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1、紧急情况应对培训,2008-5-15,课程安排 一 地震应急 二 客人发生意外 三 电梯故障 四 出现人员死亡 五 食物中毒 六 火灾 课程目标 了解在各种紧急情况下应采取的措施,一 地震应急,Part 1 个人避震,地震来临时 1.1 在楼房中：迅速远离外墙及其门窗，可选择厨房、浴室、厕所、楼梯间等开间小而不易塌落的空间避震，千万不要外逃或从楼上跳下，也不能使用电梯。待地震平息，用头盔等物品保护好自己的头部，迅速撤离到开阔地。,1.2 在户外：要避开高大建筑物，要远离高压线及石化、化学、煤气等有毒的工厂或设施。在过桥时应紧紧抓住桥栏杆，待主震发生后即向桥头移动，正在行驶的车辆应紧急刹车。,1
2、.3 在工作间：应迅速关掉电源闸、门开关、然后就近选择机器、设备、办公家俱或事先建立的“安全岛”内避震，并防止次生灾害的发生。,1.4 在公共场所：如车站、剧院、教室、商店、候车室、地铁等场所的人员、切忌乱逃，要保持冷静，就地择物（排椅、柜架等物）躲避，伏而待定，然后听从指挥，有序撤离。,1.5 在有毒气的化工厂区域内要朝污染源的上风处跑，以免中毒。,Part 2 如何自救,被困住了怎么办？ 2.1 被困时，保持头脑清醒，设法将手脚挣脱出来，消除压在身上的物体，尽快捂住口鼻，防止烟尘窒息，等待求援。,2.2 想方设法支撑可能坠落的重物，若无力自救脱险时，应尽量减少体力消耗，等待救援。,2.3
3、避免大声呼救，用石块或铁具等敲击物体来外界联系，保存体力，延长生命。,2.4 消除恐惧心理，相信自己有坚定的生存毅力，相信一定可以脱离险地。,Part 3 互相救助,统计显示，大地震后半小时内救出的被埋人员生存率达99%，请支持救助。 3.1 注意听被困人员的呼喊、呻吟、敲击声。,3.2 根据房屋结构，确定被困人员的位置，再行抢救，以防止意外伤亡。,3.3 先抢救建筑物边沿瓦砾中的幸存者，及时抢救那些容易获救的幸存者，以扩大互救队伍。,3.4 外援抢救队伍应当首先抢救那些容易获救的是医院、学校、旅社、招待所等人员密集的地方。,3.5 救援需讲究方法。首先应使头部暴露。迅速清除口鼻内尘土，防止窒
4、息，再行抢救，不可用利器刨挖。,3.6 对于埋压废虚中时间较长的幸存者，首先应输送饮料，然后边挖边支撑，注意保护幸存者的眼睛。,3.7 对于颈椎和腰椎受伤的人，施救时切忌生拉硬抬。,3.8 对于那些一息尚存的危重伤员，应尽可能在现场进行救治，然后迅速送往医院和医疗点。,Part 4 客人,地震时打电话通知客人从安全通道迅速离开酒店，撤离到高尔夫球场上。前台员工应打印客人入住表后立即撤离。,二 客人发生意外,客人发生意外,客人发生意外,不要 与陌生人谈论所发生的事故，就算是很久之后也不要谈,不要 向客人提议负担所有医疗费用,不要 讨论谁该承担责任,不要 争论事故的原因,不要 在与风险管理部门协商
5、前作出任何的官方的行动,三 电梯故障,电梯故障,发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下： 联系上被困的客人或员工，安慰他们，使他们平静下来。,封闭故障电梯。,当被困的客人/员工从电梯里出来的时候，给与帮助。记录下客人的房号，便于事后向客人致歉。,检修电梯，使之恢复正常。,电梯故障,四 出现人员死亡,出现人员死亡,发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下： 在和死者的亲戚朋友或员工接触时要表现出对死者的同情和尊重。,把事发现场当作犯罪现场一样封锁起来，协助警方调查。,确保由权威人事来查明是否为自然死亡及死亡原因。,尽可能地不要打扰到其他客人，更不可让其他客人卷入进来。,如果事发在公共区域，考虑是否需
6、要用屏风将现场隔离开来,出现人员死亡,五 食物中毒,食物中毒,发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下： 收集详细的数据、时间和中毒者所食用的食物,确定客人是否在酒店以外的其他地方吃了东西或者喝了饮料,考虑事情的牵连及确定寻求权威介入的行动计划 注意：在一些国家，法律会要求必须寻求政府相关部门的帮助,隔离可能引起中毒的食物的样本,小心谨慎,食物中毒,六 火灾,一. 白班、中班 火灾应急预案,一. 发生消防报警后，消防监控中心立即将报警内容及部位通知对客服务中心，对客服务中心立即进行消防报警（29999）。,二. 应急小组人员接到对客服务中心发出的消防报警或听到报警铃声时，立即提上灭火器，迅速到达
7、着火点。,三. 如果确认时真实火情，立即按以下方案行动：,到达现场的人员立即将火势情况向消防中心报告，并就近启动玻璃报警，使客梯回到1楼停止运行,现场人员对出气火灾立即开展灭火行动，火场总指挥（店委会）立即命令对客服务中心向119报警并启动客房部疏散组对着火楼层及其上下各一楼层的客人进行疏散,如火势较大，无法控制，火场总指挥立即发布命令启动全大楼报警和消防紧急疏散广播对大楼内的客人和员工全部进行疏散,对客服务中心接到总指挥的报警命令后，立即拨打电话,工程部立即停止锅炉、空调运行，切断天然气主阀和主供电源，启动应急电源照明,医务室医生和饭店车队听到报警铃声和疏散广播后立即携带急救包，将车辆停放到
8、饭店大厅外待命,总台员工立即打印当晚住店客人名单交客房部疏散组，引导公安消防人员进入饭店着火楼层，并协助客人尽快疏散出大厅,公安消防队员到达饭店后，一切听从公安消防队的指挥,客房部疏散组派2名员工在大楼外围紧急出口等候并指挥疏散出大楼的客人到指定的安全位置集合并进行清点核对，发现有遗漏人员，立即报告公安消防人员进行查找和抢救,二 夜间火灾应急预案,一. 发生消防报警后，消防监控中心立即将报警内容和报警部位通知对客服务中心，对客服务中心用饭店使用的传达方式立即进行消防报警,二. 应急小组人员接到总机发出的消防报警后，立即提上灭火器，迅速赶赴报警现场。如果需乘电梯，应在报警楼层的下面两层出电梯，通
9、过消防通道赶赴报警楼层,三. 如果确认是真实火情，立即按一下方案行动：,到达现场的人员立即将火势情况向消防中心报告（29999），并就近启动破玻璃报警使客梯回到1楼停止运行,现场人员对出气火灾立即开展灭火行动，火场总指挥（值班经理）立即命令对客服务中心向119报警并启动着火楼层及其上下各一楼的紧急疏散广播和电话叫醒系统，并命令疏散组引导着火楼层及其上下各一层的客人进行疏散,如火势较大，无法控制，火场总指挥立即发布命令启动全大楼报警警铃、消防紧急疏散广播和电话叫醒系统对大楼内的客人和员工全部进行疏散,对客服务中心接到总指挥的报警命令后立即拨打电话119、120进行求救，并沉着安慰客人，正确引导客人进行疏散,工程部立即停止锅炉、空调运行，切断天然气主阀和主供电源，启动应急电源照明,总台员工立即打印当天住店客人名单交客房部疏散组,医务室医生和饭店车队听到报警铃声和疏散广播后立即携带急救包将车辆停放到饭店大厅外待命,行李部应立即疏通饭店大厅外消防车道并引导公安消防人员进入饭店着火楼层进行灭火,公安消防队员到达饭店后，一切听从公安消防队的指挥,客房部疏散组派人在大楼外围紧急出口等候并指挥疏散出大楼的客人到指定的安全位置集合并进行清点核对，发现有遗漏人员，立即报告公安消防人员进行查找和抢救,
