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1、Avaya交换机现场培训手册 vCMS简介 vCMS Install and Maintenance 安装与维护 vCMS Supervisor 客户端工具 vCMS Supervisor Report 报表 CMS呼叫管理系统 Avaya交换机现场培训手册 Avaya Call Management System (CMS) Avaya Call Management System (CMS) 是是AvayaAvaya的运营效率解的运营效率解 决方案决方案, ,为客户提供为客户提供客户服务中心呼叫信息管理工具通过监控客户服务中心呼叫信息管理工具通过监控 ，测量，管理和报告呼叫中心的工作状况来
2、提高其效率，测量，管理和报告呼叫中心的工作状况来提高其效率 提供历史的，实时的和集成的报告提供历史的，实时的和集成的报告 标准的用于报告和管理的标准的用于报告和管理的GUIGUI接口接口 通过技能分析业务代表工作状况通过技能分析业务代表工作状况 多个呼叫中心的报告多个呼叫中心的报告 CMS简介 Avaya交换机现场培训手册 可选的呼叫管理系统 DEFINITY Mgmt. CRT TCP/IP LAN BCMS 20 SEC ASA Wallboards (壁板显示) BCMSVU Client客户机 CentreVu CMS Server 呼叫管理系统服务器 (SUN Ultra platf
3、orm) BCMSVu (NT Platform) System Printer 打印机 1 2 3 CentreVu Supervisor 主管席 2 3 TCP/IP Link Events 事件 Commands 命令 Avaya交换机现场培训手册 CMS 系统结构 DEFINITY CMS Server (Supervisor)Customer LAN TCP/IP C-LAN 板 Wall Board System Requirement G3csi,G3si,G3r,S8700 TN799 C-LAN Board Avaya交换机现场培训手册 CMS Server 软硬件描述 硬件
4、平台 Sun* SPARCserver 5 computer Sun SPARCserver 10 computer Sun SPARCserver 20 computer Sun Ultra 5 computer Sun Enterprise 3000 computer Sun Enterprise 3500 computer 软件包 Sun Solaris operating system INFORMIX CMS software CMS patches CMS Open Database Connectivity CMS Supplemental Services Solstice D
5、iskSuite Avaya交换机现场培训手册 呼叫进呼叫进 入中继入中继 呼叫进入呼叫进入 队列队列 报表时间报表时间 中继统计 VDN统计 (应用) Vector统计 (呼叫流程的执行) 技能组统计 座席统计 呼叫进呼叫进 入入VDNVDN 呼叫到呼叫到 座席并座席并 振铃振铃 座席应答座席应答 呼叫呼叫 中继挂中继挂 断呼叫断呼叫 呼叫记录 CMS如何追踪数据 Avaya交换机现场培训手册 数据存储描述 AgentSplitTrunk Trunk Group VectorVDN Previous Intrahour Interval Data AgentSplitTrunk Trunk
6、Group VectorVDN Current Intrahour Interval Data Real-Time Database Data Historical Database Definity ECS CentreVu CMS AgentSplitTrunk Trunk Group VectorVDN Intrahour Historical Data AgentSplitTrunk Trunk Group VectorVDN Daily Historical Data AgentSplitTrunk Trunk Group VectorVDN Weekly Historical Da
7、ta AgentSplitTrunk Trunk Group VectorVDN Monthly Historical Data Avaya交换机现场培训手册 vCMS简介 vCMS Install and Maintenance 安装与维护 vCMS Supervisor 客户端工具 vCMS Supervisor Report 报表 CMS呼叫管理系统 Avaya交换机现场培训手册 CMS 参数设定(交换机侧) 1.CMS 版本设定 change system-parameters features Avaya交换机现场培训手册 2.C-LAN 板IP地址设定 change node-na
8、me; change ip-interface CMS 参数设定(交换机侧) Avaya交换机现场培训手册 3.添加以太数据模块 add data-module xxxx CMS 参数设定(交换机侧) Avaya交换机现场培训手册 4.添加通讯接口处理通道 add communication-interface processor- channels CMS 参数设定(交换机侧) Avaya交换机现场培训手册 CMS 参数设定(服务器侧) 1.CMS权限设定查看 : cmssvc Avaya交换机现场培训手册 CMS 参数设定(服务器侧) CMS权限显示 Avaya交换机现场培训手册 CMS
9、参数设定(服务器侧) 2. CMS IP 地址设定: 以root 身份修改hosts 文件 vi / ect/hosts Avaya交换机现场培训手册 CMS 参数设定(服务器侧) 3.交换机参数设定: cmssvc , 6)swsetup Enter choice (1-10) or q to quit: 6 Select ACD to modify 1) SuZhou Switch Enter choice (1-1) or q to quit: 1 Enter switch name (up to 20 characters): (default: SuZhou Switch 1) Se
10、lect the model of switch for this ACD 1) Definity-R13 Enter choice (1-1): (default: 1) Is Vectoring enabled on the switch? (y/n): (default: y) Is Expert Agent Selection enabled on the switch? (y/n): (default: y) Avaya交换机现场培训手册 CMS 参数设定(服务器侧) Does the Central Office have disconnect supervision? (y/n)
11、: (default: y) Enter the local port assigned to switch (1-64): (default: 1) Enter the remote port assigned to switch (1-64): (default: 1) Select the transport to the switch 1) X.25 2) TCP/IP Enter choice (1-2): (default: 2) Enter DEFINITY host name or IP Address: (default: switch) Enter DEFINITY TCP
12、 port number (5001-5999): (default: 5001) Avaya交换机现场培训手册 CMS 参数设定(服务器侧) Switch administration for acd 1: Switch name: SuZhou Switch Switch model: Definity-R13 Vectoring: y Expert Agent Selection: y Central office disconnect supervision: y Local port: 1 Remote port: 1 Link: TCP/IP switch 5001 Avaya交换
13、机现场培训手册 检查CMS与交换机的连接 通过CMS Supervisor进入CMS服务器，查看连接状态图表是否 正常，并在维护菜单中查看ACD状态和连接状态。 Avaya交换机现场培训手册 vCMS简介 vCMS Install and Maintenance 安装与维护 vCMS Supervisor 客户端工具 vCMS Supervisor Report 报表 CMS呼叫管理系统 Avaya交换机现场培训手册 CMS Supervisor 1. CMS Supervisor简介 CMS Supervisor由多个子系统组成,这些子系统支持四个基本功能: - 从呼叫中心 ACD 收集的呼
14、叫数据中生成报告（实时、历史、集成 报告）。 - 在呼叫中心中配置 skill 和 split。 - 管理 Avaya CMS 用户（通常是 split/skill 超级用户或电讯管 理员）的接入许可。每个 Avaya CMS 用户必须拥有登录识别号。分配 口令可以提高安全性。 - 维护 Avaya CMS 服务器。 Avaya交换机现场培训手册 2. Supervisor的使用 首次使用时，需要增加与CMS服务器的连接。 CMS Supervisor Avaya交换机现场培训手册 CMS Supervisor 2. Supervisor的使用（续） 登录进入CMS服务器：自动登录和手动登录（
15、从CMS服务器页面 中选择） 自动登录 登录窗口中输入用户名和密码。 手动登录 终端窗口中输入用户名和密码，终端类型cvsup，$提 示符下输入cms。 注：CMS用户必须用手动方式登录。 Avaya交换机现场培训手册 3. CMS数据初始化 在CMS字典中将呼叫中心的管理统计对象输入到CMS系统中,命名你 的呼叫中心实体: ACD,Agent,Trunk, VDN,Vector,Skill. CMS Supervisor Avaya交换机现场培训手册 CMS Supervisor 4. 操作报告 - 运行报告 - 打印报告 - 退出报告和重新启动报告 - 设计程序报告 从现有报告自定义的或从“报告向导”或“报告设计器”按照您的要 求设计的实时或历史报告。 Avaya交换机现场培训手册 5. 建立文稿 “建立文稿” 功能可建立一个文稿，以便按时间表运行指定的报 告或运行报告并导出数据。此报告可以在当前supervisor作业中运行 并在PC上显示，或者在后台运行。 - 交互式文稿 - 自动文稿 CMS Supervisor Avaya交换
