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1、. . . . .一、填空题（15分）1.服务是具有（）却可给人带来某种利益或满足感，可供（）转让的一种或一系列活动。2.（）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（）。4.着装的TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（）、（）、（）。5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（）、（）、（）、（）和（）。6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（）倾听。7.沟通的三要素指的是（）、（）、（）。二、判断题（15分）1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。（）2.化妆要
2、坚持避人修饰。（）3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。（）4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。（）5.收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。（）6.在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。（）7.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。（）8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一步。（）9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。（）10.移情
3、的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。（）11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。（）12.在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值。（）13.实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。（）14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，同其他企业没有交易往来。（）15.今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并且成为新的利润增长点。（）三、单项选择题（10分）1.针对不同的客户，要有针对性的提供不同的服务，这指的是服务
4、的（）。A.无形性B.不一致性C.无存货性D.不可分割性2.下列关于购买动机含义说法正确的是（）。A.人们生理或心理上某方面的缺乏状态B.想得到某些需要的具体满足物的愿望C.人们又支付能力并愿意购买某种具体产品的欲望D.直接驱使消费者实行某种购买活动的一种内部动力3.客户特别重视商品的品牌、产地、声誉等而不太重视商品的实用性反映的是（）。A.求实动机B.求新动机C.求名动机D.求廉动机4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。A.友好B.重视C.轻视D.敌意5.以下说法错误的是（）。A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最
5、好反手关门面向对方C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意D.微笑要区分场合6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。A.显性需求B.隐性需求C.隐藏需求D.深藏需求7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。A.女性客户B.青年客户C.中年客户D.老年客户8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。A.虚荣型客户B.神经质型客户C.好斗型客户D.刚强型客户9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题？（）A.服务质量引起的投诉B.客户感受引起的投诉C.工作差错引起的投诉D.因销售问
6、题引起的投诉10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法？（）A.介绍接近法B.利用事件法C.问题接近法D.利益接近法四、多项选择题（12分）1.按照服务过程，可将服务分为（）。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.咨询服务2.客户信息的有效性主要体现在（）。A.准确性B.针对性C.及时性D.全面性3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。A.注意力和观察力B.应变和分析能力C.社交和创新能力D.语言表达和记忆能力4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。A.不与客户争辩B.顾全客户面子C.尽可能的采用专业术语D.维护企业利益5.接打电话礼仪包括（）
7、。A.接电话铃声不过三原则B.简单扼要的通话C.规范的问候语D.认真清楚的记录6.接近客户的禁忌有（）。A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会B.切忌将情绪带到工作中C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体D.切忌在客户面前言行粗鲁五、简答题（18分）1.简述马斯洛的需求层次理论。2.简述注视的部位及使用的场合。3.简述处理客户投诉的原则。六、填图（10分）1.完成倾听的层次图。2.填写下图中三角形框出的注视区域名称。七、分析（20分）案例一（10分）小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已
8、经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。1.在服务过程中，小李犯了哪些错误？2.此案例给你什么启示？案例二（10分
9、）张小姐去某餐厅买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就回来找餐厅。餐厅老板认为“你拿什么证明这个饺子是我们的”。有关媒体前去采访，餐厅老板说“你可以去找有关部门”餐厅老板特别理直气壮为什么？因为他知道张小姐根本就找不到结果。无凭无据，哪都有卖饺子的，凭什么说就是我们餐厅的呢？要是当场吃出来你可以去投诉，拿回家吃，没有事实依据，所以老板甚至可以对记者不理不睬。思考题：1.张小姐的投诉属于哪种原因？2.餐厅老板对张小姐的投诉处理违背了哪些原则？3.如果你是张小姐你会怎么做？一、填空题（15分）1.无形特征，有偿转让2.需求3.被动型4.时间，场合，目的5.潜在客户，老客户，新客户，忠诚客户6.选
10、择性7.文字、语调、肢体动作二、判断题（15分）三、单项选择题（10分）四、多项选择题（12分）五、简答题（18分）1.马斯洛从人们的主观心理角度提出了“需要层次沦”，将人们的需要分为生理需要、安全需要，社会交往的需要、自尊的需要、自我实现的需要五个层次，认为低层次需要尚未得到满足的人一般不会产生高层次的动机。2.（1）公务凝视区，以双眼为底线，上到前额的三角部分,适用于洽谈公务的正式场合；（2）社交凝视区，以双眼为底线，下到唇心的三角部分,适用于各种社交场合；（3）亲密凝视区，双眼到胸部之间, 适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流。3.（1）积极面对是前提；（2）迅速处理是原则；（3
11、）以诚相待是根本；（4）换位思考是关键。六、填图（10分）1.同理心倾听专注的倾听选择性倾听假装倾听听而不闻2.亲密凝视区公务凝视区社交凝视区七、分析（22分）案例一（10分）1.（1）未经客人同意就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上；（2）顶撞客人并与之争吵。2.客户服务人员在工作过程中，要注意服务的规范，管理好自己的情绪，切忌将个人情绪带入工作中，同时注意不能与客户发生正面冲突。案例二（12分）1.张小姐的投诉属于产品质量问题引起的投诉。2.餐厅老板对张小姐的投诉处理违背了以诚相待和换位思考的原则。3.略还来不及享受美丽的锦瑟华年，就已经到了白发迟暮，一生匆匆而过。生
12、命，就是这样匆匆，还来不及细细品味，就只剩下了回忆。生命匆匆，累了就选择放下，别让自己煎熬痛苦，别让自己不堪重负。放下该放下的，心才会释放重负，人生才能安然自如。人生就是一个口袋，里面装的东西越多，前行的脚步就越沉重。总觉得该得到的还没有得到，该拥有的却已经失去，苦苦追寻的依然渺茫无踪。心累，有时候是为了生存，有时候是为了攀比。只有放下羁绊前行脚步的重担，放下阴霾缭绕的负面情绪，才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然开朗，领悟到“一蓑烟雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要执拗于一时的成败得失！很多时候，我们用汗水滋养梦想，可是，梦想是丰满的，现实是骨感的。每个人都渴望成功的鲜
13、花围绕自己，可是，谁都不是常胜将军，都会猝不及防地遭遇人生的滑铁卢。唉声叹气只会让自己裹足不前，一蹶不振只能让自己沉沦堕落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新审视前方的道路，选择更适合自己的方向。有些东西，本就如同天上的浮云，即使竭尽全力，也未必能揽之入怀。或者即使得到，也未必能提高幸福指数。所以与其为得不到的东西惶惶终日，不如选择放下，为心减负，轻松前行。一人难如百人愿 ,不是所有的人，都会欣赏和喜欢自己。所以，我们不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的温柔以待。真正在意你的人，不会对你无情无义，不在意你的人，你不过是轻若鸿毛的可有可无。做最好的自己，静静地守着一江春水的日子，让心云淡风轻，怡然自若。人生本过客，何必千千结。不是所有的相识都能地久天长，不是所有的情谊都能地老天荒。有些人终究是走着走着就散了，成为我们生命中的过客。爱过，恨过，都会装点我们原本苍白的人生，感谢曾经在我们生命中出现过的人。如果无缘继续红尘相伴，就选择放下吧，给自己和对方都留一段美好的回忆和前行的空间。鱼总是自由自在地在水中快乐游弋，是因为鱼只有七秒钟的记忆，只在一瞬间，鱼便忘记了所有的不愉快。所以，忘记所有的不愉快，才能为美好的情绪留
