《网易eHR智能化共享服务中心成果分享》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网易eHR智能化共享服务中心成果分享（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 大众眼中的网易 情怀 猪厂 有情怀的公司 大黄易 食堂棒棒的 踏实 逼格高 低调的赚钱 伙食好 小资 产品逼格高 正直 股价 创新 合作 有 态 度 有 情 怀 责任 黄 易 云音乐 段子手 魔 兽 世 界 活在段子里的公司 非常有钱 后厂村 有钱 网易有态度 灰 常 低 调 的 一 家 公 司 有趣 有意思 简单 欢乐 自由 颜 值 高 跟帖 网易养猪 文艺范 门户网站 小清新 文艺青年 逗逼 老板有钱 有钱任性 网易游戏 技术宅 网商路 科韵路 大滨江 网易春风 内部感知的网易 NSDQ:NTES 成立于1997年6月 匠心 有价值的产品或内容 用户体验 专注 创新 敏锐的商业洞察 敢于
2、尝试 氛围 网易互联网产品 文化娱乐 网易漫画 精品正版原创漫画平台 网易美学 护肤美妆社区 BoBo娱乐 大型在线娱乐社区 网易CC直播 大型游戏娱乐直播平台 网易云音乐 音乐产品，听见好时光 网易云阅读 移动阅读应用 电子商务 网易贵金属 稀贵金属投资平台 惠惠购物助手 购物比价工具 网易保险 一站式购险平台 网易推手 社交零售平台 网易考拉海购 跨境业务综合电商 网易严选 国内领先ODM模式电商 新闻门户 网易新闻 新闻客户端 云服务 网易猛犸 一站式大数据管理和应 用开发平台 网易有数 企业级大数据可视化分 析平台 网易七鱼 全智能云客服平台 网易云 高品质场景化云服务和 大数据服务商
3、 有道云协作 团队协同办公工具 有道云笔记 个人与团队的线上资料库 教育 网易100分 专业中小学个性化辅导 有道词典 免费全能翻译软件 有道精品课 英语在线学习平台 有道口语大师 口语提升APP 网易云课堂 大型在线教育平台服务 中国大学MOOC 提供知名高校精品课 程的在线教育平台 网易公开课 网络视频教学平台 社交通信 Lofter乐乎 优质图片社交软件 易信 手机通讯软件 邮箱大师 移动办公利器 花田 恋爱交友约会平台 金融 网易有钱 个人资产管理应用 网易金融 综合金融服务平台 网易支付 第三方支付平台 蜗牛读书 出版书阅读平台 网易游戏 互联网游戏 有道翻译官 七国语言翻译应用 有
4、道智云 自然语言翻译、文字识别 技术驱动带来的变革 服务变革 01 02 03 人力资源管理方式由职能服务为中心向 员工体验为中心转变 从粗放式的员工咨询服务到精细化的流 程驱动，提升服务精度 人工智能和大数据技术的引入，将为HR 共享服务中心带来革命式的影响 技术驱动下的反思 缺乏标准化的协作流程、数据积累及绩效评价 HR外包供应商服务过程、服务体验无法进行监管 员工需求以及关心的问题，无法形成分析，缺乏员工的 数据洞察 服务分散，职能流程不统一，咨询找不到人，与HR部门 关系疏远 网易HR的“小服务” HR 服务矩阵 SSC 服务机器人 直播面试 社会招聘 考勤管理 社会化内推 任职资格
5、小易助手 POPO 绩效 易learning Bole 更多. 网易HRSSC业务内容 员工培训 政策咨询 社保公积金 人事业务办理 人事 咨询 入职、转正、调度、离职 续签合同 假期相关 工资、奖金 薪酬 福利 HR共享 服务中心 开具证明、证件办理 商业保险 个税相关 补贴福利 转正相关 考勤查询 基础 人事 流程及制度 HRSCC智能化建设目标 员 工 网易 泡泡 微信 易信 OA系统 网页 决 策 支 撑 智 能 推 荐 员 工 关 怀 eH R系 统 档 案 系 统 OA 系 统 社保 考勤 系统 公积金 医疗 政策 流程 考勤 其 他 系 统 业 务 预 测 服务标准 服务质量 服
6、务机制 服务内容 证明 集中服务，统一管理 统一HR服务渠道，建立标准化服务机制， 确保公司HR事务精确、高效传达 智能提效，聚焦战略 人工智能机器人帮助HRSSC解决90%高频 重复逻辑事务性问题，降低培训及沟通成本 流程再造，闭环管理 员工可使用机器人自动实现事务工单流转， 构建HRSSC协作流程闭环 通过数据监管外包服务商，同时建立HR服 务绩效体系，增强HR对业务的说服力和影 响力，也使得HR的价值创造得以量化和可 见 沉淀数据，驱动决策 HR智能共享服务流程 员工意图识别 逻辑问题引导 自动生成工单 智能导流人工 一线机器人接待 二线HR接待 未解决 HRSSC知识库 当时解决 客户
7、满意度 未解决 建立工单流转 咨询SLA 工单SLA 进度通知 问题分类统计 热点问题分析 满意度分析 服务SLA分析 管理者 社保公积金 报销相关 医疗保险 档案调转 工作居住证 请假考勤 员工福利 生育津贴 公司制度 签证代办 服务 业态 热线电话 易信App OA 微信公众号 网易泡泡 多个入口，一个平台 事业部1 事业部2 事业部3 事业部4 事业部5 事业部6 事业部7 统一的服务台 统一的共享服务管理平台 支撑团队 工单分派 区域HR组1 区域HR组2 区域HR组3 服务级别 协议 服务级别 协议 服务级别 协议 服务级别 协议 服务级别 协议 服务级别 协议 服务级别 协议 事件
8、统计分析 问题管理 每月服务报告 根据服务级别达成率对 运维团队进行量化考核 建立知识库 服务级别协议 建立“多个入口，一个平台”的优势： 一个管控点：服务台连接了用户与 HR共享服务团队，管理员只要通过 服务台就可以对整体HR工作进行把 控，提高HR服务管理水平 保障HR共享工作“忙而有序”：通 过服务台进行事件分派，并通过系 统进行记录和管理，保证事件管理 有序进行 多个入口 一个平台 服务内容 级别 电话响应 时限 (小时) 现场响应 时限 (小时) 解决/协调处理时限 (工作小时) 处理过程中汇报时限 HR应用系统中断运行 一级事件 0.01（1min） 0.25 (15min) 1
9、NA 入职相关 二级事件 0.01（1min） 0.5（30min） 2 NA 人事咨询 三级事件 0.01（1min） 2 4 NA 基础HR 四级事件 0.01（1min） 4 8 NA 建议在HR共享服务管理开展以下工作： 建立统一的服务台和管理平台:由服 务台进行统一的事件分派和事件统 计分析，并出具服务月报，某公司 HR管理人员通过服务报告和共享服 务管理平台进行整体管理 订立服务级别协议：根据业务需要， 与用户部门和服务外包商之间订立 服务级别协议，根据协议内容进行 量化考核和进行人员分派 区域HR组4 智能化应用场景 智能化应用场景 智能共享服务体验升级 社保政策福利报销，公积金
10、支取把谁找？ 严选考拉生日卡券，体检项目心理疏导， 员工关怀政策不少，申请条件总记不牢。 入转调离向谁汇报，档案户口往哪挂靠？ 可用假期还有多少，忘记打卡如何是好？ HR列表翻了又找， 离线忙碌都免打扰， 消息发出一会一瞄，等待回复心急火燎。 网易七鱼解决烦恼，智能前台随叫随到， 自然语言秒懂需要，二线客服全天轮号， 微信网页易信泡泡，在线留言多种渠道， 文字语音随心发送，图片分享接入表情包。 即时评价员工至上，HR姐姐等你来撩 数据成果体现 公积金, 176, 19.15% 北京工作居住 证, 66, 7.18% 各类补贴, 9, 0.98% 工资咨询, 255, 27.75% 档案咨询,
11、29, 3.16% 社保咨询, 222, 24.16% 考勤休假, 102, 11.10% 绩效模块 , 6, 0.65% 其他, 54, 5.88% 咨询量分析 北京工作居 住证, 73, 16.08% 档案, 10, 2.20% 各类补贴, 4, 0.88% 工资咨询, 106, 23.35% 社保公积金, 162, 35.68% 绩效, 3, 0.66% 考勤, 66, 14.54% 其他, 30, 6.61% 问题分布 0.00% 50.00% 100.00% 92.59% 97.41 78.33% 整体咨询满意度 92.59% 尊重 平等 尊重 开放 沉淀 数据 沉淀 文化 传达同一种声音，让每一 位员工感受到平等的对待 给予员工充分的自由和权 力，随时随地，有问必答 通过数据分析，帮助业务 制定有说服力的人力决策 帮助网易不断沉淀并最终 形成一种适合网易自身的 企业文化 Power to the people
