eap员工援助计划

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1、员工援助计划 Employee Assistance Program,EAP,EAP内涵,EAP是由组织（如企业、政府部门等）向所有员工及其家属提供的一项免费的、专业的、系统的和长期的咨询服务计划。 对象：所有员工及其家属 目标：改善员工的工作生活质量，从而提高组织的工作绩效和促进员工的个人成长。 实质：组织层面的心理咨询,EAP的分类,长期EAP和短期EAP EAP作为一个系统项目，应该是长期实施，持续几个月、几年甚至无终止时间。但有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助，比如并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致压力和情绪问题；裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态

2、。,EAP的分类,内部EAP和外部EAP 内部EAP是建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立内部EAP，而且由企业内部机构和人员实施，更贴近和了解企业及员工的情况，因而能更及时有效地发现和解决问题。 外部EAP由外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排12名EAP专员负责联络和配合。,一般而言，内部EAP比外部EAP更节省成本，但在员工由于心理敏感和保密需求，对EAP的信任程度上可能不如外部EAP。 在实践中，内部和外部的EAP往往结合使用。,EAP的心理学依据,以人为本的管理 E.Mayor的“霍桑实验”及人际关系理论 人际关系理

3、论（又称行为科学理论）的出现，标志管理心理学的诞生。 霍桑实验（19241932） 照明实验（1924年1927年） 福利实验（19271929） 访谈实验（1929-1931） 群体实验（1931-1932）：非正式群体的作用,EAP的心理学依据,霍桑实验的结论: 从“经济人”到“社会人”：不能忽视社会和心理因素对职工积极性的影响 把职工真正当做“人”来对待 工作物理环境、福利、工资等不是提高生产效率的主要因素，而职工的情绪、动机、人际关系等心理因素才是提高生产效率的主要因素 主张“工人参与管理”、“倾听职工意见”、“沟通人际关系”等来提高管理效果。,EAP的心理学依据,马斯洛的“需要层次理

4、论”,马斯洛的“需要层次理论”,生 理 需 要,安 全 需 要,社 交 需 要,尊 重 需 要,自我实现,需要层次之间的关系,心理发展,需要的相对程度,安全,生理,社交,尊重,自我实现,EAP的心理学依据,不久前中国人力资源开发网与新浪网等媒体合作开展了一项名为“2005你为什么而工作”的调查，调查显示，有78%的员工认为在企业“被人尊重”最重要。这种工作价值观占了绝对主流位置。而最近在北京、上海、广州三地进行的一项调查则显示，被访者中有61.8%的人明确表示自己工作并不快乐。 赫兹伯格的“双因素理论”,赫兹伯格的“双因素理论”,双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于1959年提出来的，全名叫“激

5、励、保健因素理论”。 通过在匹兹堡地区11个工商业机构对200多位工程师、会计师调查征询，赫兹伯格发现，受访人员举出的不满的项目，大都同他们的工作环境有关，而感到满意的因素，则一般都与工作本身有关。据此，他提出了双因素理论。,赫兹伯格的“双因素理论”,传统理论认为，满意的对立面是不满意，而据双因素理论，满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。因此，影响职工工作积极性的因素可分为两类：保健因素和激励因素，这两种因素是彼此独立的并且以不同的方式影响人们的工作行为。,赫兹伯格的“双因素理论”,满意,不满意,传统观点,没有不满意,不满意,保健因素,满意,没有满意,激励因素,赫兹伯格的“双因

6、素理论”,所谓保健因素，就是那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性 它们主要有企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。由于它们只带有预防性，只起维持工作现状的作用，也被称为“维持因素”。 保健因素更多的与工作的外部环境相联系，而非工作本身。,赫兹伯格的“双因素理论”,所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。 它们主要有工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等。 激励因素是以工作

7、为中心的。,公司政策 行政管理,监督,与主管的关系,工作条件,薪水,与同级的关系,个人生活,与下级的关系,地位,安全,成就,认可,工作自身,责任感,发展,成长,69%,31%,19%,81%,保健,激励,使职工非常不满意的因素,使职工非常满意的因素,赫兹伯格的“双因素理论”的启示,注重保健因素，创造良好的工作外边环境和条件，可以消除职工的不满情绪 使奖金真正成为激励因素 在美国，过去用薪酬形式来表现的奖励越来越多地被荣誉榜、电影票、老板的感谢信之类的方式所取代。联邦快递公司一年就送出5万多封这样的感谢信。 制定科学的工作质量评价体系 建立“能者上”的机制，杜绝“任人唯亲” 和谐的人际环境,国际

8、EAP的现状与发展,EAP的起源,早在1917年，美国企业就开始提供员工援助计划（EAP）的支持，以提高工作绩效，这些得到支持的问题往往来源于个人生活。 R.M. Macy公司和北洲电力公司最早意识到了对EAP的需要，并建立了EAP服务体系。,到了20世纪40年代，大多数的EAP服务主要是针对当时一些企业白领员工的酗酒问题，后来，还专门建立了职业酒精依赖项目（Occupational Alcoholism Program，OAP），这可以视为员工帮助计划的雏形。 对EAP的大量应用始于60-70年代。1972年，酒精滥用和酗酒联邦研究所职业项目办公室提供的联邦资助，大大提高了项目的数量。,随着

9、全球化带来的跨国公司在世界各地的发展，各国军队驻外、国际学术交流和留学生的交流，员工援助计划被引入欧洲及其它地区。这种引进在上世纪80年代得到了迅速的发展。 据统计，在世界500强企业中，有 80以上的企业都建立了EAP服务体系，而美国本土有近四分之一企业的员工享受到EAP服务。,EAP的发展趋势,经过几十年发展， EAP服务已远远超出了原有OAP模式，服务内容已经涉及工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等方面，可以全方位地帮助员工解决个人问题。,据美国通用汽车公司的一项调查结果表明，该企业使用EAP后，工时损失降低40%，疾病及意外事故

10、的补助减少 60%；员工申诉案件减少50%，职业灾害降低50%。 工作场所收集的证据清楚地表明这样一个事实，在现代工作场所，EAP正在成为一种常规化的实践。,EAP 的发展还有赖于专业机构和专家的推动，目前，已经成立了EAP的国际学术组织，在一些国家还成为一个新的就业领域。在美国、英国等EAP发展较快的国家，已成立不少的专业服务机构，不论是电话全天候的员工咨询服务，还是为企业事业单位提供的专项咨询服务，其规模已经相当可观，而且不乏有完整服务体系的跨国EAP服务公司。,EAP在中国的发展,港台地区EAP的发展,在香港，20世纪90年代初，一些非营利机构从以“社会工作”（Social Work）的

11、形式开始了EAP服务。 台湾最早从事劳工辅导工作（亦即EAP）的由天主教会的“天主教职工青年会”开始的，以促进青年劳工人格发展为目的，来引发社会对青年职工的关爱。 其初期的服务内容包括休闲娱乐、工作技能与生活知识的普及，主要通过座谈会、演讲及联谊等活动方式来进行，帮助青年劳工了解人生、婚姻真谛和生活适应等（林桂碧，1985：41）。,而在企业实施EAP（企业内称之员工咨询）的台湾企业则是台湾松下电器公司1972年开始的。该组织协助新员工适应工作环境，扮演新员工与主管之间的沟通桥梁。 此后，许多企业也陆续在公司内部开展类似的员工服务，甚至聘请专业人员来帮助员工。 1997年在台湾出版了第一本关于

12、员工援助计划的教材。 可见，EAP的普及在港台也是近年来的一件新事物。,大陆地区EAP的发展,在中国大陆地区的企业，很早就有关注员工身心健康意识，尤其是在最近的20年来，开始强调用行为科学方法解决员工管理问题，改进思想政治工作等。 还有一个可喜的想象是，在企业家的邀请下，心理咨询专家开始走出校园，为企业员工的心理健康和心理卫生问题提供帮助，不过，这些帮助多集中在个体辅导的水平上。,从组织行为的角度，采用EAP服务模式还只是近4-5年才开始的，而且主要是从进入中国市场的外资企业开始的。外资企业带来了包括EAP在内的现代管理理念和方法。 在此背景下，惠普、摩托罗拉、思科、阿尔卡特、诺基亚、爱立信、

13、北电网络、可口可乐、杜邦、宝洁和亨斯曼等一大批外商投资企业，尤其是IT行业纷纷启动在中国境内的EAP项目。,为了保障员工的个人隐私性，大多数企业采用的是外部专业咨询机构提供EAP服务的模式。 国外的EAP服务机构也因此开始进入中国市场。比如澳大利亚国际心理服务有限公司、香港亚太天力人力资源发展有限公司等,本地的EAP服务机构也相继出现，如上海德慧企业管理咨询公司、北京易普斯咨询公司等就是近期出现的EAP咨询服务公司，他们的咨询服务对象也逐渐由外资企业转入国内企业，如联想集团、国家开发银行和上海大众集团等。 值得关注的是，国内的高等院校、研究单位也逐渐关注相关的学术研究支持，相关的EAP行业协会

14、、研究组织也成立起来。 除了与国际EAP组织保持联系之外，2003年10月23日在上海举行了首届中国EAP年会，而2004年8月份又在北京举行了第二届EAP年会，并正式成立了中国健康型组织协会,中国社会心理学会和中国劳动学会也正在商议将“员工援助和组织健康”学会作为其下属分会组织。 国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心正在审定EAP员工援助师这一新职业，以便推进我国企事业的EAP服务模式，促进和谐社会的建设。,EAP面临的问题与前景,面临的问题,EAP作为起源于西方文化的服务模式, 将经历适应本地文化和管理制度的过程，目前，在我国推行中遇到了不少的问题： 第一，管理者观念和认识的障碍。 企业组

15、织是否接受EAP，与企业决策者们对员工的观念和意识非常相关，靠专业的EAP服务公司单枪匹马作战，成效不会显著。,面临的问题,第二，员工援助计划的回报和效益。 EAP服务机构通常是先以有偿服务提供给企业或组织，然后，由组织再以免费福利项目提供给员工。因此，要接受这个服务项目，企业管理者会特别关注其成本效益或投资回报，其最大的挑战可能来自其运作效果的评估。 在实际运作过程中，对EAP效果的评估需要一个长期过程，还需要对相关资料进行较系统的积累。而一些企业管理者希望在短期内看到投资的回报和效益，这也是一种必须面对的艰难挑战。,面临的问题,第三，沟通、咨询的文化差异。 EAP是一项必须关注个人隐私的服

16、务，因此，这种沟通和咨询必须建立在咨询公司、企业管理者以及员工三方相互信任的基础之上。但在实际协助工作的现实中，由于东西方的文化差异，员工难以相信，咨询服务方能够真正做到保持中立，确保员工的隐私，尤其是不受项目费用支付方（企业管理者）的任何制约。 一旦员工对于这种协助计划持怀疑态度，就会极大地影响这类服务的质量，导致协助项目的失败。所以，如何使员工确信其隐私权会得到充分保护，是运作EAP项目成败的关键。,面临的问题,第四，专业人员的胜任水平。 根据EAP服务的胜任特征要求，专业服务人员应该具有咨询心理学、社会工作、组织行为学、职业发展咨询、教育学或精神医学等领域的专业知识和技能训练的背景， 心理咨询师还不能代替员工援助师，因为后者还要在咨询服务中配合组织发展目标，了解所服务的企业的组织管理、内部作业流程的情况，以便能够理解员工在工作中面临的困扰问题的心理原因，提出解决问题的辅导对策。,