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1、电商绩效体系思路简析,电子商务中心 销售运营部 2016年9月,目录,一、中心考核激励体系简介,（二）激励体系,绩效考核,定岗定级,组长360考核,业务违规处理,最主要的部分，直接影响坐席绩效工资，绩效工资占坐席工资总收入的60%以上,主业务竞赛,分公司专项激励,子业务竞赛,中心专项激励,（一）考核体系,二、客服专员绩效考核思路,（一）客服专员绩效激励 客服专员绩效激励业务激励任务达成率系数（50%+50%质检系数）（出错单数+质检不合格单数）100（三次以上150）+优秀录音笔数100职场行为规范考核扣罚金额 任务达成系数（范围：0.85-1.15） 与所在组当月任务完成情况挂钩，设置目的是
2、让客服专员有团队概念。 质检系数（范围：0.5-1） 业务质量管理在绩效考核中的体现。,二、客服专员绩效考核思路,业务激励 与客服专员的业务能力挂钩，不同的业务类型，采用不同的业务激励方式，受销售激励系数等值的影响。 呼出业务激励=实收保费基础激励系数通时通次考核 实收保费：见费口径 基础激励系数：根据市场同业薪酬对比、可达到的标准产能情况等确定 通时通次考核=通时系数 0.5+通次系数 0.5 （系数范围：0.85-1；日均通次70、日均通时3.0，系数为1）,二、客服专员绩效考核思路,业务激励 续保业务激励实收保费基础激励系数个人车辆续保率系数通时通次考核 为何考核个人车辆续保率？ 既要关
3、注实收保费，又要关注续保客户数量 保费作为基数考核，若保费增长，但车辆续保率并未提升， 说明客户总量下降。,系数范围：0.85-1；日均通次45、日均通时3.0，系数为1,系数范围：0.6-1.3；续保率65%（含）-67%，系数为1,二、客服专员绩效考核思路,业务激励,（一）业务组长绩效激励 业务组长绩效业务绩效+管理绩效+新人培养费 业务绩效=业务绩效均值任务完成系数业务系数人员系数 业务绩效均值：标准为2000元 任务完成系数（范围：0.5-1.4） 系数跨度大，实际完成情况很大程度上决定绩效金额。 业务系数（范围：0.7-1.1） 续保业务系数：以续保率为考核标准，关注业务组长对续保率
4、的管控能力 呼出业务系数：与业务组日均通时通次挂钩，考核业务组长对组内通时通次的管理能力,三、业务组长绩效考核思路,业务绩效 思路一：业务绩效=业务绩效均值任务完成系数业务系数人员系数 思路二：组长业务绩效=团队总产能激励系数 对比：思路一在团队间产能、人员、数量差异小的情况下更适用。 思路二在团队数量多、展业难度不一的情况下适用。 呼出业务系数为何不用呼出成功率（成单量/名单总量）？ 拨打数据质量不同，导致呼出成功率差异大。,三、业务组长绩效考核思路,业务组长绩效业务绩效+管理绩效+新人培养费 管理绩效=管理绩效均值管理考核系数 管理绩效均值：标准为1500元 管理考核系数：主要考核团队的3
5、60得分（0.2-1.2） 新人培养费 按照行业常规，一名新客服专员从培训到达到平均产能需要3个月时间，因此在新人期期间产能较老员工要低。通过发放培养费，以体现组长培养辅导新员工工作的劳动价值。新人培养费按入司1个月内新员工每位50元标准发放。新人培养费仅发放一次。,三、业务组长绩效考核思路,（一）组长360考核 组长360考评全方位考核组长管理水平，不仅考核业务能力，还考核合规管理和团队服务能力。,四、其他考核思路,四、其他考核思路,客户满意 团队满意度 组员的满意度评价，包括团队氛围、团队协作等。 客户满意度 客户的满意度评价，体现为客户的批评、投诉和表扬等。 内部客户满意度 落地分公司的
6、满意度评价，包括业务技能、工作效率和沟通态度等。 管理满意度 现场主管的满意度评价，进行优秀、良好、合格和不合格等评级。,四、其他考核思路,四、其他考核思路,四、其他考核思路,四、其他考核思路,（二）定岗定级 定岗定级目的：激励优秀坐席，提高岗位薪资水平 岗位定级指标：主要包括业绩（月均实收产能）和服务质量（ KPI得分）等。 KPI：考核期内，被考核人的关键绩效指标综合评价值 。 KPI得分包括质检评分（占比40%）、被投诉情况评分（直接扣减项）、业务违规评分（占比30%）以及组长评分（占比30%） 。 定岗定级中KPI得分的保级标准为75分，晋级标准为85分。,四、其他考核思路,四、其他考
7、核思路,（三）业务违规 结合业务组360考核办法，电子商务中心将业务违规作为360考核中的一项指标进行考核评价。 业务违规范围： 在工作中违反国家法律法规、公司及电子商务中心规章制度，以及违背业务操作规范与流程，背离职业道德，对公司、客户或相关人员造成损失，影响公司声誉和降低公司服务水平，或其他不良影响的情况均视为业务违规。 按照行为性质，分为四大类型： 服务问题、操作问题、业务问题、规范问题 按照行为影响程度，从高到低分为四个级别： 一级、二级、三级、四级,四、其他考核思路,四、其他考核思路,四、其他考核思路,四、其他考核思路,四、其他考核思路,四、其他考核思路,业务违规处罚形式： 包括赔偿
8、损失、下线培训、罚款及罚分等形式。 罚分处理机制： 客服专员在出现业务违规后，视情节严重予以扣罚相应分数。若罚分累计达到60分，下线重新培训合格后经批准方可上线。若年度罚分累计达到100分，则予以退回劳务派遣公司。罚分记录每年清零（1月1日）。,四、其他考核思路,量化考核的必要性 销售行为大多可进行量化、分级、考核，随着团队规模不断增加，制度化、数量化的绩效考核有助于降低沟通成本、提高团队运作效率。 考核体系的统一性 考核体系目的是推动业务又好又快发展，手段是对销售人员或团队行为的科学评价，各类考核互相联系、互相补充，共同服务于业务发展目标。 业务合规的重要性 考核体系不仅关注业绩情况，也重视销售行为的合规性。绩效考核、360考核、定岗定级中都体现了对客服专员合规展业的引导。,结语,谢谢！,
