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1、. . .目 录一、认识与定位 3 1项目概况/2服务需求/3客户分析/4定位/二、商业广场的工作重点 41全方位的整体经营/2商业广场整体形象/3 商业广场业户商会/4 商业广场安全管理/5商业广场设备管理/三、商业广场经营管理及物业管理的指导思想 四、商业广场经营管理及物业管理模式 五、商业广场经营管理及物业管理方式 六、商业广场管理组织架构和人员配备 10 七、商业广场的整体经营管理服务 151商业形象的建立/15 2租赁服务/163营销策划/194宣传推广/19八、商业广场的整体物业管理服务 22 1前期介入期物业管理服务/222开业期间的管理服务/263装修期间的管理服务/274客户
2、服务/295安全管理服务/316消防管理服务/347设备管理服务/388保洁绿化管理服务/479突发事件的处理/54九、商业广场经营管理和物业管理工作计划 57 十、前期介入期服务费用的支付 58 十一、商业广场管理处物资装备 59 十二、商业广场物业管理经费测算 62 一、认识与定位1项目概况*商业广场位于*市商业核心地段，南临人民路、北临元春街、西临鸿渐路、东临东湖路。四条路都是*市的主要商业路段，项目所在地为*传统的商业旺地，地理位置极为优越。*商业广场总建约4.8万平方米，由2.3万平方米的商业步行街、1万平方米的购物商场和1.5万平方米的商务楼宇组成。该项目的建成，将是*市目前最具品
3、位与档次的商业步行街。2服务需求商业广场对服务的总体需求是：（1）创造规范、有序的经营环境。（2）营造尊贵、舒适、便捷的购物环境和休闲、娱乐场所。（3）提供专业化、现代化、人性化的物业管理服务。（4）提供商业策划、商务咨询、营销推广等贴身式经营服务。3客户分析 *商业广场的客户群体包括业主、承租商、来宾、顾客等，商场客户成分复杂，需求多样化。其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在。因此，根据不同需求层次实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。4定位*商业广场通过突出商业功能、体现城市风貌、注入时代气息，使其以一流的市容市貌、一流的灯饰装潢、一流的
4、街区文化、一流的服务质量、一流的管理水平成为*经济繁荣的代表点、城市文明的形象点、传统的*文化与现代文明在商业发展中的交融点。整个商业广场将成为*城市形象新的标志性建筑群，商业广场将成为全新概念的商业中心，商业广场将建设成为*的品牌街、精品街、诚信街和示范街。为确立商业广场的市场定位，作为商业广场的后续服务者，将贯彻商业广场的管理“上档次，创星级”的精神，保持商业广场“青春常在”。按照“四星”级管理目标的要求，做到并保持街道立面美化、街道静化、灯饰亮化、经营秩序规范、公共秩序良好的目标；做到并保持内街环境卫生、经营秩序规范和公共安全秩序良好的目标，使商业广场成为商业繁荣、文明向上并充满活力的新
5、型街区，力争成为*市五星级服务标准的创造者和制定者。*物业对*商业广场物业管理的定位是：规范、现代、高效、繁荣。规范-营造有序的购物环境、规范的经营秩序。现代-展示现代化、年轻化的商业形象。高效-塑造进取、创新和富有效率的商业气氛。繁荣-聚集浓厚消费气氛，打造*市商城亮点。二、商业广场的工作重点1全方位整体经营*商业广场集购物、消费、休闲、娱乐、商务多种功能于一体，要满足各处客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、促销服务、营销推广、商务服务等。我们将组织专业力量，融入客户群当中，深入分析目标客户服务需求，为客户提供优质的经营服务，全面提升
6、该项目的市场价值。2商业广场整体形象通过环境形象与商业广场形象的控制，商业广场设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及某物业管理公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造规范、现代、高效、繁荣的整体形象，树立*商业广场的优质品牌。3商业广场业户商会 为实现商业广场民主管理，增进商家与物业管理公司的沟通与联系，促进商业广场管理水平不断提高，同时，实现商家之间互助互利、和睦经营、资源共享、共同维护商业广场的共同利益。将由物业管理公司牵头，成立*商业广场业户商会组织，实现商业广场自治自律、和谐的经营氛围。4商业广场安全管理 商业广场公共面积大、商品多、客流量
7、大，容易发生安全问题。因此，我们将通过软件、硬件相结合，人防、技防相结合，保证商户和消费者的人身、财产安全、维护井然有序的经营环境和购物环境，有利于商家“放心”经营，消费者“舒心”购物。5商业广场设备管理商业广场设备齐全，使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，保障商业广场的不间断经营。我们将拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律，在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统及通讯系统等关键设备运行正常。三、商业广场的经营管理及物业管理指导思想根据商业广场的市场定位，我们拟定的商业广场物业管理的指导思想：真诚服务、专业保障、长远承
8、担。1真诚服务体现物业管理公司尊重客户、依法经营的一贯风络，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为*商业广场的商家、消费者提供高水准专业服务，为社会创造价值。2专业保障展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业安全卫生管理体系这三项国际认证的管理体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。3长远承担注重合作的即效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，
9、是物业管理人的应尽职责。四、商业广场经营管理及物业管理模式物业管理从一般运行、维护、管理的层面提升到对物业整体的策划、服务和经营的层面；专业服务从委托合同期扩展到整个使用寿命期。开发物业的潜在功能，提高使用效率，使物业保值、增值。 物业功能全面发挥 整体策划、 和价值体现 服务和管理 一般运行、 维护、管理五、商业广场经营管理及物业管理方式（一）外部管理方式1、引导实行自治自律的管理方式我们将在商业广场中实行统一的专业化管理，并设立业户商会。因为商业广场管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权，因而不具有物
10、业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理，以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。商业广场本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。因此，要保证管理的有效性，应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的业户商会，对商业广场的公共事务进行协调和协助管理。业户商会由全体经营者投标选举产生，代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构负责，重大决策由业户商会共同决定或者由业户商会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来，商业广场的管理者就可以通过业户商会间接地
11、对各经营者的经营活动进行协调和管理。业户商会主要从以下几个方面开展工作：（1）制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。（2）开展商业广场整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传商业广场的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以商业广场名义赞助社会事业等。带旺人气，吸引顾客。（3）协调商业广场各经营者的关系。业户商会可以通过共同订立章程，规范每个经营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。如：不得欺行霸市，不得进行不公平的竞争；统一营业时间，不影响他人营业；各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷，也可由业户商会调解解决。（4）开展一些经营者之间的互帮
12、互助工作，如互通信息，互相提供融资方便等。（5）协调管理者与经营者之间的关系。一方面，商业广场管理者可通过业户商会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面，业户商会又成为经营者与商业广场管理者之间的对话桥梁和中介。（6）与工商管理部门配合，严格执行消费者权益保护法，严厉打击假冒伪劣产品，维护商业广场的形象。2、采取客户服务中心（调度中心）整体管理片区综合管理相结合的服务方式。以确保职责落实，服务365天24小时无间断。具体做法：1、在商业广场管理处设置客户服务中心，客户服务中心由管理处经理直接管理，负责业户接待，办理各项手续，受理客户咨询、投诉、调度、处理各项日常物业管理事务，安排有偿、
13、无偿便民服务，以及管理各类档案资料和组织开展各类促销活动。（客户服务中心实行早9：00晚9：00点12小时值班制，行使客户服务和指挥调度职能，晚9：00点后该职能转安管值班或监控中心值班室）。2、根据物业规模划分片区进行管理：我司将根据商业广场的硬件条件，将其划分为步行街区域及购物商场区域。实行区域事务助理负责制，我司将在步行街区域及购物商场区域各设置一名事务助理，并将区域事务助理的个人照片和服务电话公布于所管片区的公共部位。区域事务助理具体负责该区域的日常物业管理服务质量督查、客户回访及片区客户投诉和疑难事务的处理。区域客户事务助理和管理处客服中心人员采取轮流值班换岗和首问责任制，将各项工作具体落实。3、客户服务中心实行综合管理，统一调度。（二）内部管理方式1、经理负责制在管理处内部实行直线垂直负责，减少管理环节，提高工作效率；2、晨会制每天上班前组织各主管召开工作晨会（时间为15分钟），沟通情况，总结前一天工作，部署当天工作；3、首问责任制管理处任何人、任何时间、接到业主来电来访投诉等，第一个接待人必须跟踪到底，直至工作完成（重要情况要及时汇报主管及主任）；4、流程化管理制订各项工作流程，规范操作，确保
