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1、凤凰大酒店餐饮部服务流程细节决定服务质量（仅限内部使用） 制作：餐饮部经理 时间：2015年5月30日服务流程 1站立迎宾2引领客人3征询温度、灯光4接挂衣帽5拉椅让座6递送香巾7征询茶水8斟倒茶水9通知上餐前果盘10征询点菜11增减餐位12打口布撤筷套13酒水服务14上菜服务15分餐服务16大盘折小盘17撤换餐具18清理台面19通知上面食、果盘20报账21结账22打包服务23送客总体要求1、动作要求面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范、所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，遵循三步走原则。所有餐中服务操作要按顺时针进行。2、语言要求声音甜美、语速适中、讲普通话、反应灵活、语言得体、有亲和力
2、。3、操作规范3.1站立迎宾3.1.1部门例会结束后1分钟内到指定地点按规定整齐规范站立。3.1.2站立要求：抬头挺胸、收腹、面带微笑。平视来客方向，遇到不需要引领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼小动作过多:女士脚呈丁字形或V字型左手握右手虎口交叉，双手自然放于体前。男士两脚分开与肩同宽，左手握右手虎口交叉，双手自然放于体前。3.1.3客人走来距3米左右时，向客人问好“中午（晚上）好，凤凰大酒店欢迎您。”节假日期间问好“中午（晚上）好，凤凰大酒店祝你节日快乐。” 3.2引领客人3.2.1看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步向前，于客人右前方一米处向客人问好：“您好，欢
3、迎光临，这边请。”若不知道客人意图时讲：“您好，我能帮您做点什么吗?3.2.3走到楼梯或拐角处，运用语言提示：“您好，您慢点小心台阶。”当客人进电梯时，引领员首先进入电梯，按好电梯开关，让客人进入电梯，出电梯时，按着电梯开关让客人先出。引领客人至楼梯时要侧身引领，不要在客人正上方，屁股朝向客人。3.2.4遇到老弱病残孕等特殊客人时快步向前搀扶，遇到客人非随身携带的包，酒水等物品时，主动征询客人提拿。讲：“您好我来帮你拿好么？”未征询客人同意，不能在客人手里抢包。3.2.5到达房间或目的地后，马上快步向前拉开房门,打开灯。3.3征询温度、灯光3.3.1客人进房落座后1分钟后，立于客人一侧，征询温
4、度、灯光。并讲：“，那你看房间的温度和灯光可以吗？需不需要再调一下。”3.3.2说话不能生硬，不能客人刚进入房间就立即征询，这是客人还没有反应过来。3.4接挂衣帽3.4.1见客人有脱衣举动时，及时向前提供服务，操作时站在客人后（男士两脚分开与肩同宽，女士脚呈丁字型，自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是发否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等）避免碰到客人皮肤。3.4.2客人衣服要按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理，有客人同时递上领带和围巾时，要求同一客人的放在一起，以免混乱。3.2.2引领客人时，手式为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心
5、与地面成45度角。小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，同时眼睛看向目标，侧身引领客人，并随时用眼睛的余光关注客人情况，不能单手指点，在引领时，避免行走太快，将客人抛在后面。3.4.3接挂衣帽按要求放置，分清主要宾客的衣物（直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、二宾、主陪、副陪。弧型衣架最上层左侧为一宾右侧为二宾，其余不做要求。）3.4.4客人衣物直接挂于椅子背后时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。3.4.5客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确的递送给客人。3.4.6客人有穿衣意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人
6、的习惯进行穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。3.5拉椅让座3.5.1客人要入座，马上向前为客人拉椅让座。拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40厘米然后右手打手势，请顾客入座。向前送椅时，只要客人能感觉到合适的位置即可。动作要轻、稳、准。并讲“，您请，或我给您准备一个靠垫，这样坐着会舒服点。”拉椅时，切记动作过快过猛，声音过大。（老、弱、病、残、孕需用靠垫）3.5.2对于特殊的客人，如5岁以下的儿童，一岁以上的婴儿，孕妇、老人、残疾人、以及身高体重等特殊情况的客人为其提供特殊服务，高低椅子、靠垫、宝宝椅等。3.
7、6递送香巾3.6.1示意客人入座后，随即递上热香巾。3.6.2左手托托盘，根据现有人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾，整齐的放在托盘中的接碟内（客人12位以上时，可在托盘内垫干净香巾整齐排放其上）从主宾开始，客人未到时不用先上。3.6.3客人打开的香巾必须马上更换，其他时间根据客人需求及时更换。做到随脏随换，每餐每位客人不少于3次，除特殊情况外不多于4次，撤脏香巾时用小镊子，切忌用手直接拿。3.6.4根据客人要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾。香巾在加热情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤（餐中适当控制，尽量避免温度过高）。3.6.5保证香巾干净整洁温度适中整齐美观无异味，且经过严格消毒
8、。3.6.6客人在沙发落座后，及时递上香巾，等客人用过后马上用小镊子取走。3.7征询茶水3.7.1站在主、副陪右侧，客人落座沙发时，应站在距客人1米处，征询客人是否需要准备茶水。语言：“，请问今天给您准备什么茶水？我们这有龙井、普洱、菊花茶、碧螺春、观音王。”当客人犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人点什么茶，如现在、3.7.2将客人点的茶水记在茶水单上，并注明茶水品种，客人人数。3.7.3如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水，征询是准备温的、热的还是凉的。3.7.4客人提出点茶水时，先将酒水谱翻至茶水一页，站于客人右侧双手将酒水谱递送给客人，并按中/低/高的顺序向客人介绍
9、。3.8斟倒茶水3.8.1茶水泡制完毕后斟倒茶水（其中特级龙井、观音王、碧螺春、大红袍、人参乌龙等，必须进行洗茶。）洗茶时最好将茶壶用沸水烫5分钟，这样茶水会更有香味，放入茶叶，将茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。3.8.2斟倒茶水的手势：左手托托盘，右手食指中指握茶壶把柄，拇指按壶把柄上面。3.8.3每壶茶最多到六杯，需及时冲水，不允许出现等叫或空杯现象。注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。 3.8.4如有吐酒客人，则倒六分满，当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时更换。3.8.5每壶茶冲泡在5次以上的，要为客人换壶新茶。3.9通知上餐前果盘3.9.1水果的
10、及时性一定要把握好，提前征询好客人人数，不要等菜上来了水果还没上来。3.9.2餐前水果的语言一定要灵活到位，并且要让顾客体会到酒店是为了客人考虑，“您好，餐前吃水果，有利于维生素的吸收，这是酒店特意为大家准备的开胃水果”，不能要大份的，应每人一份。3.10征询点菜3.10.1斟倒茶水时，客人进入房间即有点菜意向时，当请客客人来的比较晚时，入房间落座后，应主动征询点菜：“请问现在需要点菜么？若客人需要马上点菜，讲请稍等，我们专业的点菜员马上就过来，您先看一下菜谱。”切记客人提出点菜后，让客人等的时间太长。3.10.2若客人在海鲜池或明档点菜，服务人员应立即用电话或对讲机通知营销点菜人员。3.10
11、.3站在主陪和主宾之间或副陪的左右侧（客人在沙发上落座时，可站在接受桌旁）征询是否点菜，提出点菜后应立即将房间号、点菜地点等信息通知吧台（餐前打收银台电话，餐中打订餐台电话），呼叫客服部长提供点菜服务。3.10.4上菜前若客人人数有变动，服务人员必须及时通知点菜人员或厨房，落实加减菜情况，避免菜品不够或剩余，如果客人还没有到齐，可以主动征询客人对成份菜品是否等到客人来齐后再上。确定客人位数，及时在酒水单右上角注明当餐就餐人数。3.10.5 点完菜后，将菜谱、酒水谱放在指定的位置，如：抽屉或茶几。 3.11 增减餐位3.11.1与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐位数，主动征
12、询。3.11.2当客人进入房间，服务员应主动询问客人，确认客人就餐人数。3.11.3征询客人意见时讲：“您看我给您留哪几套餐具，增减餐具必须带白手套，收的餐具不能放在客人能看到的位置，要轻拿轻放。3.11.4 椅子摆放时不要将椅背靠向墙，将椅子统一侧面向墙，距离墙的位置10，正面对着房间门口的方向。3.12 打口布撤筷套3.12.1客人落座或当餐客人较多来到齐时，即可打口布，撤筷套。站在客人右后侧，从主宾开始,“*打扰一下，我来帮您把口布打开”，侧身站立，取拿时左手背在身后，女士脚呈丁字步，右脚在前，左脚在后，男士脚自然分开。将口布打开，正面朝自己，左手在后，右手在前平铺在接碟或看盘下面，若看
13、见客人动手时马上上前说：“对不起，我来帮你，操作时，手部要以最少部分接触餐具，不要碰到客人。3.12.2撤筷套时左手背后侧身右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，将一段放于左手上，将筷子倒出，用右手大拇指食指中指捏住筷子，用无名指抵住底部，使筷子相平行，整齐，轻轻放在筷架上，将有标识的一面朝上。3.12.3操作的过程中运用致歉语，在第一道菜上桌前，要求筷套全打开。3.13 酒水服务3.13.1征询酒水手拿酒水谱和酒水夹，丁字步站在主陪或副陪右侧双手将酒水谱递给客人，然后站于客人50厘米处，自然前倾15度，左手拿酒水夹右手记录面带微笑讲：“您好，今 天给您准备什么酒水？”保持1米距离，按中高低的
14、顺序介绍。3.13.2展示酒水（1）展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3处（身体前倾15度，向客人展示：“*这是您的*酒，现在可以打开吗？”。（2）多瓶展示时，将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托盘站在主陪右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。（3） 展示前，检查酒水是否破损。（附：1、准确记录客人所点的数量和名称。 2、客人较多时，预见性的多备酒水。 3、酒水，饮料等一次性征询完毕。 4、将点过的酒水跟客人重复。）3.13.3开瓶斟倒酒水按主宾主陪的顺序，顺时针进行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原则进行。倒酒前，征询客人“*请问给您准备什么酒，您看倒这些可以吗？”，（缓慢的倒，让客人决定倒多少）。3.14上菜服务检查菜单检查餐具检查菜品上菜。顺序：凉菜高档菜热菜（肉类、禽类、整条的鱼、蔬菜）面食水果。3.15 分餐服务展示征询分餐3.16 大盘折小盘3.16.1小于1/3或已摆满要先征询客人再上新菜，然后先折盘，再上新菜讲：“打扰一下帮您折一下小盘可以吗？”3.16.2站于副陪右侧，身体前倾用右手转转盘，将所需折盘的菜转过来后，拇指最小面积的接触盘边，低于客人肩部将菜撤下，后退两步转身将菜端回接手桌或备餐间。3.16.3用夹勺美观整齐的折入小盘，盘花撤下，菜形整理好，再放回桌。
