旅游公关人员素质教材

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1、 旅游公共关系 拓展篇 旅游公共关系人员的素质 旅游公共关系人员的素质 (拓展篇） 第一节 旅游公关人员的思想与心理素质 一、旅游公关人员的思想品德要求 二、旅游公关人员的心理素质 第二节 旅游公关人员的知识能力素质 一、旅游公关人员的知识素质 二、旅游公关人员的能力素质 第三节 旅游公关人才的培养 一、旅游公关人才的培养方式 二、旅游公关教育的内容与方法 序：关于素质 素质是人生理和心理的个性特征 外在形象 身材 像貌 体魄 服饰 打扮 综合形象 精神状态 大脑反映 思维方式 言谈举止 性格 表情 能力 知识 品德 交往 旅游组织公共关系人员的素质要求 旅游公关人员的素质 首先 具备现代人的

2、全面发展的素质 现代人的思维方式 现代人的观念意识 现代人的知识结构 其次 具备公关职业特点应有的素质 强烈的公关意识 公关知识结构 特有的悟性 自信热情开朗 现代素质要求 基本 技能 现代 知识 现代思想 观念和意识 现代 素质 公关人员的素质首先是一种现 代人的全面发展的素质，如现代 人的思维方式、知识和能力结构 ，现代人的观念意识等； 其次，结合公关职业的特殊性 ，它专指公关从业人员的一种以 公关意识为核心的，以自信、热 情、开放的职业心理为基础的、 配之以公共关系的知识结构和能 力结构的整体职业素质。 公关人员一般由开朗、健谈、 有涵养、谈吐不俗、有感染力， 能使陌生的人很快消除隔阂、

3、产 生好感的人来充当。 公关人员是旅游组织公关活动的主体。公关人员的 素质和能力直接关系着公关活动的成败，关系着组织 良好形象的塑造。 因此要搞高组织公关水平，就必须全面提高公关人 员的素质，培养和造就一支优秀的公关队伍。 就我国目前的情况来看，从事公共关系活动的人 员中，真正素质好、水平高、专业化强的人员还是很 少的。那么，一个优秀的公共关系从业人员究竟应有 什么样的素质？社会应该如何去培养专业的公共关系 从业人员？ 公关人员素质的重要性 第一节 旅游公关人员的思想与 心理素质 一、旅游公关人员的思想品德修养 旅游公关人员的思想素质主要包括: 1.思想觉悟 2.政策水平 3.职业道德 4.工

4、作作风 思想素质要求 工作 作风 职业 道德 政策 水平 思想 觉悟 思想 素质 n（对国家政 策有把握， 能抓住商机 ） （诚信、豁达，不可私利心重） n（勤恳、 任劳任怨 ） 1.思想觉悟 旅游组织公共关系人员要有明确的政治方向 和高度的政治觉悟，善于分析形势，敏感地把 握社会环境变化发展趋势。 2.政策水平 对旅游组织公关人员的政策水平要 求，主要有以下 两项内容： 1.掌握党和国家的方针政策，使旅 游企业公关工作始 终与国家的方针、 政策保持一致。 2.熟练运用旅游组织内部的有关方 针、政策，努力使 每一次公关活动 都能为组织总目标服务，有利于组织 的生存和发展。 3.职业道德 旅游公

5、关职业道德的内容包括对旅游 公关职业道德的思想认识、感情培养、意 识锻炼、理想树立，以求最终养成良好的 旅游公关职业的行为习惯。 诚实是旅游企业公关人员首要的职业道 德，即要求公关人员在公关活动中，讲实 话、办实事，对组织和公众以诚相见。 内容包：第一、对组织忠诚；第二、公众 忠诚；第三、对同行忠诚。 旅游企业公关人员还要在公关工作中守 信用、讲正气、坚持原则、不谋私利，积 极 维护组织与公众的利益。 4、工作作风 主要包括： 埋头苦干，乐于奉献； 诚恳待人，善于沟通； 谦虚和善，忠于职守； 自信开朗，精通业务； 遵守纪律，严守机密； 尊重领导，善待公众； 任劳任怨，作风正派； 不谋私利，顾全

6、大局。 二、旅游公关人员的心理素质 （一）旅游公关人员的职业特质 1、良好的心理素质 2、较高的政策水平 3、娴熟的交际艺术 4、敏锐的公众感觉 旅游公共关系人员的心理素质旅游公共关系人员的心理素质 旅游公共关系人员的心理素质 心理素质是指一个人心灵上所特有的个性因素。 根据公关工作的实际需要，公关人员必须具备以下心理 素质。 返回 （二）旅游公关人员的心理素质 1、良好的认知素质 （1）观察力有敏锐的观察能力，以便及 时、准确地捕捉组织内外的情况和信息，使公 共关系工作有的放矢； （2）注意力是指旅游公关人员的心理活 动指向和集中于某种事物的能力。能适应复杂 多变的旅游公关形式，具有稳定、持

7、久的注意 力。 （3）记忆力旅游公关人员应识记敏捷， 迅速识别和持久记忆某些特别公众。 2、情感意志素质 （1）情绪旅游公关人员必须善于保 持良好的情绪，保持积极的心境、控制 消极的情绪，在各种意外变故面前能够 临危不惧、从容应对。 （2）意志坚强的意志。主要是指旅 游公关人员应具有果断、顽强的意志品 质，很强的事业心和进取心，对工作满 腔热情，不畏艰难，勇于负责，持之以 恒。 情绪智商的内容 1.认识自身的情绪； 2.妥善管理情绪； 3.自我激励； 4.认知他人的情绪； 5.人际关系的管理。 旅游公共关系人员的情绪智商旅游公共关系人员的情绪智商 (EQ) 情绪智商的含义情绪智商的含义 所谓情

8、商指的是个人对自己情绪的把握和控制，所谓情商指的是个人对自己情绪的把握和控制， 对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和 面临挫折的承受能力。面临挫折的承受能力。 返回 3、个性心理特征 （1）气质是人们一出生就具有的比较稳定的心理 特点，一般有多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质几种类型 。作为旅游公关人员应善于调节自己的心理状况，了解自 己的长与短，扬长避短，以适应旅游公关工作的要求。 公关人员气质最好是活泼型（多血质），对工作热情 而稳重，善交际而不急躁。兴奋型的人也可以从事公关职 业，但工作中要注意不要感情用事。 （2）性格是一个人表现在态度和

9、行为上的比较稳定 的心理特征和行为方式。心理学将性格分为理智型、情 绪型三类。旅游公关人员应用理智的分析和坚定的意志客 观冷静地、实事求是地作出正确的判断决策。 此外，还要有探索精神与热情、心理承受能力、开放的 性格、广泛的兴趣爱好等好的个性。 气质多血质（活泼型） 气质多由生理特点决定 性格外向型（外偏内） 性格多由社会实践形成 旅游公 关人员 最佳个 性心理 特征 典型的性格特征特点 （1）多血质型 特点：活泼好动、善于交际、思维敏捷、容易接受新 鲜事物、情绪情感容易产生也容易变化和消失、容易 外露、体验不深刻。 表现：多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在 新的环境里不感到拘束。在工作

10、学习上富有精力而效 率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境变化。 在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合符实际的 事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在 有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的 积极性。兴趣广泛，但情感易变，如果事业上不顺利 ，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。从事 多样化的工作往往成绩卓越。 职业特征：导游、推销员、节目主持人、演讲者、外 事接待人员、演员、市场调查员、监督员等居多。 （2）胆汁质型 特点：坦率热情、精力旺盛、容易冲动、脾气暴躁、思 维敏捷、但准确性差、情感外露，但持续时间不长。 典型表现：胆汁质又称不可遏止型或战斗型。具有强烈 的兴奋

11、过程和比较弱的抑郁过程，情绪易激动，反应迅 速，行动敏捷，暴躁而有力；在语言上，表情上，姿态 上都有一种强烈而迅速的情感表现；在克服困难上有不 可遏止和坚韧不拔的劲头，而不善于考虑是否能做到； 性急，易爆发而不能自制。这种人的工作特点带有明显 的周期性，埋头于事业，也准备去克服通向目标的重重 困难和障碍。但是当精力耗尽时，易失去信心。 职业特征：管理工作、外交工作、驾驶员、服装纺织业 、餐饮服务业、医生、律师、运动员、冒险家、新闻记 者、演员、军人、公安干警等居多。 （3）粘液质型 特点：感受性低、耐受性高、不随意反应低、外部表现少、 情绪具有稳定性、反应速度不快但灵活。 心理特点：稳重、考虑

12、问题全面、安静、沉默、善于克制自 己、善于忍耐、情绪不易外露、注意力稳定而不容易转移、 外部动作少而缓慢。 典型表现：这种人又称为安静型，在生活中是一个坚持而稳 健的辛勤工作者。粘液质的人行动缓慢而沉着，严格恪守既 定的生活秩序和工作制度，不为无所谓的动因而分心。态度 持重，交际适度，不作空泛的清谈，情感上不易激动，不易 发脾气，也不易流露情感，能自制，也不常常显露自己的才 能。这种人长时间坚持不懈，有条不紊地从事自己的工作。 其不足是有些事情不够灵活，不善于转移自己的注意力。惰 性使他因循守旧，表现出固定性有余，而灵活性不足。从容 不迫和严肃认真的品德，以及性格的一贯性和确定性。 职业特征：

13、外科医生、法官、管理人员、出纳员、会计、播 音员、话务员、调解员、教师、人力人事管理主管等居多。 （4）抑郁质型 特点：沉静、对问题感受和体验深刻、持久、 情绪不容易表露、反应迟缓但是深刻、准确性 高。 表现：有较强的感受能力，易动感情、情绪体 验的方式较少，但是体验的持久而有力，能观 察到别人不容易察觉到的细节，对外部环境变 化敏感，内心体验深刻，外表行为非常迟缓、 忸怩、怯弱、怀疑、孤僻、优柔寡断，容易恐 惧。 职业特征：校对、打字、排版、检察员、雕刻 工作、刺绣工作、保管员、机要秘书、艺术工 作者、哲学家、科学家等居多。 希波克拉特 “体液学说” 黄胆汁 兴奋过程特强 抑制力极弱 多血汁

14、 兴奋过程强 灵活反应快 粘液汁 兴奋过程较弱 反应不灵敏 黑胆汁 兴奋过程弱 抑制力极强 巴甫洛夫“高级神经活动学说 ” 精力过人 不易疲劳 争强好胜 兴奋型 不怕挫折 大喜大怒 难以控制 办事果断 容易急躁 外倾性强 精力充沛 活泼好动 反应迅速 活泼型 适应性强 兴趣广泛 善于交际 容易轻浮 不够踏实 较外倾性 沉静稳重 工作坐得住 忍耐性强 不喜欢表现 安静型 不易外露 办事较拖拉 比较固执 明显内倾性 行为孤僻 不太合群 观察细致 非常敏感 沉静型 表情腼腆 多愁善感 行动迟缓 优柔寡断 内倾性强 歌剧迟到 心理素质要求 意志 沉着 稳重 开放 热情 自信 心理 素质 第二节 旅游公关人员的知识能力素质 这是从事公关行业必不可少的基础。 公关人员应受过良好的教育，具有扎实的书 本知识和丰富的实践经验。 在西方发达国家，公关人员的文化素质较高。据 统计，美国作为当今世界公关事业最发达的国家 之一，他们的公关从业人员当中，4/5的有大学以 上学历，其中有1/5是研究生。 在我国，虽不能象美国一样那么高的要求， 但至少公关人员应该有良好的知识结构和丰富的 实践经验。 一、旅游公关人员的知识素质 （一）知识构成 1、知识特点： 旅游公关知识是一门多元性知识结构，融 自然科学、社会科学、技