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1、客服中心各工作程序及流程1.0钥匙管理工作程序及流程图1.1程序1.1.1目的规范物业公司内部对已交接物业钥匙（包括公共钥匙与各分户钥匙）的管理。1.1.2范围适用于所属物业钥匙管理。1.1.3 职责1.1.3.1 物业经理指派专人作为钥匙保管员。1.1.3.2 钥匙保管员负责钥匙的分类、保管、发放及进行相关记录。1.1.3.3 钥匙管理严格强调时效性，所借钥匙均需当天借用，当天归还。1.1.4 工作程序1.1.4.1 各户钥匙全部由客服中心进行保管；公共区域钥匙分为两套，一套由工程维修部自行保管，另一套备份钥匙由客服中心保管；1.1.4.2公共钥匙按照设备类别系统进行分类；分户钥匙按照楼层各
2、户进行分类；1.1.4.3将分类的钥匙贴上标签，标签纸上应写明楼别、房号或设备房名称；1.1.4.4 接管钥匙后，无工作需要任何人不得以私人名义借出钥匙；1.1.4.5 任何钥匙借出均需严格办理登记手续，填写钥匙领用登记表；1.1.4.6 钥匙均由客服中心保管，未经公司经理同意，任何人均不得私配钥匙，如需外借按4.3办理；1.1.4.7 钥匙使用人有调岗、离职等变动时，需将钥匙上交由钥匙保管员签收后方可办理人事变动手续； 1.1.4.8 钥匙分发给相关使用部门，使用人须签收钥匙发放表。1.1.5 相关记录表格钥匙借用登记表1.2 流程图已交接物业公共区域钥匙及各户钥匙将钥匙按场所分类贴标签分发
3、给相关使用部门，使用人需签收钥匙发放表建立钥匙管理档案钥匙发放表、钥匙借还登记表注意钥匙使用变迁情况登记，严格按钥匙管理工作规程管理公共区域钥匙备份成两份，一份由工程部保管，一份由客服部保管公共区域钥匙按设备类别与系统分类；各户钥匙按照楼层、各户分类2.0装修管理工作程序及流程图2.1 目的 对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体形象和业主/使用人的利益，确保房屋的使用安全。2.2 适用范围 适用于物业所属房屋的装修管理。2.3.职责2.3.1 客服中心负责办理业主/使用人装修申请手续，并对业主/使用人装修过程进行监督、验收。2.3.2 财务部负责核收装修应缴费用。2.3.3 工程维修部负责对
4、装修线路、用电设备装修时结构改动等进行检查、监督。2.3.4 秩序维护部负责装修施工过程中的治安巡查、监督和报告。2.3.5 物业经理负责装修申请的审批。2.4 工作程序2.4.1 业主/使用人装修管理流程2.4.1.1 业主/使用人提出装修申请并填写物业装修申请表，提供相关资料。2.4 1.2 客服中心预审装修内容、装修图纸及有关装修施工队资料。2.4.1.3 工程维修部经理对有关装修项目进行审批，并督促客服中心做好装修工程的监督工作。2.4.1.4 财务人员核收业主/使用人装修各项应缴费用。2.4.1.5 客服中心办理装修人员出入证。2.4.1.6 客服中心、工程维修部、秩序维护部人员在日
5、常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督。如发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并交由客服中心统一按规定进行处理。2.4.1.7 业主/使用人装修完毕后，客服中心对装修工程进行核查，经1个月再复验，确定无违章现象后，给予办理退回装修保证金手续。2.4.2 对装修施工队的管理2.4.2.1 在装修施工队进场之前，物业管理部应查验以下资料：装修企业营业执照及资质证书；装修保险购买证明文件；（根据实际情况确定是否购买）装修人员证件。2.4.2.2 在装修施工队办妥装修手续后，客服中心才可准许施工人员进入物业施工。2.4.2.3 装修过程中，客服中心及保安人员应监督装修施工人员在指定现场作业，按规定
6、清运垃圾，同时防止施工人员破坏公用设备、设施。2.4.2.4 在装修工程验收完毕后，客服中心应督促施工队交回出入证，对丢失出入证的应按章处罚。2.5 引用文件 二次装修指南2.6 相关记录违规整改通知书2.7 流程图：业户/使用人提出装修申请，填装修申请表提供相关资料如装修资质证明件、装修图纸等客服部相关部门审批业户/使用人装修缴费客服部办各种证件各相关部门监督，配合装修公司施工施工整改，违者扣除保证金由物业公司整改合格一个月后复验无违章给予办理退保证金手续不合格装修验收3.0 客服管家巡查工作程序及流程图3.1 程序3.1.1 目的确保管理区域内相关物业设施处于正常运作状态，及时发现并处理各
7、类工程、治安、清洁等问题。3.1.2 适用范围客服中心客服管家管理区域巡查。3.1.3 职责除遵守客服管家岗位职责外，还应遵守以下职责： 严肃、认真记录各类物业设施存在的问题、隐患； 对所发现问题及时处理或报告上级； 保持高度的责任心、警惕性、善于发现各类问题； 耐心解答业主的提问、咨询，及时反馈业主的意见和建议。3.1.4 工作程序3.1.4.1 按时上、下班，准时上岗并换好工作服；3.1.4.2 按所负责区域进行巡查，注意对讲机电池需充满电；3.1.4.3 检查各项物业设施指引、清洁、绿化是否正常运作并做好记录；3.1.4.4 对异常情况，属紧急的用对讲机上报物业主管及时处理，非紧急情况的
8、做好记录以发单形式及时反馈给相关部门或人员，事后要核实、落实情况；3.1.4.5 巡查过程中，遇到有业主向客服人员咨询或投诉时，对能及时给予处理和解答的，应及时处理，对不能处理或解答的问题，应认真做好记录，并核实反馈的问题后，及时上报主管领导，做好事件跟踪及解决；3.1.4.6 客服管家在日常巡视时，应注意对各户的电表进行检查，如发现业主/使用人的分户电表显示红色数字的时候，应及时通知业主/使用人买电/输入；3.1.4.7 要保持高度的责任心、警惕性，善于发现并处理各类问题。3.1.5 引用文件客服中心交接班制度做好上岗前准备工作。3.2 流程图物业管理员开始管理区域巡视遇见业户投诉能及时予以
9、处理或解答的，应及时处理不能及时处理的，认真做好记录，并对问题核实反馈，上报公司领导，做好事件的跟踪反馈检查公共设施是否正常判断是否属紧急情况用对讲机直接通知上级领导检查清洁状况将不符合标准记录于日报表中，交清洁公司整改将管理区域巡视情况记录于日报表中将管理区域巡视情况记录于日报表中，填报修单异常否是正常4.0 客服管家日工作程序及流程图4.1程序4.1.1 目的 指导物业管理人员开展日常工作。4.1.2 适用范围 样板间及公共区域。4.1.3 工作程序 4.1.3.1 按规定时间上班，并做好班前物业交接工作（含钥匙交接）。 4.1.3.2 查看交接班记录，并对交接工作进行跟进。 4.1.3.
10、3 按规定路线巡视公共区域及样板间。 4.1.3.4 样板间开放时间：早8：00晚8：00。早班人员需在7：50前打开样板间的房门，并对样板间进行开窗通风；9：00前将通风门窗关闭，夏季开启空调，冬季开放暖气。晚班人员在晚8：00关闭所有样板间（包括门、窗、照明、空调设备等）。 4.1.3.5 巡查管理区域内公共设施的卫生及样板间的卫生、设施，并做好记录。 4.1.3.6 巡视过程中，如发现业主各户的分户电表显示红色数字，及时通知业主购电。 4.1.3.7 做好巡查记录，做到及时发现问题及时处理跟进。5.0维修管理工作程序5.1 程序5.1.1 目的对管理区域及其他所管物业维修实行严格管理，确
11、保管理区域及其他所管物业的使用安全。5.1.2 适用范围 适用于物业所属管理区域及其他所管物业的维修管理。5.1.3 职责客服中心负责对维修现场进行检查、监督，对维修质量进行核查。5.1.4 工作程序5.1.4.1 客服中心定时定期对管理区域进行巡视，将存在的施工质量问题汇总经公司领导审阅后上报甲方工程维修部协助维修。5.1.4.2 物业客服人员协助施工方进入维修区域进行维修。5.1.4.3 物业客服人员应在维修现场进行监督，并放置“正在维修”警示牌提醒业主；若施工量较大或对正常参观造成一定的影响，则应用围挡对施工区域进行隔离，严禁其他人员进入。5.1.4.4物业客服人员应积极配合施工维修，在
12、维修前做好维修处的成品保护工作，如：用保护膜将室内物品覆盖、用纸板等物品将楼梯间墙壁与地面进行遮挡等。5.1.4.5 当维修范围较大影响业主参观时，应封闭维修区域，做好隔离及警示，有必要时，通知受影响单元或相关人士。5.1.4.6 维修后客服中心对维修效果进行核查。6.0 处理业主/使用人报修工作程序6.1 目的尽快处理业主/使用人的报修，规范维修服务工作，确保为业主/使用人提供满意的服务。6.2 适用范围 适用于对辖区内业主/使用人提出的维修服务要求的处理。6.3 职责6.3.1 客服中心负责记录报修内容，并传达至工程维修部。 6.3.2 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。6.3.3 工
13、程维修部经理负责维修工作的监督及对有偿维修服务项目表以外的报修内容进行评审。6.4工作程序6.4.1 客服中心接到业主/使用人维修要求时，及时填写客服中心工程维修记录表。6.4.2 客服中心将记录的如业主/使用人名称、业主/使用人地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填维修单(一式三联)相应栏目内。6.4.3 客服中心将填好的客服中心工程维修记录表和维修单，在10分钟内送达工程维修部，并请接收人签字接收。6.4.4 工程人员接到维修单后及时填写接单时间。6.4.5 如业主/使用人报修内容属有偿维修服务项目表内的项目，维修人员应在预约维的时间前到达现场。6.4.6 工程人员对业主/使用人报修内
14、容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。6.4.7 如果维修材料是业主/使用人提供，则由维修人员进行验证，并将验证结果记录。6.4.8 对有偿维修服务，维修应按照有偿维修服务项目表及收费标准收费并在维修单上注明应收的各项费用金额。 6.4.9 维修完成后，维修人员应请业主/使用人试用或检查合格后在维修单上签名确认。6.5 相关文件及记录客服中心工程维修记录表否工程部安排人员维修维修工实施修理不可维修的客服部回复业户/使用人接受业户/使用人报修物业人员填写有偿服务报修单，十分钟内送达工程部 清洁维修现场不满意交业户/使用人验收满意客服部客服回访不合格业户/使用人签字，确认维修完毕结束维修单上交财务部月底进行费用核算，收费维修单归档合格7.0公共场地使用管理工作程序7.1 目的
