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1、 全文摘要目前，世界已经进入了一个全球化，信息化，个性化的时代。服务企业的竞争因此也变得越来越激烈，坚持以客户为中心，建立牢固的客户关系，充分挖掘客户资源是我国服务企业生存和发展的必由之路。服务企业必须适应新的市场竞争环境的变化，迎接新的挑战。现在，越来越多的服务企业也开始认识到了良好的客户关系对于企业自身发展的重要性，如何引入和更好的实施客户关系管理（CRM）也就成为了一个大家所关注的问题。本文对客户关系管理的产生和背景做了简要的介绍，在阐述了客户关系管理的概念和核心的基础上，从客户关系管理的应用价值和服务企业引入客户关系管理的重要性两个方面分析了服务企业为什么要引入客户关系管理，并且对客户
2、关系管理系统在服务企业的应用情况进行了阐述，指出了其在实施过程中的一些不足，提出了服务企业要成功实施客户关系管理所要具备的条件和实施的策略。关键词：客户关系管理、 服务企业、CRM、实施 ABSTRACTAt present, the world has already entered a globalization, informationization, individualized era. The competition of serving enterprises becomes fiercer and fiercer too, insist on regarding custome
3、r as the centre , establish firm customer relation , excavate customer resource whether our country serve enterprise survive and only way that develop fully. Serve the change that enterprises must adapt to the new market competitive environment , meet the new challenge. Now, more and more service en
4、terprise is it realize good customer relation to enterprise importance that oneself develop to begin too, how introduce and good relation , customer of implementation , become a question paid close attention to of everybody when being managed (CRM ).Have done the brief introduction in production and
5、 background of this text to customers relation management, on the basis of explaining the concept and core of customers relation management, from customer relation using value and serve enterprise lead into customer relation importance two respect of management is it serve and why is it introduce to
6、 want enterprise to analyse of management Customer relation manage, serve to customer relation administrative system application situation of enterprise explain, have pointed out that its some in the course of implementing is insufficient, give out serve enterprise implement customer relation manage
7、 possessed terms and tactics of implementation to succeed in to want to put forward.Keywords: Customer Relationship Management , Serve Enterprises ,CRM， Implementation目 录全文摘要ABSTRACT第一章 引 言1第二章 客户关系管理的概念和核心2第一节 什么是客户关系管理2第二节 客户关系管理的核心3一、围绕“以客户为中心”整合企业所有对外业务3二、培养和维持客户忠诚度3三、利用个性化服务关注和建设重点客户群体3第三章 服务企业
8、为什么要引入客户关系管理4第一节 客户关系管理的应用价值4第二节 服务企业引入客户关系管理的重要性4一、服务企业新的利润增长的需要5二、服务企业建立自己的核心竞争力的需要5三、服务企业客户资源高层次整合的需要5四、让客户充分融入服务企业的价值链的需要5第四章 客户关系管理在我国服务企业的应用情况分析6第一节 客户关系管理在服务企业的应用情况6第二节 服务企业客户关系管理的不足7一、没有正确地认识CRM7二、没有正确地认识以客户为中心7三、没有正确地认识服务企业内部管理的重要性7四、没有足够重视客户信息7五、没有得到高层领导的足够重视8第五章 服务企业实施客户关系管理的策略8第一节 服务企业成功
9、实施客户关系管理的条件8一、确立适合服务企业自身的实施目标8二、设立高效的CRM项目组8三、领导的重视和参与，员工的支持8三、进行有效的业务流程重组9五、进行合理的业务需求分析9六、选择一个合适的供应商9七、重视人的因素9八、重视运用网络技术9第二节 客户关系管理系统在服务企业的实施策略10一、选择适当的客户关系管理系统10二、设立高效的CRM项目组10三、逐步推进的方式实施客户关系管理系统11四、实施差别化服务战略,建立和稳定优质的客户群体13五、要与企业实际情况相结合，按需实施13第四节 案例 CRM让传统邮政企业生辉13第五章 总结18致 谢19参考文献20第一章 引 言在以数码知识和网
10、络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，竞争也日趋激烈。如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题。客户关系管理（CRM）的产生也正是适应了这种需要。首先，激烈的市场竞争要求企业尤其是拥有庞大客户群体的企业，必须树立“以客户为中心”的经营管理理念，只有建立并维持良好的客户关系，才能在市场长期拥有至关重要的客户资源；其次，企业目前的运营制度体系及管理流程中出现了一些传统管理方式方法难以解决的问题，要求企业必须有新的经营管理模式，实现业务的自动化或技术辅助运行，形成与客户全面接触、全程服务的统一平台
11、；再次，核心竞争力的建设要求企业必须以全面管理客户关系为主线，集成各种面向客户的信息开展业务活动。最后，先进的技术支持使得客户关系管理的实现成为可能。1997年以来，全球CRM市场一直处于爆炸式快速发展中，其主要应用领域集中在制造、金融、电信等行业，许多新兴企业如Amazon、Cisco等公司已率先成为CRM的使用者和受益者，CRM正成为国际上许多企业的新宠。而在我国CRM还处于初级阶段，其认知状况和应用程度都有待提高。目前，经济全球化和加入WTO使中国服务企业正面临着日益激烈的市场竞争。服务企业也必须树立长期的可持续发展的战略、着手整合内部人、财、物力资源、外部资源，围绕具有良好赢利能力的客
12、户和业务，积极参与以信息技术手段为重要支持的全方位竞争，提升竞争力，在这个过程中CRM将是最好的一种手段。我国服务企业将面临着国外大型服务企业集团的严峻挑战，在规模、资金、人才等方面是我们实力相差悬殊，但目前我们的优势是拥有广大的客户群体。服务企业只有留住客户并不断扩大客户群，才能在激烈竞争中占有一席之地。此时在服务企业推行CRM系统是很是重要的也是很有必要的。国外一些服务企业（如银行）实施CRM系统的结果，不仅伴随着从根本上改变了其管理的方式和业务流程，也伴随着飞速的发展和巨大的成功。这些都将为我国服务企业在以后应用和推广客户关系管理带来启示和可借鉴的经验。第二章 客户关系管理的概念和核心第
13、一节 什么是客户关系管理所谓客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学,我们可以从以下几个角度和层次对其进行深入地了解： 一、客户关系管理是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体
14、的思路和方法。在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以,客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。二、客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业
15、额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。三、客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。四、客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术,它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时,它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业,各个部门负责与客户的具体交互,但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM,企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。第二节 客户关系管理的核心一、围绕“以客户为中心”整合企业所有对外业务客户关系管理的焦点是按照“以客户为中心”的理念实现对外业务的自动化,它整合了管理、营销、销售和客户服务以及技术支持等等与客户相关的对外业务,使得客户在和企业沟通时能够感觉到企业是作为一个整体在向他提供标准的、协调一致的服务,这种服务不会因为个别工作人
