价后可部分退款5元卖家发布使用官方免单工具的商品，并描述限时拍下前20名免单正确答案味：1、213、以下场景中，哪些会被判定为卖家责任？备注:参考章节：1-1-1 解析：卖家责任，指的是在退款或售后维权中，基于凭证信息卖家存在应尽未尽的义务判定为卖家责任的退款。卖家责任判定原则如下： 1、卖家售卖商品不符合法律法规或淘宝平台管理要求。 例如：销售禁限售商品、销售假货等。 2、买家提出的维权需求在淘宝保障范围内，但卖家拒绝提供服务。例如：买家反
14、馈商品商品描述不符要求退货退款卖家承担退货运费，且已经提供商品实物对比图片，卖家拒绝买家退货退款的维权申请。 3、卖家拒绝向买家提供其承诺的服务。例如：平台规定服务承诺（如7天无理由退货）、卖家自主加入的服务承诺未履行（如送货入户、无忧退换货等）、卖家自主承诺、买卖双方约定等。 4、商品问题，卖家未履行应有的举证义务（举证无效或未举证）且拒绝提供应当的售后服务。例如：买家反馈商品存在质量问题或系假冒商品，卖家在淘宝通知时间内内未履行举证的义务或拒绝提供应当的售后服务。卖家售卖商品不符合法律法规或淘宝平台管理要求买家提出的维权需求在淘宝保障范围内，但卖家拒绝提供服务卖家拒绝向买家提供其承诺的服务
15、商品问题，卖家未履行应有的举证义务（举证无效或未举证）且拒绝提供应当的售后服务正确答案:1、2、3、414、买家在店铺中购买了3条香烟，收到后反馈商品描述不符申请退货退款。卖家拒绝后交易平台介入，以下说法中哪些是错误的？备注:参考章节：2-1-1 解析：卖家售卖商品不符合法律法规或淘宝平台管理要求将会被判卖家责任。 禁限售商品包括但不仅限于以下链接中提到的商品：核实商品与卖家描述相符，卖家无责，故交易将不会被计入卖家纠纷退款率交易判定卖家责任并开启退货入口后，卖家与买家协商一致，买家取消退款，卖家申诉要求剔除纠纷退款率，申诉将会被判定成立交易判定卖家责任并开启退货入口后，卖家签收退货并主动同意退款，申诉要求剔除纠纷退款率，申诉将会被判定成立因香烟为禁售商品，卖家有责，故交易将会被计入卖家纠纷退款率正确答案:1、2、315、买家在店铺里购买了一面试衣全身镜，收到货后反馈包边的部分不是卖家描述的皮革，申请退货退款，卖家拒绝，交易平台介入后（举证要求：商品检测报告），以下哪些说法是正确的？备注:参考章节：2-4-2 解析：买家反馈商品描述不符，（肉眼不可见的）卖家未提供有效进货凭证或授权书且拒绝提供应当的售后服务，将被计入卖家纠纷退款率 温馨提示：交易做退货退款处理的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖家承担。规
