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1、LANDESK医院IT服务务管理解决方案 余玮 Rick Yu 医院IT服务务管理概述 医院业务 系统的发展越来越依赖IT服务的支撑： 1. HIS 2. LIS 3. EMR 4. PACS 5. 合理用药 6. 医保 7. 门急诊排队叫号 。 IT服务质 量及效率直接影响医院的业务 服务水平 随着医院业务对 IT支撑的依赖程度，IT服务的质量和和效率将直接影响到 医院业务的壮大发展 IT服务支撑的质量和效率直接影响着医院所有员工的工作效率及医院整体 业务服务的满意度 在这种情况下，医院急需要有一套系统来帮助院领导了解、掌握、改善IT部 门对于医院业务系统的支持质量及效率，不要让IT支撑的乏
2、力成为医院业务 发展的一个障碍 LANDesk医院IT服务务管理解决方案是LANDesk用ITIL最佳实实践结结合了中国医 院本土化实际实际 运维维情况后，经过经过 多年的经验经验 沉淀，给给各大医院带带来一个切实实 有效的IT服务务管理平台 LANDESK医院监、管、控一体化运维管理平台 监监管控一体化运维维管理平台 监视管理控制 阶段1: 混乱的、无序的 无监视 工具，简单 手工工具很少的流程定义， 无规范的流程操作 手工操作，无固定流程 ，简单 脚本 阶段2: 被动的、孤立的 面向IT基础设 施的监控一定的流程实现 ，但流程独立，关 联性不强 配置基线的建立，简单 任务的自动化处 理 阶
3、段3: 主动的、优化的 面向业务 服务的主动管理， 深入的问题诊 断 标准化的指标定义，集成化的流程 实现 批量部署，自动化控制流程的实现 阶段4: 服务驱动 应用关系映射，统一的资产 配置数据库实现 服务级别 定义，量化指标管理集成化的自动化流程处理，统一的权限 控制，综合的规范化操作 阶段5: 自动化、集成化 问题 定位自动化、变更处理 流程化，管理操作规范化 业务 持续性管理，统一的管理流 程、控制操作 业务 服务的自动化部署，动态资 源管理 演进过程 目标 医院IT服务务管理主要面临临的问题问题 医院IT服务中用户所关心的问题 是： 谁能帮我解决问题找不到人？ 需要一个“10086”
4、电话 、网站、邮件随时应 答 多少时间可以解决问题要等多长时间 ？ 需要服务的承诺确定服务时间 、提高满意度 进展到什么状态了卡在哪里？ 需要监控方式流程管理、规范管理、可视化管理 业务系统又停止了能不能彻底解决？ 需要全面系统的分析问题 的处理 简单问题 的处理方法如何获得？ 需要知识分享知识库 管理 医院IT服务中信息中心所关心的问题 是： 非IT故障处理 需要有效的屏蔽非IT故障 将简单重复的工作标准化处理 需要对故障合理的归类 和分级 如何摆脱“救火”的状态，防止恶性循环 需要彻底解决问题 ，防止问题 重复发生 如何解决工程师能力参差不齐，培训困难 合理分配人力、术业 有专攻、知识分享
5、 绩效无法考核、缺乏领导认 可、没有成就感 需要绩效考核数据统计报 表，展现工作业绩 LANDesk IT服务务管理解决方案 IT服务管理运维报 表 快速建立用户自助服务平台 1. 主要解决获得IT支持难的问 题 2. 简化故障报修的申请单填写 3. 方便医务工作者随时查看故 障处理进度 4. 移动自助服务管理平台 目标：30%自助服务平台 Add. OA精灵集成入口 建立IT服务流程化管理体系 1. IT服务以流程为驱动 2. 通过流程明确IT服务责任 建立故障分类、分级管理体系 1. 由工程师明确故障分类 2. 由工程师明确故障响应级别 3. 由工程师进行任务分配 通过以上三点可以实现：
6、选择最合适的工程师资源处理响 应级别 最高的故障报修 建立知识共享体系 1. 同分类解决方案参考 2. 同用户历史记录参考 3. 关键字索引知识文章 通过以上三点可以实现： 将所有工程师有效的解决方案进 行及时分享，帮助工程师加快故 障处理速度 建立IT服务质 量评估体系 1. 建立服务级别 管理 2. 制定每年的服务水平及完成 率 通过以上两点可以实现： 服务级别 管理即IT部门对服务所 作出的服务时间 及完成度的承诺 ，是医院用来衡量IT部门服务质 量的重要指标 优先级1：需要在2小时内解决该事件。 优先级2：需要在4小时内解决该事件。 优先级3：需要在8小时内解决该事件。 优先级4：需要
7、在16小时内解决该事件。 LANDesk IT服务务管理解决方案的收益 LANDesk服务台给医院带来的收益 帮助医院快速实现IT服务自助化平台，降低因为电话 繁忙无法获得服务的 用户抱怨； 帮助医务工作者实时查看故障报修处理情况，并对IT服务进行满意度调 查； 帮助医院信息中心按照ITIL最佳实践的标准进行IT运维管理，通过合理的 故障分类，合理的调配工程师资源，提高故障处理效率； 帮助医院信息中心更清晰地了解故障报修最多的人、部门以及故障问题最 多的前10大类别，实现重点问题重点解决； 帮助院领导节 省IT投入成本，提升整理医院业务效率，提升医院整体业务 满意度 完全按照中国医院实际情况设
8、计，开箱即用，无须ITIL咨询，无须ITIL培 训，快速落地，迅速见效 LANDesk IT服务务管理解决方案成功案例 医疗行业成功案例 北京协和医院 北京安贞医院 北京阜外医院 北京北大医院 北大国际医院 北京医院 北京市疾病预防控制中心 解放军总医院 中国医学科学院皮肤病医院 煤炭总医院 天津市眼科医院 四川华西附属第二医院 四川大学华西第二医院 昭通市第一人民医院 云南肿瘤医院 昆明市第一人民医院 贵州省人民医院 宁夏回族自治区人民医院 新疆维吾尔自治区中医医院 西安高新医院 医疗行业成功案例 上海曙光医院 上海中医医院 上海人民医院 上海仁济医院 上海长征医院 上海胸科医院 上海市儿童
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10、院 安徽省潜山县人民医院 安徽医科大学第二附属医院 滁州市人民医院 庐江县人民医院 江西省人民医院 江西省中医医院 江西中医药大学附属医院 南昌市中西医结合医院 医疗行业成功案例 广西江滨医院 广西壮族自治区江滨医院 广州第一附属医院 广州第二附属医院 广州市番禺区何贤纪念医院 深圳市人民医院 深圳市第二人民医院 深圳市急救医疗中心 深圳市第三人民医院 佛山市第一人民医院 佛山市妇幼保健院 三亚人民医院 福建省立医院 厦门大学附属中山医院 广水市第一人民医院 南宁市第二人民医院 LANDesk IT服务务管理解决方案可扩扩展性 终端系统管理 LANDesk Asset Lifecycle Manager (ALM） LANDesk Management Suite （ LDMS) LANDesk Security Suite(LDSS) LANDesk Service Desk（LDSD） LANDesk Cloud Services/Mgmt Gateway Appliance （LDGY） 终端安全管理 准入管理 ITIL 服务管理 云服务设备管理 LANDesk Network Access Control（NAC） THANK YOU
