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1、提升工单处理班工单归档及时率 QC小组简介 小组概况表 小组名称成立时间 课题类型现场型组长 课题名称提升工单处理班工单归档及时率 注册号活动次数21次 活动起止时间2011年2月2011年9月人数6人 姓名性别文化程度职务 组内职 务 组内分工 组长资料收集、分析 成员资料收集、制定措施 成员制定措施、方案实施 成员制定措施、方案实施 成员资料收集、制定措施 成员资料收集、效果检查 小组成员及分工表 专业术语解释 工单归档及时率 工单归档及时率=48小时内归档的工单 量/工单总量 工单 客户拨打10086提出咨询、办理、投诉、建议需求 ，当一线人员无法在线处理时，在系统上对客户问 题进行记录
2、并进行问题流转。本成果中所提工单指 预约工单和建议工单两类总和，简称工单； 选题理由 公司要求 现状水平 选定课题 工单归档及时率70% 提升工单处理班工单归档及时率 项目2011年 2月3月4月5月6月7月8月9月 选择课题 目标设定 目标可行 性分析 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 总效果检 查 巩固措施 总结和打 算 活动实施计划表 注：每单元格为一周 目标值标值 预期目标示意图 75 45 30 60 Y Y 工单归档平均及时率现状值工单归档及时率目标值 62.13 制图人：制图时间：2011-02-12 设定目标 70 根据中心要求，目标设定为：工单归档及时率70% 目标可行
3、性分析1 由于预约工单为广西公司客服中心内部工单类型，经了解外省没有预约工单归 档及时率的指标进行参考； 2010年6月至2011年1月，历时8个月中，曾有2个月工单归档及时率数据已达 到目标值，为我们提供了参考依据。 月份10年6月10年7月10年8月10年9月10年10月10年11月10年12月11年1月平均 工单归档 及时率76.7369.5248.8958.7678.766.3560.5440.962.13 目标可行性分析2 工单归档及时率=48小时内归档的工单量/工单总量 48小时内归档的工单量=每小时处理工单量人数工时 工单班共有10人，处理人员均为经验丰富的老员工，工单处理效能稳
4、定在30张/小 时，每人满负荷月均工单处理产量均在5000单左右。 QC小组无能力改变工单班人员编制条件及上班工时，提升每小时处理工单量非常 难。 结论：QC小组无法增大分子。 ？ 能否增大分子 小组从2011年1月全月工单班处理的工单总量进行按天的数据挖掘。 公式解读 能否降低分母 ？ 目标可行性分析2 通过收集2011年1月共31天每日工单总量与每日工单及时归档率数据得到以下 数据表： 数据采集： 制表人：制表时间：2011-02-19 日期工单量归档及时率日期工单量归档及时率 20110101146562.80%20110116226152.01% 20110102218547.87%2
5、0110117248848.27% 20110103157859.32%20110118229348.23% 20110104220848.69%20110119244949.69% 20110105222050.32%20110120230950.24% 20110106208352.71%20110121242945.37% 20110107209651.96%20110122246848.22% 20110108189852.53%20110123211748.89% 20110109186454.13%20110124272745.98% 20110110190753.64%20110
6、125302340.95% 20110111173456.29%20110126283844.33% 20110112184355.13%20110127324439.43% 20110113184855.79%20110128347237.50% 20110114187654.53%20110129360638.33% 20110115201250.15%20110130395936.65% 20110131411933.55% QC小组依据前表2011年1月共31天的工单处理数据进行分析，将每日工单 总量以及当日工单归档及时率绘制散点图。 N30，N+ N= 5 N+ N= 25 由图可知
7、，发现二者之间存在负相关关系。每日总工单量越高，及时归档工单率 越低。 目标可行性分析2 第象限 第象限 第象限 第象限 g f 目标可行性分析3 降低工单总量需要降 低前台10086话务员立 单量. 客服中心工单班工单处理流程 1. 工单来源于前台 10086话务员立单。 2. 工单处理班主要进 行工单审核派发、工 单归档工作。 3. 地市公司后台及区 公司相关部门主要进 行工单处理及答复客 户。 工单处理流程关键点 地市公司后 台、区公司 相关部门门 处理 后返 单 审核派发工单 客户户 处理返单 ，工单归 档 拨打 10086 咨询 办理 建议 处理并回 复客户 无法处理 ，立预约 单、
8、建议 单 可处理， 直接回复 提交工单 工单处单处理班 10086 话务员 80000 0 40000 20000 60000 64.73% 95.56% 99.13% 工单量（单位：张） 0 60 40 80 20 100 19703 2288291 41376 n=63920 累计百分比（单位：%） 支撑系统类业务办理类建议工单类梦网及信息类 业务查询类 146 99.59%99.82% 116 100% 内部工单类 制图人： 制图时间：2011-02-21 目标可行性分析3 对2011年1月工单班处理的63920张工单记录分类统计如下： 序号工单类型频数(次)百分比（%）累计百分比（%）
9、 1支撑系统类4137664.73%64.73% 2业务办理类1970330.82%95.56% 3建议工单类22883.58%99.13% 4梦网及信息类2910.46%99.59% 5业务查询类1460.23%99.82% 6内部工单类1160.18%100.00% 7合计63920100.00% 数据采集：韦柳青 制表人：韦柳青 从排列图来看，支撑系统类工单是导致工单总量高的主要症结。 小组再从支撑系统类工单的41376张记录中，抽样调取了1000张工单的立单内 容进行分析，通过分类得到如下统计结果： 序号工单内容频数（张）百分比（）累计百分比（） 1客户参加促销活动的业务取消不成功83
10、283.20%83.20% 2系统不显示业务订购关系15915.90%99.10% 3系统故障60.60%99.70% 4其他30.30%100.00% 合计1000 数据采集： 制表人： 目标可行性分析3 客户参加促销活动的 业务取消不成功 系统不显示业 务订购关系 83.2% 99.1% 工单量（单位：张） 0 60 40 80 20 100 159 63 832 n=1000 累计百分比（单位：%） 系统故障其他 99.57% 100% 0 600 400 800 200 1000 从排列图来看，“客户参加促销活动的业务取消不成功”是导致系统支撑类工单量高 的主要症结，也是导致工单总量高
11、的主要症结。 制图人： 制图时间：2011-02-21 QC小组成员查询2010年各项系统 前移优化工作的相关数据，对于优 化支撑系统实现话务员办理业务成 功率可以提升50%70%的效果。 公式计算： 1、预计可改善比例（1-62.13%）64.73% 83.2% 50%=10.2%； 2、改善后的工单归档及时率为：62.13%+10.2%=72.33% 由于72.33% 70%，因此目标可行！ 目标可行性分析3 目标是否可行？ 对比历史数据，QC小组分析本次活动仍然有把握可解决客户参加促销 活动的业务取消不成功引发的系统支撑工单量的50%的保底数据。 原因分析 客户参加促销活 动的业务取消不
12、 成功 营业员错记 信息不准确 工单班处理 人员派发工 单错误 各地市后台 处理效率低 各地市无工单 处理考核要求 工单班来不 及向地市公 司派单 工单班上班 人员不足 没有对工单 处理员休假 进行管控 工单处 理员配 备不足 话务员预处 理不到位 话务员查询 不到客户活 动信息 话务员无查 询客户参加 活动信息权 限 没有开展业 务办理规范 流程培训 系统提示出 错 工单班上 班出勤率 低 小组通过头脑风暴，共找到9个末端原因。 工单处理 员不熟悉 业务流程 话务员不会 查询客户活 动信息 各地市后台 没有及时处 理工单 系统登记时 间已到期话 务员无法操 作取消 话务员无取消 客户参加活动
13、 业务权限 系统运行 故障 工单处理 员业务规 范知识差 工单班排 班与工单 量需求吻 合度低 工单处理员 责任心不强 客服中心对 工单处理员 无考核要求 要因确认 序号末端原因确认方法确认标准负责人 完成时 间 1 没有开展业务 办理规范培训 调查分析、 数据验证 （1）按客服中心员工培训制度规定的内容 及学时进行了话务员培训。 （2）客服中心员工培训记录表中，员工培 训参与率达到100%，培训合格率95%。 3月7日 2 营业人员登记 信息不准确 调查分析、 数据验证 根据市公司营业员业务登记规范，营业员在 系统上登记信息的准确率达90%。 3月7日 3 话务员无查询 客户参加活动 信息权
14、限 现场测试、 数据验证 （1）客服中心工号记录表话务员配置有查 询权限。 （2） 现场测试话务员因权限原因无法查询客户 参加活动信息而立单处理。 3月5日 4 话务员无取消 客户参加活动 业务权限 现场测试、 数据验证 （1）客服中心工号记录表话务员配置有取 消权限。 （2） 现场测试话务员因权限原因无法取消活动 已到期的业务而立单处理。 3月5日 5 没有对工单处 理月末休假进 行管控 调查分析、 数据验证 （1）按客服中心休假管理办法对工单处理 员休假进行管控。 （2）客服中心工单班员工出勤记录表月安 排上班人员出勤比例达到85%。 3月6日 序号末端原因确认方法确认标准负责人完成时间 6 工单处理班排 班吻
